一季度存量经营培训

**市分公司客户服务部2015年2月一季度存量维系培训12目录二、合约续约技巧一、存量维系政策三、投诉处理技巧3业务类型促销内容自有厅连锁卖场核心卖场城区专营店合作厅核心乡镇合作厅一般乡镇专营店便利渠道缴费站存费送费存200元送100元√√√√√O存100元送50元√√√√√O存50元送5元流量包√√√√√O合约续约存费送机√OOOOO合约惠机★√√√√O存费送费√√√√√O存费送业务√√√√√O流量及增值业务流量包买一赠一√√√√√O活动时间2015年1月1日-2015年3月31日备注：√主推；★可选；O非主推1.1一季度维系政策4存费送费：加强2/3G存量维系，通过捆绑延长用户网龄预存话费赠送话费分月返还首次到账佣金设置505元加油包5元*10个月010元/户100元50（实时赠送2元，余48元次月起分8元*6个月分月赠送）8元*10月20元10元/户200元100（实时赠送4元，余96元次月起分8元*12个月分月赠送）10元*15月50元10元/户用户预存50元（话费分5元*10个月返还赠送5元加油包：输入用户号码，进行营销活动订购，营销活动名称：“用户预存50元分返赠送5元加油包”。赠送流量次月生效。用户预存100元（实时到账20元，余80元次月起分8元*10个月分月返还），赠送50元（实时赠送2元，余48元自次月起分8元*6个月分月赠送）。办理范围：全渠道开展目标用户：凡联通在网2G、3G存量用户结清欠费均可参与存费送费活动，其中赠送话费仅限用于话费、短信、流量，赠送话费当月到账；本活动与其他营销活动不互斥。与2014年已享受分月返还未到期用户的营销活动相对互斥，用户可参与本活动分月返还，返还期限延期执行，赠送话费也延期执行，不立即到账。（2014年以前的分月返还用户可参与本活动）任务目标：各自有营业厅及网格存费参与分返活动的用户占参与缴费用户比为8%。短信提醒：客服部每月25-30日对话费余额不足用户发送存费送费短信提醒。维系政策1.2一季度维系政策——存费送费5办理范围：自有厅主推存费送机合约；社会渠道主推合约惠机合约；存费送费及送业务合约全渠道开展目标用户：（合约续约原则）原终端合约用户或有终端需求用户建议首推终端合约（存费送机、合约惠机合约）（自有厅主推存费送机，合约惠机可引导至厅包商处办理）；无终端需求用户根据用户消费特点推荐存费送费或存费送业务合约；尽量将2G及3G单卡用户推荐向4G合约迁转；合约续约需在综合考虑用户消费行为的基础上按照稳定在网，提升粘性，提升ARPU的原则开展。任务目标：各经营部门的续约目标为30%（含VIP及非VIP）短信提醒：客服部每月15日-20日对合约到期前2个月、3个月、6个月及合约到期次月的用户发送短信提醒。电话外呼：客服部统一组织对合约即将于下月及下下月到期的用户和已到期1个月仍未续约的用户（不含集团客户）进行电话合约续约回访。•对于用户愿意在客服部办理续约的，任务数按用户归属计到各部门；•用户表示到营业厅办理或还需考虑的，客服部于每周通过工作联系单形式将所有意向用户明细下发到各部门，由各区县自有营业厅指定专人联系用户办理；•集团合约到期客户，由集团部专人负责续约提醒及续约办理。续约政策：执行市场部最新下发存费送机和合约惠机政策合约续约：加强合约用户续约，保障合约用户保有1.2一季度维系政策——合约续约6短信提醒：客服部每月5日-10日对月流量大于10M且未订购任何流量包的目标用户分批次发送流量包订购提醒短信。电话外呼：•客服部统一组织对有流量消费但未订购任何流量包的目标用户进行流量包电话推荐，对于用户愿意通过电话直接受理的，由客服部直接为用户办理相应流量包订购，任务数按用户归属计到各区县营业厅；•用户表示到各就近营业厅办理的，客服部于每周通过工作联系单形式将所有意向用户明细下发到各区县营业厅和集团或校客部，由各自有厅、集团客户经理或校客部联系用户办理。流量包营销政策：新年大放送，流量买一赠一•以上活动仅限2015年元月1日-3月31日订购的用户，赠送流量均为省内流量，之前订购用户不享受“流量翻番”活动。•用户享受1倍流量赠费仅限活动期（活动期为2015年元月-3月）。如用户3月订购，仅可享受3月当月的流量翻番活动。•3G省内/国内流量包翻番活动系统直接在产品侧进行改造，用户订购及办理方式同前期不变。流量策略：提升客户感知，增加流量收入办理范围：全渠道开展目标用户：（流量包营销原则）•2G用户推荐省内流量或省内流量加油包；•3G用户推荐3G全国流量包。任务目标：一季度流量包订购任务总量为9000个等效流量包（10元为一个等效包），1月为3000个等效流量包.1.2一季度维系政策——流量赠送7活动时间2015年1月1日-2015年3月31日备注：√主推；★可选；O非主推1.3一季度维系政策推荐维度用户类型有无终端需求业务自有厅连锁卖场核心卖场城区专营店合作厅核心乡镇合作厅一般乡镇专营店便利渠道缴费站单卡用户无终端需求存200元送100元√√√√√O存100元送50元√√√√√O存50元送5元流量包√√√√√O有终端需求酷派K1√OOOOO老用户优惠购机★√√√√O合约即将到期无终端需求存费送费√√√√√O存费送业务√√√√√O有终端需求存费送机√OOOOO合约惠机★√√√√O4G用户迁转无终端需求“存费送费”4G全国套餐合约√√√√√O“存费送业务”4G全国套餐合约√√√√√O有终端需求“存费送机”4G全国套餐合约√√√√√O4G“合约惠机”全国套餐（主推76\106\136合约）★√√√√O81.31有终端需求的用户—酷派K1为了杜绝“三无和极低使用量用户”，防范“机卡分离”和“套卡套机”现象的发生，同时稳定和提高收入，提升服务质量，现将存量用户的办理资格做出限定并明确办理要求。具体如下：1、参与K1专项优惠合约活动的存量用户为：2/3G单卡用户、存费送费合约用户、存费送业务合约用户。“存费送机合约用户”续约将不允许办理K1专项优惠合约。