第七章质量管理

Copyright@LZX第七章项目质量管理梁增贤[e-mail]@LZX规划质量实施质量保证实施质量控制内容提要Copyright@LZX•质量是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和”。•其中的实体——能够单独描述和研究的事物：产品、活动、过程、体系等。•质量的特征是：–质量是综合的概念（功能、成本、服务、环境、心理的组合）–质量是一个动态、相对、变化、发展的概念。质量的概念质量VS等级质量不同于等级。质量是“一系列内在特性满足要求的程度”；等级是“对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类”；质量水平未达到质量要求肯定是个问题，而低等级不一定是个问题。一家酒店可能是高质量（无明显缺陷、客人满意度很高）但低星级（设施等级和配套水平较低）；或是低质量（许多缺陷、客人满意度很低）高星级（功能众多、配套齐全、设施豪华）的。精确不同于准确。精确是指重复测量的结果非常聚合，离散度很小。而准确则是指测量值非常接近实际值。精确的测量未必准确，准确的测量也未必精确。项目管理团队必须确定适当的准确与精确度。精确（Precision）VS准确（Accuracy）例如，使用1mg/L的标准溶液进行测定时得到的结果是1mg/L，则该结果是相当准确的。如果测得的三个结果分别为1.73mg/L,1.74mg/L和1.75mg/L，虽然它们的精确度高，但却是不准确的。质量管理理论的发展卓越绩效管理优质管理之路大Q质量管理全面质量管理工艺/制程改善古典质量管理统计过程控制TQC、TQM、ISO9000PEM、美国质量奖第二次工业革命前1900’s1920’s质量检验操作者经验年代经验管理6σ、LP、CMM/CMMI1960’s1990’s2000’s手艺人经验短缺/不检验科学分工全部检验/事后先抽样检验生产过程/预防(产品是过程的结果)泰勒休哈特业务过程持续改进戴明朱兰费根堡姆文化、理念全员自组织改进克劳斯比/斯密斯Moto/GE/丰田/SEI客户满意卓越绩效波多里奇全面质量管理：20世纪60年代•以过程为中心、以顾客为关注焦点、领导作用、持续改进；百花齐放时代、新老七工具检验员质量：20世纪初•科学管理理论，生产与检验工作分离；工长检验、检验员检验；全部检验；统计过程控制：20世纪20年代•抽样检验；过程改善、预防；3sigma控制图；操作者质量：•手艺人水平；供不应求、不检验；自己生产、自己检验；卓越运营管理：20世纪90年代•以过程为中心、以顾客和市场为关注焦点、领导作用、管理创新；关注未来，追求持续稳定发展，重视结果和创造价值，建立学习型组织和个人操作者质量检验员质量卓越绩效管理SPCTQM大Q质量管理理论的发展质量管理理论的发展泰勒：（FrederickW.Taylor）生平：1856－1915职业：锅炉工出身、总工程师著作：《计件工资制》；《车间管理》；《科学管理原理》；贡献：科学管理之父、企业管理之父、福特汽车生产线观点：进行动作研究，确定操作规程和动作规范，确定劳动时间定额，完善科学的操作方法，以提高工效。对工人进行科学的选择，培训工人使用标准的操作方法，使工人在岗位上成长。制定科学的工艺流程，使机器、设备、工艺、工具、材料、工作环境尽量标准化。实行计件工资，超额劳动，超额报酬。管理和劳动分离。质量管理理论的发展休哈特：（WalterA.Shewhart）生平：1891－1967职业：贝尔实验室著作：《产品生产的质量经济控制》；《质量控制中的统计方法》；贡献：统计过程控制、控制图、PDCA环观点：纯科学和应用科学都越来越将对精确性和精密性的要求推向极致。但是，应用科学，尤其是应用于可交换部件的大规模生产中的应用科学，在涉及特定的精确性和精密性的问题上，其确切性比纯科学有过之而无不及。指出公司需专注于顾客且设法满足顾客，这正是现代质量管理的基本理念之所在，他鼓励以科学的方法来解决质量有关的课题。a、认识到变异是无处不在的，因此，应用统计方法对过程的情况作了解，并监视和改善过程。b、应将任何过程的改善视为一系列有系统的步骤，即PDCA循环。（有意思的是PDCA环后来被他的学生戴明发扬光大，而被后人叫做戴明环^_^）质量管理理论的发展戴明：（W.EdwardsDeming）生平：1900－1993职业：电气工程师著作：《戴明论质量管理》；《质量、生产力与竞争地位》；贡献：现代质量管理之父、戴明十四点、戴明质量奖观点：质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。第一条要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。第二条要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。第三条要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。第四条要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。第五条要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。第六条要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。第七条要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。第八条要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。第九条要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。第十条要有一个激励、教导员工提高质量和蔻生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。第十一条要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，看是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高生产率。