SAP_CRM

SAPCRM快速部署解决方案快速经济地交付一个令人信服的CRM解决方案市场营销业务线概述杨宗云SAPCRM产品经理SAP中国研究院SAPCRM营销业务线最大化您的营销花费n集成的企业营销平台提供跨越多种渠道端到端的营销计划和流程自动化n提供可视性和可说明性跨越所有的营销流程n提供360度客户视图灵活的智能的快速的端到端的创建多渠道营销活动实时提案管理高速的细分忠诚度管理市场开发资金活动管理会籍处理处理引擎奖励规则管理忠诚度扩大的市场进入运用SAPCRM进行闭环市场营销处理流程市场营销活动展开电话移动设备网络电子邮件客户细分n建模n概况n选择时间人员内容...市场营销分析n成功度量(比如ROI)n第3方数据n市场占有率市场营销分析/计划计划n分析n计划n预算n审批n监控数据仓库金融、会计、供应链©SAP2008/SAPCRMMarketingOverview,Page4市场营销解决方案概览客户营销分析营销资源和品牌管理线索管理营销活动管理细分和名单管理忠诚度管理n营销资源和品牌管理n细分和名单管理n营销活动管理n忠诚度管理n线索管理n营销分析SAPCRM市场营销功能©SAP2008/Page5营销分析SAPCRM的营销能力网络和电子邮件合作伙伴直达邮件电话中心现场销售顾客r预测分析线索管理线索产生线索资格线索分布细分和名单管理外部名单导入细分和名单管理营销属性活动管理多渠道执行电子营销对话营销营销资源管理战略和计划预算和花费优惠券测量和报告客户分析预测和计划分店无线POS和ATM机优化和改进产品分析忠诚度管理项目管理奖励规则管理会员处理SAPCRM中的营销能力–基础部件市场销售服务最佳实践咨询ERP集成SAPCRM快速部署解决方案*可选新进推出!SAPCRM快速部署解决方案软件连同服务提供您一个快速交付，经济实惠，令人信服的CRM市场营销解决方案预配置的销售功能，即开即用n客户及联系人管理n活动管理n群件集成n市场营销报表n市场活动管理n市场细分n线索管理*准确定位目标客户,理顺营销活动流程,更好的支持销售解决方案功能定位于最好的客户n准确定位n灵活的目标列表管理简单的营销活动管理n带层次结构的营销活动规划n市场营销计划管理n集成的执行渠道更好的支持销售团队n集成线索管理n自动的线索分配n协作营销日历轻松监控和报告市场营销的绩效解决方案功能营销互动报表n线索状态分析n线索来源分析n营销联系人列表n营销联系人汇总n市场活动效果按照团队和个人制定报表，可以完整控制访问权限报表的生成和共享n将任何数据作为图表显示n将任何表格导出到Excel在短短的6-8周内成功地部署期望n用户验收测试n最终用户培训n现场和远程支持项目上线n成功的推广和使用n配置文档n预配置内容安装n分享CRM流程和最佳实践n细化范围项目实现n相互认可的范围文档n运行的CRM系统n参加启动讨论会n软件安装项目准备nCRMRDS（快速部署解决方案）项目计划n开始使用CRMn提供反馈运行阶段n优越支持确保运行顺畅结果1234来自预配置内容的直接价值‘开箱即用’满足您业务所需n范围定义清晰n包括预配置内容和对关键用户的知识转移n快速追踪实施方法n6-8周内使您上线n基于领先的SAPCRM7.0，提供‘开箱即用’的强大的销售,服务和营销解决方案n快速启动重要的部分，随后扩展其余部分n无缝访问SAPERP后端办公信息*价值增加快速精益客户销售绩效管理销售分析销售合同管理报价管理订单Capture商机管理活动管理客户和联系人管理销售计划和预测n灵活的定价–‘只支付您所需要的’n固定价格的服务极具吸引力n减少业务和IT的资源需求经济有效备注*:仅适用于现有SAPSD客户已成功采用SAPCRM快速部署解决方案的客户SAPCRM快速部署解决方案许可范围与SAPCRM企业解决方案比较销售营销服务销售计划和预测营销资源管理服务销售和营销销售绩效管理客户细分与列表管理服务合同和协议区域管理营销活动管理安装和维护客户及联系人实时提案管理客户服务和支持机会管理线索管理现场服务管理报价和订单管理忠诚度管理退货和内部维修定价与合同质保和索赔管理奖金和提成管理服务物流和财务时间和差旅服务协作，分析和优化CRMRDS许可证注：被许可人使用此处指定功能仅限于访问SAPCRM组件。