29工程部管理制度

前厅部奖惩制度为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：一、奖励制度1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元；2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元；3.为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计三次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工（一个季度一评，另外有奖金）奖励100元；4修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元；5.保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元；6忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元；7.拾金不昧者，奖励50元；8.为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元；9.在其他方面做出显著成绩者，奖励50元；二、惩罚制度一、轻度过失（罚款20元-50元）1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补。2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天；上、下班时不准时不打卡或替别人打卡,发现后罚款50元；3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每发现一次罚款20元；4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每发现一次罚款20元；5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等，每发现一次罚款20元；6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，每发现一次罚款20元；7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情，每发现一次罚款20元；8、非当班时间不得在前台逗，每发现一次罚款20元；9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每发现一次罚款20元；10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口”每发现一次罚款20元；11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每发现一次罚款20元；12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每发现一次罚款20元；13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每发现一次罚款20元；14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款50元；15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每发现一次罚款20元；16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款20元；17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款50元；18、前台卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必须马上清理，特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元；19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元；20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款50元；21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元；22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外，每发现一次罚款10元；23、当班时未经批准私打电话或私自会客，重要事件无上报者，每发现一次罚款20元；24、当班时洗浴或在员工活动室休息娱乐，每发现一次罚款20元；25、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客投诉者，每发现一次罚款20元；26、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；28、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；29、上班时间抽烟者，拨打私人电话或使用电话聊天者，每发现一次罚款20元；30、非前台人员，不得进入总台，如发现有外人逗留，当班次每违反一次罚款，每发现一次罚款20元；31、一个月之内收到三次口头警告不知悔改者，每发现一次罚款50元；32、不服从和上级命令，没有完成工作者。、轻度过失，每发现一次罚款20元；33、工作中搬弄是非、诽谤他人、散步不利于团结的言论者，每发现一次罚款20元；34、违反各种安全守则、工作程序操作规范和各项规章制，度每发现一次罚款50元；35、对下属不管理、发现违规不制止、不按规定处罚，每发现一次罚款50元；36、私自使用客用品或客用设施，擅自随意翻动宾客物品，每发现一次罚款20-200元；37、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室每发现一次罚款20-200元；，二、小过失（处罚50元-300元）1、发现当班期间上Q者，睡觉者或在客房睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚50--200元不等；2、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款20元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“优秀员工”评选资格）；3、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款50元；4、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置，每违反一次罚款50元；5、擅自使用带回客房物品与客人物品给予50—100元处罚，情节严重给予开除或直接移交公安部门惩处；6、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚50--300元不等；7、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以100—200元罚款或开除处理；8、不按指定员工通道出入、穿行大堂、正门、和不应该出入的地方、下班时间着便装进入工作岗位、无故在客房逗留、高声喧哗，影响秩序，离开酒店时不主动接受保安检查，每违反一次罚款50元；9、违反宿舍规章制度，收到批评教育不满，每违反一次罚款50元；10、在规定的禁烟区吸烟，每违反一次罚款50元；11、当班时听音乐、看电视、玩电脑、打私人电话或使用房间电话聊天，每违反一次罚款50元；12、工作时间擅自离岗、串岗或扎堆聊天、不经请示擅自带酒店以外人员进入酒店，每违反一次罚款50元；13、对上级分派工作迟缓、拖延、工作责任心不强、粗心大意，造成工作差错，情节轻微者，每违反一次罚款50元；14、在公共场所和当班是仪容仪表不整不按规定着装，每违反一次罚款50元；15、在客用场所剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动，每违反一次罚款50元；16、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人所提出力所能及的要求，每违反一次罚款50元；17、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正，不制止，不履行管理责任，情节较轻的，每违反一次罚款50-100元；18、违反有关规章制度或部门规定，情节较轻的，每违反一次罚款50-100元；19、在卫生检查中发现多出不合格及房间不合规定着，每违反一次罚款50-200元；20、两个月之内受到两次轻度过失处理不知悔改，每违反一次罚款100-200元；21、私自接受客人小费、物品、或有遗留物品未及时上交，每违反一次罚款200-300元；22、工作时间高声喧哗以致影响客人休息，每违反一次罚款50元；23、由于个人工作失误而影响对客人服务工作，每违反一次罚款50元；24、违反各岗位的工作秩序或规章制度以致造成工作隐患，每违反一次罚款50-200元；25、用不适当的手段干扰他人的工作，每违反一次罚款100元；26、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报，每违反一次罚款200元；27、提供不真实、不准确的报告、表格或材料。每违反一次罚款50-150元；28、泄露酒店机密、遗失酒店客房钥匙、单据等重要物品，每违反一次罚款300元；三、大过失（处罚100元-500元）1、三个月之内收到两次记小过，处理不知悔改再犯者。2、两个月之内收到宾客或领导投诉者。3、工作时擅自离岗或玩忽职守造成一定恶劣影响。4、管理不善，造成酒店严重损失。5、上班时饮酒或带有醉意，影响工作者。6、拒不接受领导安排的各项合理工作，太不恶劣。7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。四、辞退、除名或开除。1、严重失职、营私舞弊、造成重大损失。2、被公安机关依法追究刑事责任：贪污、盗窃、赌博、违反国家法律、法规者做开除处理，视情节严重者送有关部门处理。3、一月累计矿工三天以上，不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。4、盗窃或私拿酒店物品，私自开客房者。5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害客人同时和领导或大家斗殴，做开除处理，视情节严重者送有关部门处理。6、故意损害酒店财物。7、利用公职谋私、贪污、挪用公款。8、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，严重损害酒店形象。9、记一次大过、两次小过或警告仍无明显表现者。10、拾获财物匿名不报，据为己有者开除处理，视情节严重者送有关部门处理。11、因病不能正常工作，予以劝退。12、违反严重规章制度者。五、赔偿。1、收银员漏收、服务员少报、漏报、包括楼层固定物品或酒水丢失由负责人全额赔偿。2、违章操作、损害财物及导致失误的一切损失由负责人按实际损失情况赔偿。3、开错房间导致丢失客人物品有负责人照价赔偿并作处罚，严重者视情况给予处理。4、各个班次当班人员不安规定关好水、电、气带来的损失由负责人全额赔偿。5、交由各个或责任人保管的用品、用具、酒水及所属区域的所用公共财物的遗失不及时上报或损坏视情况照价赔偿。三、执行方式1、违反条例时，以现金处罚进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，主管核查属实此罚单生效。2、受到表扬奖励时，以现金奖励进行，由主管与当事人在奖励记录上双方签字确认。3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。四、补充内容1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。总办宣2015.7.15