第十二条要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。第十三条要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。第十四条要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。”质量是制造出来的，不是检验出来的！质量管理理论的发展朱兰：（JosephM.Juran）生平：1904－2008职业：电气工程检验著作：《朱兰质量手册》；《管理突破》；《质量计划》；贡献：质量三步曲、质量领域帕累托图、质量领域的圣经、质量领域首席建筑师观点：①质量计划(设计)。一个为实现质量目标做准备的过程。其最终结果是能在经营(操作)条件下实现质量目标。②质量控制。在经营中达到质量目标的过程。最终结果是按照质量计划开展质量经营活动。③质量改进。一个突破计划并达到前所未有水平的过程。最终结果是以明显优于计划性能的质量水平进行经营活动。其中，质量计划是质量管理的基础，质量控制是实现质量计划的需要，质量改进则是质量计划的一种飞跃。质量管理理论的发展费根堡姆：（ArmandVallinFeigenbaum）生平：1920－职业：质量经理著作：《全面质量管理》；贡献：全面质量管理之父、TQM创始人观点：他主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。这一观点要求在产品形成的早期就建立质量，而不是在既成事实后再做质量的检验和控制。——（质量是设计出来的，不是检验出来的！）从产品经济进入知识经济时代，质量已不再是技术概念，而是经济概念。质量不是靠技术的标准化来衡量，而是与企业的经济效益紧紧联系在一起绝大部分质量组织，质量经理和质量领导，尤其是在倾向于减少缺陷的公司，他们按照质量是标准和控制的理念进行管理，他们只起了技术作用；对他们自身而言，也只具有中等的发展机会。而当今注重价值和成本的领导正在做相反的事情。质量是一种高层经理和直接参与者的领导战略。其结果是，质量专业人士的角色就跟营销人员、财务人员、工程技术人员或采购人员的角色一样。质量管理理论的发展克劳斯比：（PhilipB.Crosby）生平：1926－2001职业：医生著作：《质量免费》；《质量无泪》；《永续成功的组织》；贡献：零缺陷之父、质量四项基本原则、质量思想家观点：克劳士比强调质量既不是不可捉摸的，也不是不可衡量的。质量是战略上必需的，是能够被量化而且其底线也是可以被提高的。对克劳士比来说，传统的质量控制手段形成的“可接受的”质量水平只是失败的明证而不是成功的保证。质量控制的目标应该是按时满足所有要求，在第一次，也在每一次。质量的重点应该放在预防上而不是放在检验和返工上，预防胜于救火。质量即符合要求（POC）质量体系重在预防，而非评估。（Prevention）工作标准是零缺陷，不是差不多就好。（ZeroDefects）要用不符合要求的代价来衡量质量。（PONC）现代质量管理与项目管理的当代共识客户满意。了解、评估、定义和管理期望，以便满足客户的要求。这就需要把“符合要求”（确保项目产出预定的结果）和“适合使用”（产品或服务必须满足实际需求）结合起来。预防胜于检查。现代质量管理的基本信条之一是，质量是规划、设计和建造出来的，而不是检查出来的。预防错误的成本通常比在检查中发现并纠正错误的成本少得多。持续改进。由休哈特提出并经戴明完善的“计划—实施—检查—行动（PDCA）循环”是质量改进的基础。另外，执行组织采取的质量改进举措，如TQM和六西格玛，既能改进项目的管理质量，也能改进项目的产品质量。可采用的过程改进模型包括：马尔科姆·波多里奇模型、组织项目管理成熟度模型（OPM3®）和能力成熟度集成模型（CMMI®）。管理层的责任。项目的成功需要项目团队全体成员的参与，但是管理层有责任为项目提供所需资源。Copyright@LZX项目质量要求既包括对项目最终交付物的质量要求，又包括对项目中间交付物的质量要求。对于项目中间交付物的质量要求应该是尽可能的详细和具体。项目质量要求包括明示的、隐含的和必须履行的需求和期望。明示的要求一般是指在合同环境中，用户明确提出的需要或要求，通常是通过合同、标准、规范、图纸、技术文件等所做出的明文规定。隐含的要求一般是指非合同环境（即市场环境）中，用户未提出或未提出明确要求，而有项目组织通过市场调研进行识别的要求或需要。项目质量要求Copyright@LZX•项目管理质量：项目过程（工作）质量、项目成果质量。•反映的是项目对目标的需求及需求满足的程度。项目质量管理的内涵•项目质量管理—包括为了保证项目满足目标要求，指导、组织和控制关于质量的相互协调的活动的过程。•它涵盖了“全面管理职能的所有活动，这些活动确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如编制质量计划、质量控制、质量保证和质量提高使其实施的全面管理职能的所有活动”。•良好的过程是项目成果、产品或服务的保证。Copyright@LZX•规划质量—指确定项目应达到的质量标准和如何达到这些质量标准的工作计划和安排。质量策划是形成质量计划的前提和基础。•规划质量：–确定适当的项目质量标准。–确定可靠地完成项目并达到适当的质量标准的途径。一、规划质量规划质量规划质量依据范围基准1.范围说明书2.WBS3.WBS词典干系人登记册成本绩效基准进度基准风险登记册事业环境因素组织过程资产Copyright@LZX1.识别与项目相关的当前的环境标准2.识别项目质量标准3.环境要求4.认可的标准5.质量控制6.质量体系考虑与项目相关的法规运作的要求考虑外部监督系统或程序的规则等设定质量目标识别谁是顾客确定顾客需求开发反映顾客需求的产品特征开发能生产具有这种特征产品的过程设定过程控制规划质量的基本思路Copyright@LZX•质量需求分析就是确定与项目相关的质量目标和标准。•根据项目需求确定质量目标、标准、级别和评判标准，并将其作为检验质量成果的基础。在确定质量需求时，特别在资源有限的环境中，要考虑到质量目标的优先级，以及品质、性能、费用和时间等影响客户满意度的要素间的平衡。质量需求分析规划质量：工具与技术成本效益分析：达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产