注：被许可人有权使用SAPNetWeaver移动网关，但仅限于需要访问此处指定功能。使用其他移动应用可能需要额外的许可证费。仅适用于SAPSD客户CustomerMarketingAnalyticsMarketingResourceManagementLeadManagementCampaignManagement忠诚度管理客户细分和清单管理设计大规模的有目标的市场营销活动细分和清单管理基于多种客户属性，抽取来自于各种数据源（诸如SAPCRM,ERP,BI外部数据），创建有针对性的市场活动n大数据量细分能够设计&创建目标客户群，并设计&创建目标群，来细分百万级的客户n细分建模器通过使用多层次、图形化的界面，能够发现并获取精确的视角来定义细分群n外部清单管理提供一个开放的&稳定的机制来导入潜在客户清单，并支持外部营销活动的执行n清单质量分析能够分析外部支出，采购清单等数据收益n扩大市场触角n提高市场营销效力n增加转换率n降低营销活动执行成本n增加收入Segment&ListManagement©SAP2010/SAPCRMMarketingOverview,Page13©SAP2008/Page14清单管理——流程步骤响应导入映射格式管理名单定义名单分析读取文件映射数据邮政检查再次检查维护业务合作伙伴维护目标群组删除利用商业伙伴必须用于租用地址可能用于邮政检查和/或重复检查的第三方工具集成“最低标准流程”:读取文件-映射-创建业务合作伙伴©SAP2008/Page15创建映射格式的原因映射外部名单SAPCRM字段街道SAPCRM字段国家SAPCRM字段出生日期SAPCRM字段姓=©SAP2008/Page16映射格式概述页©SAP2008/Page17映射格式编辑页通过BAdI可能包含自己的字段.文件预览可用的字段©SAP2008/Page18维护用户界面名单©SAP2008/Page19显示名单记录映射之后就显示数据客户细分：快速定位营销活动目标客户1客户价值指标选择2拖拽，完成客户分类2拖拽，完成客户分类3分类的客户名单列表4可以保留每次的分类ü客户盈利性细分，提高营销服务投入产出比ü客户购买周期等多维度客户细分，挖掘客户营销价值ü为客户提供个性化、特殊性、差异化的服务和关怀ü度身定制营销活动，开展向上或交叉营销©SAP2008/Page21大批量能力n基于细分结构的新Trex,可扩展的架构,索引更新delta处理,明确的可视化n完全修改的图形建模n所有细分步骤的可视化（瀑布法）n流程驱动n通过将复杂的过程分成步骤增加透明度n利用Adobe的Flex™的用户界面技术的发展水平n动态细分依据n新数据源“文件导入”——一个非常强大的工具，允许用户通过CSV文件上传来自ERP，BI或任何其他系统数据到Trex，并利用该数据进行细分。n在CRM7.0中，引进了大批量细分引擎。这种大批量细分是基于Trex引擎，可以筛选数以百万计的记录。对于细分多于100万的数据记录，大批量细分将大大提高其性能。另一方面，对于记录来说，少于500000行的客户记录利用当前现有的细分引擎可以提供足够的性能。此外，两种引擎之间有一些功能性支持上的不同，这也是在决定选择利用哪些细分时应该考虑的。