浅议职业打假行为的特点及应对

浅议职业打假行为的特点及应对当前我国市场经济体制尚在完善之中，法律、法规相对滞后，难以适应新形势、新要求，导致侵害消费者合法权益的行为时有发生。为了有效地惩戒不法经营者，遏制各种侵权行为的发生，《消费者权益保护法》、《食品安全法》先后引入了惩罚性赔偿制度，维护消费者合法权益。由于惩罚性赔偿制度能够带来较为可观的收益，自上世纪九十年代起，社会上出现了以王海为代表的职业打假人。随着社会经济形势的变化，打假已经衍生成为一种营生，一种赖以生存的手段，并逐步形成以维权为手段、索赔为目的的职业打假群体。所谓职业打假是指通过购买或消费假冒、不合格产品或服务后依据法律获得惩罚性赔偿，并以获得此赔偿收入为主要营业收入来源的职业活动。一、当前职业打假的新特点近年来，特别是随着《食品安全法》的颁布实施，由于相关法律法规衔接不畅，惩罚性赔偿倍率的增加，职业打假也呈现出一些新的特点：（一）申诉、举报量大幅增加。从职业打假的角度来讲，与行政诉讼相比，投诉、申诉、举报具有方便快捷的优点，具体来说，一是成本低。多数时间只是一封信或者一个电话；二是门槛低。多数情况只需提供线索，不需要特别高的专业知识，更不需出庭应诉；三是周期短，见效快。投诉、申诉、举报后，一般只需一个月左右的时间便可知晓处理结果；四是后续手段多。如果工商部门因某种原因处理不及时或者职业打假人对处理结果不满意，可以选择采取申请行政复议或者行政诉讼的方式施加压力，达到其最终目的：获得满意的赔偿或者奖励。（二）在一定行政区域内采取抱团式或者集团式的方式行动。例如吴江工商局2013年初接到周某的申诉举报，称吴江某超市的某类预包装食品存在标签内容不符合规定的情况，要求工商部门受理申诉并立案查处。与此同时，周某在相城、张家港等辖区也提出了相类似的申诉举报。职业打假人区域活动和团队活动倾向日趋明显，内部分工明确，打假地点相对集中，多在大商场、超市进行，打假行动和寻求救济方式日益规模化、程式化。（三）职业打假人的法律水平在不断提升。从申投诉、举报内容看，从过去最简单的过期食品逐渐过渡到现在的食品标签、食品安全标准标注等较为专业的方面，而且准确率较高，争议的问题更加细化，借助的手段更含有科技含量。从申投诉、举报的行为方式看，往往采取EMS、挂号信等更容易保存证据的方式。从职业打假的关注点来看，从最初的只注重实体结果即获取赔偿或者奖励，过渡为实体和程序并重，并通过申请复议、提起诉讼等对程序权力的维护方式促使实体结果的实现。（四）多种诉求方式相结合。例如将申诉、举报相结合，有的甚至直接将标题写为“关于某某超市食品的申诉举报”，这无疑为下一步行为留有很大的空间。如若工商部门处理不当，极易陷入被动。工商机关受理、举报答复或调解时间超时，答复主体错误，行政文书制作不规范，信息公开不及时或未及时向相关部门移送案件等都有可能成为行政复议或是行政诉讼的事由。二、职业打假的产生及影响职业打假产生的根源在于法律在消费领域和食品安全领域的制度设计上确立了“惩罚性赔偿”的制度。具体来讲，依据《消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”即“退一赔一”；依据《食品安全法》第九十六条第二款“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金”即“退一赔十”。法律确立“惩罚性赔偿”制度的初衷是意在加强对处于弱势的消费者的保护。但也正是“惩罚性赔偿”制度催生了职业打假的出现。从积极意义上讲，职业打假人积极维权有利于弥补行政执法机关打假力度的不足。一个个鲜活的案例潜移默化地促成了消费者的维权意识，改变着消费市场格局，同时对产品质量、消费领域的立法、执法也起到了完善与促进作用。但从另一个角度分析，在最初的打假行为中，打假人一般出于公益，以制止假冒伪劣产品的销售为目的，一般获利性不强，然而一旦打假者蜕变为单纯营利的职业打假人角色,其必然具有经济立场和目的,实质是对售假者今后可能售假行为的默认和许可，这必然会导致不正当利益和售假现象的滋长；致使作为商品质量监管职能部门之一的工商部门面临新的挑战。三、工商部门应采取的应对策略和方法职业打假的出现，对工商部门的投诉举报处理工作提出了更高的要求。职业打假并不必然导致行政复议、行政诉讼。但个别执法人员在处理职业打假申投诉、举报时存在着疏忽大意，甚至是怕麻烦、互相推诿的现象；个别执法人员对业务研究不够精，对相关法律法规不够了解，特别是存在着长期以来形成的重实体而轻程序的处理申投诉、举报的思路。正是由于思想上不够重视，行动上不够积极严谨，进而导致职业打假引起的行政复议、行政诉讼频发。针对上述新趋势和新特点，执法人员在接待职业打假人时应谨慎处理，认真分辨其行为的法律属性，严格按照相应法定程序和条件履职到位：（一）完善内部管理制度，防范履职风险。要规范消费者申诉、举报的处理程序，对申投诉、举报信件的收发登记、流转的时限、责任人，作出明确规定，确保投诉举报材料等各类文件的正常流转，避免出现因内部流转不畅而超出法定期限的现象。依托各消费维权点的网络平台，定期总结职业打假人关注的热点问题，总结有效应对的方式和方法。同时，加强培训，提高基层一线执法人员的消费维权工作水平。注重把重点培训和常规培训有机结合，增强培训的针对性和实效性，建立健全应对职业打假的长效机制。