合格评定课件-湖北工业大学第二章质量管理体系标准及

第六节质量管理体系的建立和运行教学内容：1、质量管理体系的作用、范围和目的2、质量管理体系文件的编制要求3、质量方针和质量目标的制定4、质量手册的编制5、程序文件和作业指导书的制定教学安排：2学时，多媒体教学。知识点及其基本要求：1、了解质量管理体系文件的目的和作用2、掌握质量管理体系文件的编制要求3、掌握质量管理体系文件策划的方法4、掌握质量管理体系文件的编制方法重点和难点：1、质量管理体系文件的策划2、质量方针和目标的制定（一）、概述质量管理体系文件通常包括：a)质量方针和目标；b)质量手册；c)文件化程序；d)作业指导书；e)表格；f)质量计划；g)规范；h)外来文件；i)记录。（一）质量管理体系文件的构成通常与组织中的过程和/或适用的质量标准的结构保持一致。组织出于其自身的需要也可以采用其他的形式和内容。（二）形式和内容质量管理体系文件的结构可以采用自上而下的纵向结构，这种文件结构有利于文件的发放、保持以及对文件的理解。（三）、范围采用电子媒体的优点：a)所有相关人员都可以随时访问最新的、相同的信息；b)易于对文件的访问和更改进行控制；c)发放快捷并对硬拷贝的发放易于控制；d)可以实现对文件的远程访问；e)作废文件的收回简单有效。文件的媒体形式：可采用任何载体，如硬拷贝或电子媒体。因组织在以下方面的差异而有所不同：a)组织的规模和活动的类型；b)过程及其相互作用的复杂程度；c)人员的能力。1、描述组织的质量管理体系；2、为不同的部门提供信息，加深彼此的了解；3、将管理者对质量的承诺传达给员工；4、帮助员工理解其在组织中的作用，从而增强他们的责任感以及对其工作重要性的认识；5、使管理者和员工达成共识；6、为期望的工作业绩提供依据；7、说明如何才能达到规定的要求；8、提供表明已经满足规定要求的客观证据；9、提供明确和有效的运作框架；（四）质量管理体系文件的目的和作用10、为上岗培训和岗位继续培训提供依据；11、为组织的秩序和平衡奠定基础；12、通过将过程形成文件以达到作业的一致性；13、为持续改进提供依据；14、通过将体系形成文件为顾客提供信任；15、在组织内向相关方证实其能力；16、明确对供方的框架要求；17、为质量管理体系审核提供依据；18、为评价质量管理体系的有效性和持续适宜性提供依据。（四）、质量管理体系文件的目的和作用1、系统性对质量管理体系文件的结构进行策划，使：文件覆盖标准中所有适用的要素；各层次文件分布合理。采用的工具：《质量体系文件一览表》《部门职责分配表》2、协调性应与公司的其他管理规定相协调；体系文件之间应相互协调、互相印证；体系文件应与有关技术标准、规范相互协调；应认真处理好各种接口，避免不协调或职责不清。（五）、编写的基本要求3、唯一性文件唯一;理解唯一。不同组织的文件可具有不同的风格，决不许同时使用对同一活动进行描述的相互矛盾的文件。4、适用性遵循“最简单、最易懂”、“写你所做”原则编写，所有文件的规定都应保证在实际工作中能完全做到；追求“任何时候、任何部门都适用”的文件是荒谬的，不可能的；编写任何文件都应依据标准的要求和企业的实际；发现了文件的不适合情况，应立即按规定程序修改。1、职责分明，语气肯定避免用“大致上”、“基本上”、“可能”、“也许”之类词语；（六）、编写质量体系文件的文字要求2、结构清晰、文字简明、文风一致3、遵循“最简单、最易懂”原则编写各类文件（二）、质量方针的制定（一）定义由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。（二）、质量方针的制定要求ISO9001：2008标准5.3规定：最高管理者应确保质量方针：a)与组织的宗旨相适应；b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c)提供制定和评审质量目标的框架；d)在组织内得到沟通和理解；e）在持续适宜性方面得到评审。