质量演进—持续增长之道

2005年东京国际质量大会（ICQ’05-Tokyo）与于9月13日至16日在东京京王大酒店召开，此次大会有来自51个国家的1000多名代表参加，其中日本代表700多人，其他国家代表300多人，可谓规模空前。本次会议的主题是“质量演进—持续增长之道”，由日本丰田汽车公司名誉会长丰田章一郎和三星电子副董事长兼首席执行官YOONWOOLEE分别做了专题演讲，由国际质量界泰斗费根堡姆博士和魅力质量理论创始人狩野纪昭教授做了主题发言，有164篇文章在大会发表，会议还组织参会代表到日本优秀企业参观学习。下面详细介绍此次会议的相关内容。一、国际质量大会历程首届国际质量大会由日本科技联盟(JUSE)发起，于1969年在日本东京举办。此后，由国际质量科学院（IAQ）支持，由美国质量协会（ASQ）、欧州质量组织（EOQ）和JUSE轮流主办，每三年召开一次。本次会议是36年来在日本召开的第5次国际质量大会。二、会议主要议题本次大会主要分为三部分内容：一是大会专题演讲和主题发言；二是分会场论文交流；三是日本企业现场参观。1、专题演讲与主题发言会议邀请了日本丰田汽车公司的创始人丰田喜一郎的长子丰田章一郎博士和韩国三星电子公司副董事长兼首席执行官李润雨先生做了专题演讲。丰田章一郎现为丰田汽车公司名誉会长，是日本企业界中备受尊敬的重量级人物，他以“可靠产品供应与专业人才培养”为题，介绍了丰田的质量历程和人才培养。丰田章一郎在演讲中强调了质量与员工培训的重要性，如丰田在59年的汽车产量提高为55年的7倍，但质量状况没有达到期望的水平，其关键原因在于员工的培训不能适应产量的急剧扩张。丰田章一郎认为当前企业面临严峻的挑战，要积极应对挑战，企业必须注重质量创新，而员工的智慧是创新的源泉，企业应塑造有利于创新的企业文化，QC小组仍然是鼓励员工创新的重要途径。三星电子公司是近年来亚洲发展最快的跨国公司，2004年其品牌价值149亿美元，已经超过日本索尼公司，位居全球品牌价值第20位，成为世人瞩目的高成长企业。三星电子副董事长兼首席执行官李润雨先生“以质量创新成就三星电子全球竞争力”为题，介绍了三星的3P创新，即产品创新、流程创新和员工创新。三星在产品方面，采取选择与聚焦策略，卖掉了价值12亿美元的非核心业务，集中精力发展优势项目，积极研发新产品，仅2004年就投入研发资金49亿美元；在业务流程方面，利用信息技术和6SIGMA管理法整合公司的PDM、ERP、CRM和SCM系统，提高了流程的效率和效果；在员工方面，一方面精简了员工，另一方面，提高员工素质、加大了员工培训投入，仅2004年对1800名管理人员进行了48次共350小时的培训，三星现有博士2400人，这些高端人才为三星的发展做出了重要的贡献。李润雨先生还阐述了三星的未来战略：以研发为先导、市场导向的革新和新质量追求。全面质量管理理论的创始人费根堡姆博士以“质量的国际增长”为题，阐述了质量演进的六个阶段：（1）质量新观念及其实践；（2）著名跨国公司的质量实践；（3）质量竞争的全球化；（4）信息技术对质量演进的作用；（5）质量的国际增长；（6）质量的国际发展。费根堡姆博士尽管已经80多岁，但他特别强调信息技术、尤其是互联网技术对质量提出的新要求，展现了一代质量大师不断学习不断进取的风范，着实值得我们学习。最后，费根堡姆博士提出了质量管理的十条原则：（1）始终重视顾客价值是组织成功的关键；（2）充分认识信息技术和互联网的重要性，并积极运用；（3）形成贯穿产品开发、生产、供应、交付和服务等过程的基于价值的一体化质量网络；（4）鼓励通过有效工具和资源进行质量改进追求卓越质量的热情和努力；（5）确保高层管理者在质量方面的领导作用的充分发挥；（6）开发优秀的供应商和其他商业伙伴；（7）确保质量成为公司通用的工作语言；（8）为避免公司产品质量落后，应及时掌握顾客需求的变化，坚持测量顾客价值的结果；（9）充分认识到质量和生产率提高的经济作用；（10）认识到质量管理和质量的领导作用是公司治理成功的基石。