窗口人员服务行为规范

业务部：陈碧琴如何做好窗口服务工作CONTENTS服务的定义窗口服务人员行为规范服务的理念主要内容窗口工作，直接面对的是人民群众，工作人员的一言一行都关系到中心在人民群众心目中的形象，因此做好一名窗口工作人员就必须要求我们窗口工作人员要有较精的业务知识、良好的仪容仪表和规范、文明的服务用语。服务的定义指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。窗口服务人员行为规范服务形象“三个一”①工作台面一尘不染②用品摆放整齐划一③良好形象始终如一。窗口服务人员行为规范服务态度“有三声”来有迎声问有答声去有送声窗口服务人员行为规范欢迎加服务理念“五个一”入广告集装箱受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。窗口服务人员行为规范听取意见要虚心代理服务要诚心服务质量零投诉服务要求五心零投诉窗口服务人员行为规范受理投诉要耐心咨询服务要热心工作过程要细心精通业务政策前台受理工作，不仅仅是一个服务岗位，同时也肩负着一审把关、政策解答、政策宣传等多项工作。所以，这就要求我们把握政准确而不机械，灵活而不呆板，不仅要对基本政策烂熟于心，更要积极迅速掌握上级下达的新文件、新政策。在政策把握不准时，迅速请示领导，不说“大概”“也许”“可能”等模棱两可、含糊不清的话，只有不断升自己的业务水平，才能使工作顺利开展，锦上添花。窗口服务人员行为规范1、接待服务对象时用：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。2、办理审批事项时用：（1）请稍候，我马上给您办。（2）对不起，您还缺少XX材料，我现在把所需补办的材料清单给您。（3）对不起，根据XX规定，您的这个项目不能办理，请谅解。（4）我这里办完后，您要去的下一个是XX部门。（5）您慢走，再见。窗口服务人员行为规范/文明用语3、接听电话时用：（1）响铃3声内接起来并自报家门。（2）请问您找谁。（3）请问您有什么事需要我帮助。4、服务忌用下列语言：（1）我不管，问别人去。（2）我还没上班，等会再讲。（3）我下班了，你快点。（4）我刚才已经说过了，你怎么还问。（5）你的记性不好。（6）不知道。窗口服务人员行为规范/文明用语细心、责任专业、创新耐心、高效服务理念服务是无形的，但却是可以被感知的。服务是门艺术，艺无止境；服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前来办事人员多办实事、好事，把全心全意为人民服务这号口号真正落实到实际工作中去！谢谢TANHKS