a)、b)、c)是制定质量方针的要求；d)是培训方面的要求，应通过培训使质量方针在全体员工中得到理解，并在工作中加以贯彻；e)往往通过管理评审等方式对其适宜性进行评审。质量方针的制定应结合组织实际，可根据质量管理八项原则，涉及产品、过程、体系;在满足标准对质量方针要求的前提下适当精炼;质量方针应与组织的总方针保持一致，并提供制定质量目标的框架。制定质量方针的基本原则：作用和意义:新版标准对最高管理者的要求增强了。这就对组织的领导和认证机构的审核员提出了新的课题:组织如何制定质量方针？审核员应如何按照新标准的要求审核组织的质量方针？方针、目标可以为组织提供应关注的焦点，即为组织在质量方面规定努力的方向或工作的基本原则，引导全体职工竭尽全力促其实现。（三）、制定质量方针时容易出现的问题口号式方针广告式方针照抄外国公司的方针未结合组织的实际1、口号式方针有的组织领导人认为，方针字数越少则越便于职工的记诵。由于力求简单，形成了许多空洞的口号。最常见的是：“质量第一，顾客至上”；“质量第一，永远第一”等等。这些方针可用于任何组织、任何产品，其实是“放之四海而皆准”。职工们只是把它作为一个口号，而不会作为努力的方向。2、广告式方针有的方针文字精致，大多出自组织内的秀才之手，主要针对产品拟定。香烟：“一丝不苟”；阀门（或密封件之类）:“滴水不漏”。显然，这样的方针难以作为组织奋斗的方向。有的方针则直接采用广告语言。如“我的产品就是你的满意”；“没有最好，只有更好”等等。3、照抄外国公司的方针这种方针不切合组织的实际。这种语言，作为工作守则还可以，而作为质量方针则失之于抽象。例:有一家无缝钢管厂，虽然设备和管理都属于一般水平，产品合格率也一般，但提出了“提供零缺陷产品”的方针。另一家工厂的方针则是“第一次就把工作做好”。质量方针审核中的问题：认证机构及审核员一般的倾向是对质量方针没有要求。有些审核员认为，只要组织的领导能对方针加以解释，对其内容不必多加追究，关键是有质量目标。有些审核员则认为，如果对质量方针提意见，就容易陷入“咨询”的泥潭，反而不好。这些倾向，也是造成质量方镇水平不高的间接原因。1、一汽－大众（四）质量方针举例质量方针：用户的满意和期望是一汽－大众对质量始终不渝的追求。先进的技术、科学的管理及优良的服务是一汽－大众产品质量不断提高的保证。产品安全和环境保护是一汽－大众的社会责任。质量目标：1.1999年通过中国实验室国家认可委员会的认可。2.参加国际关键比对的项目，其结果达到进入等效区间的要求，其中三分之一的项目应处于国际先进水平3.在2003年前后，实现国际计量局（BIPM）建议的国家计量基标准和国家级计量院（所）颁发的校准证书和检测证书的国际互认2、中国计量科学研究院质量方针：行为公正，方法科学，测量准确，服务及时3、中国方圆标志认证委员会质量方针：科学管理，公正运作，客观评价，规范服务。4、中国空间技术研究院（2008版）质量方针：持续改进质量体系、提供满足用户需求的产品和用户满意的服务。5、上海贝尔有限公司始终把提高用户满意度作为我们不懈追求的目标，通过恪守“务实、合作、学习、创新”的行为准则来保障公司产品与服务质量的持续改进，从而为全球民众的信息交流提供优质、高效的整体网络解决方案。质量方针：视质量为生命，为顾客提供最优质的服务。质量目标：1、建立和实施有效的质量体系，并不断的完善和发展。2、件货工残率小于0.1%。3、重大货运质量事故为零。4、无装卸原因造成的船舶滞期。5、顾客满意率在95%以上。6、日照港务局第二装卸公司7、TCL电脑公司质量方针：对质量：第一次做好，永远做好；对顾客：第一次满足，永远满足；环境方针：为保护地球环境，为人类社会的可持续发展做出贡献。质量方针：追求卓越品质，满足顾客需求，打造奇瑞品牌；持续不断改进，超越顾客期望，实现产业报国。8、上汽集团奇瑞汽车有限公司质量方针：建立、实施并持续改进其文件化质量体系，以提高其产品和服务质量，使顾客信任和满意。我们向全世界和全中国的顾客承诺：通过质量改进达到顾客满意。