东京理科大学教授狩野纪昭博士以“质量演进——持续增长之道”为题，通过对顾客的调查分析，介绍了质量的演进过程：减少缺陷（defectfree）——魅力质量（attractivequality）——顾客喜悦（delightcustomer），质量管理的发展也经历了质量控制——质量管理——创造富有魅力的质量——追求顾客喜悦等阶段。狩野纪昭博士还特别提到人民币价值重估将对世界经济带来的影响，这对世界质量管理提出了更加严峻的挑战，要迎接这一挑战，质量创新是必然的选择。狩野纪昭博士以中文的“创”字，解释质量创新是一项十分艰辛的任务，需要全企业员工的共同努力。2、分会场论文交流大会论文发表分七个专题会场同时进行。专题会场一的主题是“质量演进——持续增长之路”，下分国际质量科学院专题、经营战略与全面质量管理和通过质量实现卓越经营三个研究方向。专题会场二的主题是“价值链中的质量演进”，下分新产品开发、顾客满意顾客喜悦与质量保证、全球化的世纪、战略与方针管理、生产革新等五个方向。专题会场三的主题是“质量演进的资源管理”，下分人力资源管理、组织管理、质量教育、6SIGMA管理、QC小组活动等五个方向。专题会场四的主题是“为实现持续增长的质量相关管理”，下分ISO标准导入与实践、社会责任与环境管理、管理质量评价、风险与机遇管理等四个方向。专题会场五的主题是“质量演进之实践”，下分服务业质量管理、建筑制造业质量管理、软件质量管理、教育质量管理、医疗卫生的质量管理等五个方向。专题会场六的主题是“质量演进之方法论”，下分质量功能展开、统计方法和可靠性工程等三个方向。专题会场七为板报发表的24篇论文。本次会议论文涉及面广，理论探讨和实证研究并重，突出了质量战略、员工培训、领导作用和方法应用的重要性。值得注意的是，泰国、印度的一些优势企业质量管理已经达到很高的水平，如泰国的SCG集团，2004年销售收入9亿美元，旗下6家子公司获得过戴明质量奖，SCG集团认为系统思考是推行质量管理的最大收获，他们十分重视高层的领导作用，认为高层在质量中角色定位是：（1）理解质量概念、设定质量方向；（2）表达质量承诺（3）引领企业文化变革；（4）建立强有力的质量体系。再如印度的TATA钢铁公司，是印度历史最悠久的企业，有100年的历史，自1990年推行质量管理以来，发展迅速。在1990年，公司技术过时，工艺落后，有员工7.8万，年产钢材150万吨，到2004年，拥有员工4万，年产钢材近700万吨，销售收入40亿美元，赢利8亿美元。现在正通过创立顾客热情、建立持续改进的文化和聚焦过程管理来提高领导作用的质量和员工的质量，力争实现企业年产3000万吨钢材的新愿景。日本小松制作所、丰田发动机公司和印度LUAS-TVS集团的代表介绍了现场统计技术的应用情况。丰田发动机公司近来重新认识控制图的质量控制作用，认为以前由于认识上错误忽视了控制图的应用，现在通过培训61位推动者、培训所有工长、培训技工和生产工程师3800人，使控制图在公司得到了有效运用。丰田发动机公司对控制图的应用步骤为：（1）培训推动者（每部门一名）；（2）现场应用；（3）提高管理者和技工的认识，使之理解并应用；（4）将控制图应用扩展至供应商处；（5）将控制图应用扩展至研发部门。印度LUAS-TVS集团是一家生产汽车和摩托车配件的企业，为丰田、本田、通用汽车、菲亚特和福特等公司提供配件，该公司代表介绍了其中国工厂利用实验设计解决因轴类件弯曲导致发动机温升过高的成功经验。另外，本次会议的一大特点就是质量管理在医疗卫生领域的广泛应用，本次会议发表医疗卫生质量管理论文16篇，占论文总数的11%，反映了世界各国对医疗质量的重视程度在不断提高。3、日本企业参观会议安排代表赴企业参观，有尼桑发动机公司、本田发动机公司、MAEDA公司、小松制作所、NTT数据公司、理光公司御殿场工厂可供代表选择。中国质量代表团选择了理光公司御殿场工厂。