酒店前厅部收银操作程序及流程

编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准手册名称前厅部收银操作程序及流程文件内容总台结帐收款工作程序修改号0文件编号页码第1页共4页总台结帐收款工作程序（1）入住登记：核查总台转来的“订房委托书”是否有接待员及输单员的签名后，打开电脑核对客人姓名、房号、抵离日期、房价、付款方式等资料是否与订房委托书相符。（2）收取住房预付金：对临时上门的客人，因没有委托单位或信用担保人，应在客人办理入住手续时，收取住房预付金。原则上，预付金金额按住店期间的全部房费1.5倍计算，如果住店的时间较长可根据实际情况决定。a.现金结算：根据接待员开出的房价、入住天数收取预付金，并开出预收款收据。b.信用卡结算：应检查信用卡的真伪、收受范围及有效性，核对银行公布的“止付名单”，并把信用卡压印在签购单上，同时开出预收款收据，写明信用卡种类、号码。c.支票结算：应检查支票的收受范围及有效性，并请客人出示身份证或其他有效证件，查对后作好记录，同时开出预收款收据，写明支票种类及号码。d.持记帐凭证（VOUCHER）结算：应认真查验VOUCHER的有效性，并核对VOUCHER注明的饭店名称、住店日期、房间类型、数量等实际登记的是否一致，超出的差额也要收取预付金，并留下二联。e.转帐结算：应核查转帐结算的名册中有否客人姓名，并检查订房委托书上接待单位的认可签字及同意转帐的项目，超出转帐项目范围的，也要收取预付金。预收款收据一式三联，一联交客人作离店结帐凭证，一联随现金、支票交计财部入帐，其中收取信用卡和记帐凭证的一联留总台结帐处，待客人结帐后再交记帐部入帐，另一联存根备查。预付金收取后，应在登记单上签名，并注明种类和金额，一联同其他单据放入房间帐卡内，另一联退总台。总台接待员看到收款员的签名，即将房间钥匙交给客人。（3）归集、核对客人消费帐目：客人在餐厅、本饭店营业场所的消费帐目，除设有与总台结帐电脑联机的外，需用手工输入。要做到：a.收到收银机联机的帐单后，应认真核对帐单上的签字、房号与帐卡内住宿登记单上的房号、签字是否相符，与帐单登记单上的金额是否一致，再打开电脑，核实帐单上的内容是否已全部输入客人的帐户后，将帐单插入客人的房间帐卡内。b.收到未联机的帐单后，也应按上述要求认真核对帐单和登记表，再打开电脑，将帐单的内容输入客人的帐户，并将帐单插入客人的房间卡内。帐单登记单一式二联，签字核对后，一联留总台结帐处，一联退有关收银点。（4）结帐：客人来结帐时，应主动礼貌问好，当问清客人确是离店结帐，应立即通知楼层服务员，检查该客人房间的小酒吧等其他项目消费情况，催开消费收据，或先电话报帐。将客人房间帐卡内的入住登记表、帐单号资料全部取出，工作程序如下：a.检查客人钥匙上的房号与入住登记表、帐单上的房号是否一致。b.检查取出的帐卡资料内有无附件，有否宾客同意转帐单。c.检查客人刚刚发生的其他费用，是否已入帐。d.打开电脑核对客人的全部帐单是否已输入帐户，特别要检查那些未对与总台结帐联机的费用发生点。编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准手册名称前厅部收银操作程序及流程文件内容总台结帐收款工作程序修改号0文件编号页码第2页共4页d.帐单内容确定无误后，将客人离店的时间输入电脑并打印帐单。帐单打印出后，应核对一遍，确实无误后递交客人确认签字，客人如对帐单中的某些项目提出争议，应报告结帐主管处理。e.向客人收回款收据，并核对。如客人的预收款收据遗失，而查核确有预收款的，请客人在预收款收据遗失单上签字。f.根据客人在订房委托书上选择的付款方式收取款项，如有信用卡付款的，应查看是否超过预拉信用卡的限额，超过限额是否已有授权，如无授权，应马上与信用卡公司取得联系授权，并让客人在签购单上签名。用现金结算的，若预收的预付金小于实际费用数，应请客人补差额；若预收的预付金大于实际费用时，应把余额退还客人，并请客人在现金支出单上签字，核对单上的签字与入住登记表上的签字是否相符。用转帐方式结算的应检查转帐结算名册里印鉴样本与客人在帐单上的签名是否相一致，转帐的项目、标准是否与订房委托书一致，如有超出委托书范围以外的部分，应收取费用，并将转帐付费和自理费用分别打印帐单。结帐后，在客人的入住登记表上盖上“已结帐”章，并在电脑里做“CHECK—OUT”，关闭国内外长途电话，防止漏帐。（5）交款编表：a.清点当班取到的现金、支票、信用卡等，按款项类别分类填缴款单。一式两联，送交总出纳员签收后一联退还交款人备查。b.