9、某医疗器械公司评论：结合产品特点和组织的实际情况不够。属于通用的方针，可以适用任何组织。美国著名质量管理专家克劳斯比（P.B.Crosby)认为：“制定质量方针是第一要务，使大家知道有这么一个方针；而认真执行则是第二要务。”“质最方针的唯一规则是清楚明白，不容误解。至于如何遣词造句，悉听尊便。”质量方针的内容可以是：“我们将把零缺陷的产品或服务交给顾客，而且准时送达。”(五)外国公司的质量方针1、3M公司（1－6均为1990年以前制定）公司的每一部门都必须符合要求，而且使顾客满意；否则，便更改要求．直至顾客完全满意为止。实行这样的方针要求每个人的表现都能符合要求。我们基本的工作哲学是尽力防患于未然．坚持“第一次就完全做对”的态度，使质量管理成为一种生活方式。2、BM公司我们将把零缺点、有竞争力的产品和服务，准时递交给顾客。3、Armco公司以具有竞争力的价格，准时提供符合顾客要求的产品。我们的名号，对卖主、我们自己和顾客而言，都必须是质量的象征。4、Burroughs公司为了改进质量．我们将明确要求标准，希望每个人都能第一次就把事情做对；遵循要求标准，或必要时使要求标准更臻完善。5、Milliken&company位于美国南加利福尼亚，世界上最大的纺织品和化学品制造商，财富100强排序38位，曾获得美国国家质量奖欧洲质量奖、加拿大质量奖、英国质量奖等。Milliken&Companyisdedicatedtothecontinuousimprovementofallproductsandservicesthroughthetotalinvolvementofallassociates.Allassociatesarecommittedtothedevelopmentandstrengtheningofpartnershipswithourexternalandinternalcustomersandsuppliers.Wewillcontinuallystrivetoprovideinnovative,betterandbetterqualityproductsandservicestoenhanceourcustomerscontinuedlong-termprofitablegrowthbyunderstandingandexceedingtheirrequirementsandanticipatingtheirfutureexpectations.6、克劳斯比咨询公司（PCA）我们将为顾客和本公司而完成零缺点的工作。我们彻底了解工作要求以及支持我们的制度．我们将水远符合要求标准。7、SamsungHeavyIndustriesCo,LtdSHImustachievecorporatequalityattheadvancedlevel.SHImustprovidetheintendedqualityofproductsandservicestocontinuallymeettheclient'sneeds.SHImustmaintainanefficientqualitymanagementsystem.制定质量方针不但是一个过程，而且是一个很重要的过程，应予认真对待。对组织现状的调查和分析可以形成此过程的输入；讨论、确定方向和目标是制定方针的活动。（六）、制定的方法（1）本组织产品的特点是什么？发展趋势如何？（2）本组织产品的主要质量问题是什么？有过哪些质量事故？主要原因是什么？（3）本组织的产品水平、技术水平、经营管理水平目前处于什么地位？与竞争对手和世界先进水平相比的差距？（4）顾客对本组织最满意的是什么?最不满意的是计么？顾客申诉的主要问题是什么？（5）本组织的产品及其生产、经营过程必须符合哪些法律、法规？有无违法、违纪的情况和倾向？A、调查现状（6）本组织的资源是否满足要求？有无重大缺口？（7）本组织质量管理体系的现状如何？自我完善机制是否健全？（8）本组织的财务