理光公司始建于1936年2月6日，现在全球分布生产设施，实行本土化生产，有员工7万人。御殿场工厂是理光公司生产复印机的工厂，该厂于1992年获ISO9002认证、1995年获ISO14001认证、2001年获OHSAS18001认证，目前其生产方式以独立制造单元为主，实现了多品种小批量的高效生产。在参观过程中，理光御殿场工厂在以下方面给我们留下了深刻印象。（1）车间实施5S管理，车间清洁有序，由于许多设备以独立制造单元的形式布局，看起来不象国内一些优秀企业那样一目了然，但布局非常合理，很好地减少了车间内物流量，有利于生产效率的提高。各生产单元每年都要对标准工时提出改进目标，每月进行依此进行对比检查。（2）防差错技术的广泛应用。在对待员工出现操作失误的问题上，理光公司利用科学的分析来界定问题是应通过员工培训还是通过改进设备来解决，鼓励员工提出改进的建议，而不象我们有的企业一味指责员工不认真工作。比如，有的工序需要用紧固螺钉进行安装，如果操作工人少装了零件，则电动紧固装置不会动作；复印机底板的4个橡皮垫脚没有全部装好，STOP挡板就会提醒操作者；总装的最后工序中，如果工人操作动作不准确或条码不符，设备就会自动报警。如此等等的防差错技术一方面有效防止了差错的出现，另一方面，极大地缓解了工人的工作紧张程度，有利于工人工作质量的提高。（3）绿色制造在理光实施得非常彻底，工厂严格控制CO2排放量，并将环境指标作为重要的经营指标来抓。复印机的包装已采用可回收塑料架，很大程度上取代了塑料泡沫和纸箱包装，塑料架包装上带有条码，可实现追踪控制。另外，理光可以根据顾客的需要以成品的形式包装，顾客无须安装即可使用，对此类包装，理光采用的是易于回收的钢架结构，不仅降低了包装成本，而且有利于环保。（4）工作中，每间隔2小时左右，工人休息10分钟。在车间两端设有休息区，休息区内有小型超市和各种自动售货机，员工可以适当放松，缓解疲劳。（5）重视员工的培训，每月一天对新员工进行培训，新员工进厂一年内要学会质量七种工具，工段长以上人员必须能够利用控制图来发现和解决问题。对于培训的情况，在车间培训教室外张榜公布，每位员工接受了那些培训一目了然，公司对于完成培训项目多的员工给予一定的奖励。（6）鼓励员工积极参与改进活动，员工参与改进活动是培训员工的重要途径。每半年，工厂都要张榜公布员工改进提案的数量，对第一名进行表扬奖励。工厂对改进的成果及时奖励，一等奖奖金1万日元，三等奖只有300日元，奖励主要体现为精神奖励，但对鼓励员工主动创新起到了很好的促进作用。三、中国代表的与会情况中国质量代表团一行七人，由中国质量协会国际部部长梁红霞女士带队，团员分别是合肥工业大学博士生导师杨世元教授、清溢精密光电（深圳）有限公司总经理陈扬菊先生、清溢精密光电（深圳）有限公司质量部副经理侯宏浩先生、湖南省人民医院副院长吴金术教授、湖南省人民医院主治医师廖春红女士、山东大学管理学院温德成博士。本次会议共选中中国代表论文四篇，是历届中最多的一次。从9月14日至9月15日，中国质量代表团分别在第二、五、六分会场发表了“和衡管理是全面提高质量的有效方式”、“供应商质量供应能力指数的分析与评价”、“基于质量信息的质量管理新方法”和“降低医源性胆道损伤的再手术率”等论文。其中既有新的理论探讨，又有企业的成功实践，论文得到与会代表的肯定，一些与会代表对中国代表发表的论文表现出了浓厚的兴趣。受日本科技联盟的邀请，中国质量协会梁红霞部长和山东大学温德成博士出席了9月14日晚上的贵宾宴会。在这个40人左右的小型宴会上，梁红霞部长和温德成博士与世界各国的著名质量专家进行了广泛的交流，特别是与大会的两位主题演讲者——费根堡姆博士和狩野纪昭教授进行了深入交流。温德成博士代表中国质量代表团做了即席发言，下面就以此发言作为本次会议总结的结尾：“尊敬的女士们、先生们！非常高兴能够在这里与各位专家一起探讨质量的真谛。首先要感谢日本科技联盟成功举办此次会议。其次要感谢来自世界各国的质量专家，因