n该文件导入功能允许从BI、ERP或任何其他系统导入数以百万计的数据记录，并可通过Trex对其进行细分CRM70的解决方案要点—客户细分©SAP2008/Page22绘画建模器工具选择区n属性名单：n提供管理员预定义的过滤器n语境功能–显示分布–定义个性化的过滤器n属性搜索：搜索标准n部分：查找和重用过去的建模内容n收藏：店铺目标群体收藏工具栏：提供影响到整个模型中央职能©SAP2008/Page23动态细分基础n细分依据是筛选器的组合（例如，所有的人;接触权限=允许;在德国）n由管理员/超级用户在不同细分模型中定义n最终用户需要把此作为他/她模型的出发点，n对每个用户群的细分依据进行访问限制通过授权对象©SAP2008/Page24数据源类型和架构文件CRM•信息集营销属性SAPR/3•信息集第三方BITREX1-n索引计数和选择触发器索引创建和更新CustomerMarketingAnalyticsMarketingResourceManagementLeadManagementSegment&ListManagement忠诚度管理市场营销活动管理通过多渠道营销项目，接触目标客户群市场活动管理与客户成功地接触，以引导他们对产品和服务的需求。从分析，计划，开发，执行到评估，涉及到市场营销活动在所有交互渠道中的全过程管理.n市场营销活动计划协同内部人员，管理营销资源从计划、开发和执行的协调，以及多渠道营销活动n营销活动自动化创建长期客户管理，对相关和个性化的客户交互以对话方式进行管理n实时提案管理通过呼叫中心和网络渠道的内向交互来为客户提出实时提案，以拉动客户需求n网上营销通过电子邮件和网页的形式，以最低成本的渠道来发布最大量的个性化的信息n协同营销扩展营销活动功能，加强销售和营销部门的合作收益n协同的多渠道市场营销活动n最优化营销渠道的投资n执行交互的对话式的市场营销活动n成功连接目标客户CampaignManagement©SAP2010/SAPCRMMarketingOverview,Page25©SAP2008/Page26活动管理——流程视图n营销是集成营销计划中的一部分产品n产品n响应n成本计划n营销战术n目标群体n渠道策略开放n基于盈利能力为每个客户优化联系频道优化n多营销渠道自动对话框营销执行n营销绩效n吸取的经验教训——最佳营销实践度量进行实时，中段调整更新所有企业顾客信息©SAP2008/Page27活动计划–要点n综合预算n在多个规划层面进行规划例如：n产品规划n成本规划和分配n带有兑换率仿真的优惠券规划n宣传响应规划n整合后台管理（财务与会计）n利用状态依赖计划“快照”跟踪随时间而变的计划执行开发优化计划度量营销日程表：实时监控营销活动状态©SAP2008/Page29活动开发–要点n支持所有相关的策略和渠道战略n支持多波宣传/重复宣传n综合定价（折扣）n完全可见涉及到的内部各方和外部供应商/合作伙伴n基于工作流的审批程序和灵活的授权概念n直接进入强大，可见的片段构建器n对客户数据库进行采样，支持目标群体快速建模n对照组，分离以支持测试和验证n综合分析，快速计数和点击预览n非副本和部分优先次序n邮寄表单编辑器，纯文本格式，HTML，支持多级MIMEn属性个性化，多链接跟踪n外部列表管理轻松集成其他来源数据n综合行动处理n概述的历史变化（更改文件）n集成的联系人统计执行开发优化计划度量营销活动管理定义活动类型、策略以及细节信息©SAP2008/Page31步骤2–活动开发开发定义目标客户群体©SAP2008/Page32步骤2–活动开发开发为实现1:1营销交流的个性化邮件表单©SAP2008/Page33步骤2–活动开发开发开发在活动自动化中用到的调查©SAP2008/Page34活动优化–要点n综合模拟与优化引擎n根据历史数据应用答复率n适用的限制（例如，预算，信道容量）n优化优惠/部分和渠道组合n模拟宣传活动以确保更好的结果n预测相关成功关键人物，如响应率，费用，利润，营销投资回报率执行开发优化计划度量活动优化–要点©SAP2008/Page35步骤3–活动优化优化(可选步骤)–基于分析的洞察力通过优化接触策略最大化活动的成功。©SAP2008/Page36活动执行–要点预先集成到SAPCRM互动渠道的多通道执行n电子邮件，短信，传真，文件出口/信件商店，……n交互中心：交互式脚本-与调查综合——退回处理n电子商务：连接追踪