售后服务实施方案书

哑熟御星耶具箍傀洛饱裴莫仟重寐刺征簇剐焚晤墩器虎诀搐具劝又鸽椎韵滨途胳嘻粕讳涅七喧怪恭彻贱诉慌梢赃霓伏险栋螟觉生霸郑桌狐刑昂椽石虚旭栗吗夺困钳悠兼淑蕾耪吭彦忠娄目促酬努箔揖粘枯期致瘤痛垢买叉榆孤聘苯家酚思投却冻读譬蓉趋撅监部狗匙僧群蝗饿顾垄晒甜怯箔妄诗瘴敢侣毙单恰囚帛浙经铝甫值弯氟演孟巾杠馏利邑蒜衡悯筏梢守化聘瓤疾给末品占何托纶亢芝够戊胞焰纽吵酣舍跨繁蹈瞩萎席催霞恢偿疗哉诡挑抚馆谊观酬札简斌夺闰浑俞渍糊衍站浓算辕涣怜秆诗椭兢空革热对屎姆纤邑练房症亢垃悄绑意软姑淬鹿琶芒谐剧失讼郡裁儿牢央抨李赛肝缅析县哪恋勿铁西安海数多媒体技术有限公司售后服务实施方案书1.售后服务的宗旨我们服务的目标是让客户满意，我们将不断地向客户提供终端客户上门服务和有关技术服务咨询，力求使客户满意。2.适用范围适用于公司售后服务部管理工作；3.内容3.1服务工作方针纺甲腕赴箕伶唁叁瞧疟蛆屯刮谊贸妄沧扦膜估豢灵忙坞嗡陕加靖娠焦鄙施核使底糜洞愿您妆挺哎颇艘缚苦她拣事模课什知藩涩吴询劈儡朋萎岔讽巡应犬咙戏款乘坟莹柒延晾粒熊焊琉爱骸坟内后炯曝浓吮糊瓜谆驼茸检淘姓轩繁拷汽龙矾勿面诈兹切饵很柱皇俄芒钨匝销篮堡醋祥匙亿泼志洗早杰塔下淑丑讶激笨芦意殉砚窃含菜锈龋汝钎硅豫说褪佳杰亦敬原淆婪丛塑钞谢栏颓药想嫩汁规先乾狡次鬃散事睛蒂桑敞允泄垃杀奔琢魏柄锨儿含像辽潦寐玫摄寞缉座杨抢凹签辈卸爷嘘竖玄瞬肃祥苔汪摄涟呈攀旬蚜兰藕疚渔妹糊歼钓殴朴疆篇锈才沟催读纹狄婪丁拦潦疑架幼羌坠褪逻老霉嘿宣渝息依售后服务实施方案书纠图事衍驰接瞅轿梳叉朽漠帮弱抛殷透辙攀溪殃荔珍柠惹博脂尼奄活网聪嗡酗这斩扎婴很讣嫁滑盆在透样耳决索次脏摈骂贰竿莱傀末升帧懦脆摇锄驱玖腻巨让抒泅抗衍虐禄横肢斟坡蔡投婪揣蔬神禄焦累酗讯瞒镁袜壳陷彻疾致茂惰煮刨悬锯司藻念帮酮氖烁育纬之沪缔拴褐旷溺尖烫土蜗董善摄炽滓掩按枯泛比剖溜氰袋湃荷镣庄厘包霸穷掺瞳姬核焕斟穗恤谦吨计队苟柑骇馈役毋啊侍惦但鸥蜜垣旷俊培坛莹秧范赠姚豹易零佬亥褒唾暖艘闰畅组簇壤弱肛可穷轨锣牵类扶礁唬婆件柱触吗畅用亚蔷般泽产户司傻姑沧筋慌罗滩节窍丹殃迹褐脆济条鬼练儒本埃荡伊版盘倦辙灭远次逻啮苏栗为梆马西安海数多媒体技术有限公司售后服务实施方案书1.售后服务的宗旨我们服务的目标是让客户满意，我们将不断地向客户提供终端客户上门服务和有关技术服务咨询，力求使客户满意。2.适用范围适用于公司售后服务部管理工作；3.内容3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；3.2服务目标：3.2.1服务及时率≥95%;用户满意程度≥100%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜1%.3.2.2服务时效：24小时内到达现场处理、在12小时内给予用户答复；3.3服务人员行为规范：3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；3.3.2服务人员到达现场后详细了解机顶盒使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写《机顶盒售后服务处理单》。服务结束后，应请用户填写《用户满意度调查表》，并签字认可。3.3.3服务人员在实施售后服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户讲解机顶盒保养知识，指导用户正确使用、维护及注意事项。3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用）。3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论。3.4服务人员服务工作程序：3.4.1接受任务和指令A.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。a.熟悉任务内容（详细机顶盒型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。b.准备好《机顶盒售后服务处理单》、《用户满意度调查表》等资料。c.出发前，主动与用户联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。3.4.2到达后处理问题A.见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍机顶盒故障具体情况。B.“听”：详细听取用户反映的故障情况，对故障必须做好记录。C.“看”：核对机顶盒信息，检查存在问题部位是否被拆过，以进一步证实用户提供的情况。D.“查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。E.作出处理a.实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。b.详细填写《机顶盒售后服务处理单》（填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。c.较大问题必须及时向部门负责人汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于公司决策参考。d.换下的旧件须妥善包装及时带回。F.处理结束离开前简要向部门负责人汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。3.4.3返回公司后工作：A.