（二）理清诉求，正确区分申诉、投诉、举报、信访和政务公开性质。《消费者权益保护法》第三十二条规定：“消费者协会履行下列职能……（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解……”第三十四条规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决……向有关行政部门申诉……”同时，《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》就工商行政管理机关管辖、受理程序，消费者申诉等作出具体规定，并在第二条中明确指出：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费争议的申诉，适用本办法。”《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等专门规章也在行文中统一使用了申诉而非投诉。由此可见，申诉所对应的领域是行政机关，投诉对应的是消费者组织。申诉和投诉的对象主体、程序等均存在很大的不同。对于举报，工商部门目前尚无专门的举报办理程序。根据《工商行政管理机关行政处罚程序规定》，举报只是查出违法案件发案方式的一种。同时，需要特别注意职业打假人在一份法律文书中提出多种不同性质请求的情形。例如，有的直接将标题写为“关于某某的申诉举报”，有的是在申诉书中除提出申诉事项外，还提出了举报请求。这种情况下应分别按照举报和申诉的程序规定进行处理，避免只处理一种性质请求的情况。（三）加强内部协调，严格按法定程序积极应对。要建立和完善疑难案件合议制度，组织职能科室合议，评估风险，形成部门合力，要严格执行关于申诉受理的时限等程序规定，降低行政风险。对申诉的处理：1、应先审查是否符合《申诉暂行办法》规定的条件即有明确的被诉方；有具体的申诉请求、事实和理由；属于工商行政管理机关管辖范围。2、审查是否有不予受理或者终止受理的事由，如超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有法律责任的；达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；消费者无法证实自己权益受到侵害的；不符合国家法律、行政法规及规章的。3、依据《申诉暂行办法》第十六条，工商政管理机关应当自收到申诉书之日起5日内，作出以下处理：（一）申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人；（二）申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。4、依据《申诉暂行办法》第二十一条的规定，在受理后5日内将申诉书的副本送被申诉人，要求其在收到副本后5日内提交答辩书和有关证据。5、按照《申诉暂行办法》第十八、十九条、第二十五条，工商行政管理机关受理消费者申诉，可以立案。消费者申诉后，还可以协商和解。立案和调解视具体情况，可以分别适用也可以同时适用。同时特别需要注意的是《江苏省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法》第二十二条规定，工商行政管理、技术监督、物价、卫生等有关行政部门接到消费者申诉后，应当在五日内作出是否受理的书面决定。不予受理的，应当向消费者说明原因；决定受理的，应当自受理之日起三十日内作出处理决定，检测、鉴定时间可以不计在内。因案情复杂不能在三十日内处理完毕的，经本部门负责人批准，可以延长三十日。对不属于本部门主管或者管辖的申诉，应当在五日内移送有管辖权的行政部门处理。延期、移送等情况，应当告知消费者。按照上述步骤处理的基础上，分情况分别填写12315消费者申诉转办单（业务科室）、消费者申（投）诉受理通知书、消费者申（投）诉不予受理通知书和送达回证、行政处理告知记录、12315消费者申诉案件调解书、终止调解通知书等文书。对申诉含有举报的情形。可以视情况填写12315消费者举报记录单、12315消费者举报转办单、消费者申(投)诉、举报移送函等文书转相关承办机构进行立案初查，必要时也可以要求其进行补证填写消费者申(投)诉补证通知书。依据《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第三章第一节立案的有关规定进行核查的基础上，根据核查的事实，作出立案或不予立案的审批申请，并报机关负责人批准后立案查处，或是不予立案。对于作出的行政处罚决定或不予立案的决定，由办案机构将结果告知具名的举报人，并将不予立案的相关情况作书面记录留存。（四）切实重视申诉、举报答复工作。规范使用答复文书格式，严格执行答复期限规定，明确答复主体，提高答复质量。接到举报后经调查决定不予立案的，要及时履行审批程序并按规定时限要求答复举报人。按照《程序规定》第十九条、第五十八条的要求，在履行告知义务时，重视《行政处理告知记录》文书使用，该文书可以作为工商机关证明已经履行告知义务的有力证据。（五）完善沟通和移转机制。对实际处理申投诉过程中可能出现的新问题和疑难问题要与公安、质量监督等相关职能部门积极建议会商。对确实不属于工商机关受理的案件及时移交其他职能部门处理，尽可能避免出现行政不作为的情况。