2、受理用户K1专项优惠合约，本月办理，下月生效。“存费送费合约用户”、“存费送业务合约用户”在合约期内如办理K1专项优惠合约，必须放弃原合约的相关优惠。3、用户参加K1专项优惠合约活动时必须是本地且非长期漫游用户，并持本人身份证办理。在受理时严格执行《关于开展存量用户办理终端合约时进行实名补登记工作的通知》（市场[2015]78号）文件的相关要求。4、各市级分公司要将梳理确定的目标客户与迁转套餐精准匹配。要以用户近六个月均净ARPU值作为迁转套餐档的主要条件，确定用户套餐月费。严禁办理消费“高转低”的情况发生。存量用户专属4G全国套餐存费送机合约酷派K1(7620L)4G全国套餐月费（元）76106/136/166/196合约包价格（元）43899优惠购机款（元）3390预存款（元）9999分月返还金额（元）00合约期最后一个月返还金额（元）9999合约期（月）2424备注：1．上述终端仅销售76至196元五档4G全国套餐。2．合约期最后一个月前各月预存款按上述分月返还金额返还，最后一个月所有剩余预存款全部返还。3．仅适用于2013年12月31日前入网、处于正常使用状态的单卡老用户，或者合约期即将到期六个月内，处于正常使用状态的合约老用户。4．仅通过cBSS系统办理，仅自有渠道销售。5．单卡老用户办理上述合约时合约自办理次月起生效；合约老用户续办上述合约时合约自当前合约期结束后次月生效，与当前合约无缝衔接。6．其他业务规则与4G全国套餐存费送机合约一致。7.推荐范围：对合约已到期及六个月内即将到期以及单卡用户、已迁转4G用户，ARPU值在70——150元之间的进行梳理，全面推荐酷派K1政策9机型结算价零售价存费送机合约价主推4G套餐iPhone616G496052805499296元24个月合约期iPhone664G、iPhone6+16G573060806299iPhone6128G、iPhone6+64G650068807099iPhone6+128G727077807999iphone5S（A1530）双4G版419044804699华为MT7267029993199196元24个月合约期华为AscendP7216925882599小米4199619992199魅族MX4（16G）173617991999136元24个月合约期荣耀6（标准版）198019992199三星SM-G5108Q149717991799小辣椒5112013991399106元24个月合约期联想A91696611991199三星SM-G360692110991199荣耀3C-LTE标准版89689999976元24个月合约期小米红米Note4G896899999联想A816840999999华为荣耀畅玩4（G620S）796999999联想A606693799799中兴N918St（V5S双4G兼容版）720799899联想A399430599599酷派7060S2202992992015年一季度在自有营业厅主推4G终端的预存话费送手机的政策，具体机型如下（价格如有调整以市场部最新下发的）：公司选取了24款终端开放4G终端的预存话费送手机政策，其中的21款终端为4G终端，各自有营业厅在销售时，按照主推的4G套餐和合约期给予用户推荐销售，利用4G预存话费送手机的优势加快终端销售力度。1.32有终端需求的用户—“存费送机”4G全国套餐合约注：自2014年9月1日起，所有渠道（包括实体营业厅、网上营业厅、手机营业厅等）均停止销售“3G存费送机”合约。“3G购机送费”合约调整为“3G合约惠机”，3G合约惠机具体内容参见市场部合约惠机政策。10套餐月费（元）466696126156186226286386586886预存款（元）100入网返还金额（元）100分月送费金额1（元）（ESS系统）16253750507575116116241241分月送费金额2（元）（BSS系统）78取消叠加赠费合约期（月）24个月注：（1）合约惠机定义：“合约惠机”是联通公司最新推出的终端合约优惠政策，您交纳一定金额的费用、选择对应套餐后，就可以获得等价位的终端一部和一倍以上的话费。（2）用户范围：新用户和处于正常使用状态、且无约束条件的老用户（包括合约到期前6个月的老用户）均可办理“合约惠机”政策，合约次月生效。（3）合约时间：统一为24个月1.33有终端需求的用户—3G合约惠机11套餐合约期（月）合约惠机B模式额外赠送话费首次预存赠费总额分月返还话费最后一个月返还话费76231006993039送价值360元长市话，每月100分钟*24个月762610079930497629100899305976331009993039763610010993049106212008994259送价值720元长市话，每月200分钟*24个月106232009994275106262001099424910628200119942651063020012994281106332001399425510635200149942711362020010995473送价值1080元长市话，每月300分钟*24个月1362220011995465136242001299545713625200139954103136272001499549513629200159954871363120016995479136332001799547113635200189954634G合约惠机产品包价格在定制终端零售价格基础上，增加100元或200元即可。（例：荣耀畅玩4，零售价999元）办理76元合约惠机：预存1099元话费，即可获得价值999元华为荣耀手机1部和1099元话费包；销售话术：月付46元，可消费300分钟语音+400M流量+最高300条短信；新老用户均可以办理。办理106元合约惠机：预存1199元话费，既可获得价值999元华为荣耀手机1部和1199元话费包；销售话术：月付64元，可消费50