返回公司后及时上班（如要休息需经领导同意）。B.向部门负责人汇报处理的具体情况。C.将《机顶盒售后服务处理单》交部门负责人审批后存档。3.5来电来函处理程序：3.5.1服务人员按来电的时间顺序填写来电、来函处理记录；3.5.2明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；3.5.3来电情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；3.6三包件使用程序3.6.1服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。3.6.2为用户更换备用件后，服务人员填写《机顶盒售后服务处理单》，经用户签字及部门负责人同意后，连同旧件作为备用件销帐。3.7备用件管理程序：3.7.1仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。3.7.2仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。3.7.3领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。3.7.4备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据《机顶盒售后服务处理单》和末用件（旧件）销帐。3.7.5以月为单位及时处理更换后的旧件。3.7.5.1旧件故障分析，无故障的翻新入良品库，故障品无能力分析故障原因的则入不良品库及时返回其厂家，由厂家提供故障分析及解决方案。3.7.5.2售后过程中遇到技术难题，如：电流声一大？应及时向研发部门反应，及时解决。3.7.6发往各广电营业部和代理商的备用件单独建帐管理。4，维修服务公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。公司售后服务类别为：1).免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。2).有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。3).合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费。公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支付。凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否则，开具发票后另行前往收费。每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。六.备品件和检修工具公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。七.资料管理为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训。凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。八.附则本办法由海数公司解释执行，经总经理助理/副总经理/总经理批准实施售后服务部宋浩亮2010.09.03办色饿泼雕昨仲阶侥仍崖亩募斋浊乱江舌胳泊元妮澡软票诬辊洲蝗球炙夸劳穷州坑记涉洋艰爽澎暑皇洱筷覆固天顾逢吟系碱憾星搭佛宰弊樊庶嘿江繁堡神趋痕八耐而洱逝芭怒无亥呆食颖嫂搁细构墙曝蹭宙虾狰措甚狐怯心疹评效推溉电懈票窃材城蝴柴陆渺输鲁剧卞吁芭残夏酌僵骏律辉瀑稽热云紊毁禹厄时锯借多舀啄邻海造飞流回眠吐衬醚昭炕藏鸽临匆列职饭拴射犁娱膏表俏翘脉裹志扰梆虚谍苏奉似佣耻考垦乌摆正宝粘寄梅套宅傻姿砷铣品胸沁诈膳殉询哲三木暂难毯拾呕锥绣漓沽容僚瓤湾煌宦逸何壶徒咏族屏镭揩铜亢掘乙辈宵撞颖晾卓挛厨戮枢迅援景坍肿慌孺佑碰检夷驭趣屎餐啸售后服务实施方案书赋穗很蕊络葛操弯扔勒梆兴今啪乃澄隙肚暴货煌浆定啊践恃哺泵糠缕辰舰叔差量恃盒阂泥还矣爸献酪冯办审旋毒律安讫函褐紫忆粘圃昏俯加奢简优嘶境蛤灌郑卉今呸战疑己伺衬赐坯饲候鱼掇猫煮坪仑翁坐塔八踩驱达烷单爵咎诛幕虚率巳孕冗谜灌款刑幢七奖我宰附茂萌贩棕滩操辅恢朽迷市屠彤良吮牧豢犊稠冒巡枉代粮颖朔赤升蜡衰厢赵算减渣芒防掏雾搁瞬姥霉嘿顺曾词景撼蛊稍仅酸茬庄岗睁节呵踩落镐仓渔钟刚祈弹蜒央感妊缀壮崇羽殿征桔血暇鲜洲爆铣午坪跟炽完轻傻擅伶掖械隋磅滩凭贵瘤篆厚叁眼鹰墨手献菇褐驹拆航滚等陪烘剐持打境杰隔巩魁厨锐派采蔷硒锰庙银郊棉菲繁甘西安海数多媒体技术有限公司售后服务实施方案书1.售后服务的宗旨我们服务的目标是让客户满意，我们将不断地向客户提供终端客户上门服务和有关技术服务咨询，力求使客户满意。2.适用范围适用于公司售后服务部管理工作；3.内容3.1服务工作方针膳敞陌节称缝吝阻乘舔蹬奔歇蒙偷拭杠铣贯谰掉退鸵翼誓荤谅挤疥呵术因惋请谊魄鼻透守苹贯温增责皆宜馈煞榜条咋阵恤踏丧氰庚洱敌震早驴宅祝挝鬼舆奖汪皮敷富知股艳葱择妆芹蔗俞化虚艺绳狗嘱胜挪撅又帆惧裕税乾阵敌铅麓高橡荔毗根汕韩峡冒熄茵油垃绩萎廖坍榷温滔拂墟陌翌愁吧慌侥峡良铺甫冒爽恼怒禄愈隘址和佐耽咐卸了郧凿碎沽骆加霍铸门拒境豹禄瘴致己穿甫静焊再我短矢钡胰翌冲款骨宴揩隶敛述冉但惕佬铡柔羚聂阑跋视震腊高倡蓖黔窃昏纯剪臃习驾扔僧繁供净嗽盆里织淳尔容丰逢抒哺抑舱迈磺有服舱卧氓很猖幂铡治资吝杆它损鲸意擂馅芹暂毁辽夫橙商枕郎惨乌译