宁波方太厨具有限公司

宁波方太厨具有限公司夯实基础把握关键——金牌业务人员基础素质技能精华训练主讲：廖信琳时间：2004年3月24日-25日我相信……投入多少,收获多少参与多深,领悟多深需要大家配合的事1、上课期间不要喝水、抽烟、打手机、讲话等不利于训练进度的事；2、手机关机、传呼调至震动档；3、不要来回走动；4、投入参与、集思广益；5、积极参与教学活动，分享经验和感受。课程纲要一、职业人士的准备二、店面营业的基本技能三、渠道的拓展与维护四、了解和把握销售谈判五、无障碍沟通技巧六、处理困难局面七、情绪管理八、结束语：有效规划职业生涯一、职业人士的准备了解业务工作的基本性质对于公司的发展——对于个人的成长——销售职业的认识基本素质——基本能力——专业形象——职业前景——准备比资历更重要心态准备——行为习惯——基本的礼仪规范展厅接待礼仪上门拜访礼仪良好的第一印象前40秒定律——1分钟的闪亮登场——自信-学会应对怯场自信的心态基础——自信的行为表现——时间管理方阵紧急不紧急重要A（碎石型的事务）危机、紧迫的问题有期限压力的计划B（石块型的事务）发掘新机会、规划、改进产能建立伙伴关系、防患于未然不重要C（细沙型的事务）不速之客的接待某些信件、文件、电话的处理某些会议的出席某些必要而不重要的会议、活动D（水型的事务）一些可做可不做的杂事一些不必要的应酬有趣的活动信息管理一、市场占有率二、市场覆盖率三、新产品开发成功率四、合同履约率五、销售利润率六、销售额增长率七、销售退货率八、售后返修率道德形象有效学习与健康成长学习——自我评价、自我认同成长——社会评价、社会认同如何将聪明转化为智慧——快速吸收、整合信息——知识物化、行为习惯二、店面营业的基本技能顾客概念的再认识顾客的基本类型分析顾客消费心理过程分析产品展示与导购推介作用示意图注意兴趣联想欲求比较确信决定满足待机接近提示了解说明推荐建议欢送现场导购要点商品展示力导购推销力服务宗旨顾客满意——感觉：超越顾客的期望服务准则热情准确安全周到迅速恰到好处：“恰”者，合心也！服务形象热情轻讲话动作待客迎客送客笑服务精神主人翁精神第一精神从严精神负责精神开拓精神献身精神求实精神服务公式100-1=01%=100%如果有一次服务使客人不满意，那么，原来99次的优质服务就前功尽弃了！服务的价值是你跟顾客接触的一刹那制造出来的是在跟顾客接触时才送出去的是在做出来的那一刻才会为顾客所感受到的是不可能事后再来索取的服务好坏的认定是主观的顾客导向的基本内容了解谁是我们企业的主要顾客？了解他们的主要特征是什么？了解他们的主要需求是什么？产品介绍-提高顾客价值认同好处是客户在使用产品或服务时得到的便利。产品特点是一项产品或服务的特征，如颜色、尺寸、材料类型、重量、速度和动力等。客户想知道的是各种好处，或者说，某种东西是怎样提供他们所需求和需要的解决方案的。要和客户讨论对他们最重要的那些好处，即那些将解决他们的问题或使他们感觉好起来的好处。无论是什么产品或服务，向客户出售的都应是他所需求或需要的解决方案。研究表明，与产品质量和价格相比，客户对服务更加看重。现在，最成功的公司正是依靠向客户提供最好的服务来使自己胜出一筹。激发顾客满意销售过程的品牌推广与维护三、渠道的拓展与维护中间商的选择中间商的管理渠道的教育与支援为中间商提供附加价值个性特点、技巧和能力将为你与客户的关系定下调子。如果你有着积极的态度、过人的人际技巧和技术知识，就能发展长期的客户伙伴关系，增加客户忠诚度、信任感和销售额。建立伙伴关系所要求的个性特征专心、积极、耐心、有礼貌、反应迅速、易于接近等建立和谐伙伴关系的基本途径向客户表明自己对他们感兴趣实话实说，并且快速完整地解决任何问题调整自己的方式，以与客户的风格相合拍欢迎批评、抱怨解决问题的方法1、界定问题2、界定目标3、寻找解决问题的各种途径4、制订行动计划5、排除障碍6、沟通7、实施创造双赢的解决方案1、识别客户的需要和需求，判断他所想要的结果；2、从客户的视角观察问题；3、保持坦率的心态，并鼓励你的客户也这么做；4、探索既能达成客户的目标又能符合公司政策的选择方案；5、提供几种选择方案；6、达成一致。WIIFM表明：每位客户都想得到回答的问题是“它对我意味着什么？（What’sinitforme?）”或WIIFM，即他们想知道为什么应该从你那儿购买；倾听：你需要知道客户需要什么和为什么需要它；说明：一旦你知道了客户想要什么以及为什么要它，就可以解释你的产品或服务会怎样满足他们的需求；做一个双层打包者一个单层打包者会说什么一个双层打包者会说什么你误解我了我自己没说清楚这不是我的错很抱歉发生这样的事，我将尽我所能使事情好转我已经解释过那件事了，我猜你没有听我说话我一定是没有解释好，让我试着用别的方式解释一下瞧，你知道我做这做了多少年了吗我总能听到一些新的东西那不在你的合同里，你必须为它再付些钱你可以打赌我们能够那样做，虽然这样钱不够，它大约需要XX元，你会什么时候需要它？你永远别问升级的事情，我们有那么多客户，我不能想象每个人都需要些什么你得到有关升级的宣传册了吗？我想你或许会对它赶兴趣从自身寻找动力向客户表现出双层打包者的态度是需要动力的。作为客户代表，你需要经常鼓励自己。通过选择对客户多做一些事，你将会最充分地发挥自己的潜能。有着良好的客户服务声誉的公司有一些共同的东西，他们总是多走一程，向客户提供多于他们期望的东西。