采用封包交款的，应将核对无误后填制的交款单连同现金、支票、信用卡等装入特制的信封内封好，投入指定的保险箱内，投入保险箱时，要让在场的其他收银员在登记表上签字见证。c.把已离店结帐或挂帐结帐的帐单以及预付金单据等，按现金、支票、信用卡等进行分类整理，并计算出每一类的合计金额。d.编制收银员报告，与各类帐单一起交夜间稽核员审核。报告中要列明发票帐单的使用情况。2、团队结帐工作程序（1）接到销售部团队销售员送来预订团队资料时，要核对是否有主帐号、团名、国籍、联系电话及联系人、旅行社、抵离日期、房数、人数及陪同房数、房价、餐费标准等。如遇团队预订有变更时，销售部将及时前来更改或取消。对取消的团队如果收取消费，应要求团队销售员写明收取方法和金额，签上姓名，然后送去信用社催帐。如有收取费用，由一定要销售部经理签字确认。（2）收到团队销售员送来到店团通知，待前厅部做完该团的登记，就打印出到店团房价表与资料卡进行核对，如发现有疑问或差错，应及时找有关人员核对核对无误后，开出团队结算单，连同资料卡、到店团通知一起，根据离店日期插入团队卡中。（3）收到宴会预订部送来的团队就餐通知单后，应马上把就餐的餐厅名写到该团资料卡上。夜班结帐员应根据该团的准确人数及就餐地点开出包餐单送到各餐厅收款点（包餐单上应注明团队主帐号、就餐标准及人数）。（4）要及时联系当天到店团的陪同，双方一起核对该团人数、房间、就餐及离店时间等事宜，无误后请陪同在团队结算单上签名：同时，还要与有关陪同联系第二天离店的准确时间。（5）夜班结帐员于清晨打出当天离店团队自费付款的金额表，并在该团离店前一小时与陪同联系上，督促客人在离店前付清个人应付款项。编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准手册名称前厅部收银操作程序及流程文件内容总台结帐收款工作程序修改号0文件编号页码第3页共4页（6）团队客人所有自费付清后，填写“团队行李发放表”送到前厅部行李房。（7）当天离店的团队都走后，将资料卡、到店团通知及帐单一起转信用催收。电脑中通过做DB，将寓客转帐至外客帐中。结账3、住户写字间结帐工作程序（1）每天上班时先整理长住户写字间的发生的有关费用帐单，并分别插入客帐卡中，每月最后一天分别打出当月长住户写字间的房费、餐费、电话费等分项明细帐单，确认达全后做帐目压缩。压缩后的金额通过电脑转入信用催帐的电脑帐中。（2）根据分项帐单，开列客人欠帐通知单，附上分项明细帐单一份（另一份要妥善保管，以备查用），每月5日前送到客人房中，如前一个月欠款未付清，应一并列入欠帐通知单上。（3）交给客人时，应请签字给回执，同时了解客人何时能付款，客人如需要签字的帐单，应马上提供，结帐帐款一般在总服务台，也可应客人要求上房间去收取。（4）收到款后，开给银钱收据，并编制当天交款报告一燕交收款处。催帐（1）每天上班时，要核查总台交接本，检查前台代收款的情况，查看是否有错。（2）每月核对合同及电脑中的有关数据额，注意客人的离店时间，为结帐做好准备；如有新入店客人，须及时与销售部联系，拿到全同资料后，须核对电脑部房价、日期等有关资料。按合同规定催收客人预付金，收到后，开出预付款收据，并打入电脑中的定金户，退定金时，要核对预收款收据，并有负责人签字后方可办理有关结帐手续。（3）每周打印一份住店总表，发现假长住户时，要与前厅部、销售部联系解决。（4）每月上旬，做一份长住户欠帐情况表，分别报部经理和财务总监。对欠款一个月以上的客户经催收无效后，须打专门报告，报计财部和销售部或财务总监和总经理，及时采取措施。（5）收到客户欠款后，按规定在电脑中做收回。如需调帐或冲帐，应由主管经理确认签字后方可执行。不得私自在电脑中更改任何帐目。4、其他零星收入现金收款工作程序（1）系指行李寄存费、客衣洗烫费、代办服务费、客房用品纪念品费以及赔偿款等。（2）收款时也要唱票。（3）其余工作如上述收款程序。5、寓客贵重物品保险箱管理程序（1）客人需要使用保险箱寄放贵重物品时，首先应礼貌、热情接待，并证实是住店客人后方可寄存。（2）请客人办理填写寄存手续，填写保险箱记录卡，并在卡上亲笔签名。（3）核对客人填写的记录卡正确无误后，收下记录卡，并将保险箱及钥匙递交给客人，由客人亲自将需要保管的贵重物品放入箱内并上锁。（4）提醒客人保险箱的钥匙必须妥善保管，谨防丢失，需要开箱时，应带好钥匙。（5）然后将客人寄放贵重物品的保险箱放回保险柜内，并将收下的保险箱记录卡按箱号顺序放入保险柜内专放记录卡的卡箱内同时锁上保险柜。（6）在客人使用保险箱期间，每次需要开箱时，应及时地将记录卡调出，请客人在记录卡背页领取记录栏内填写邻取日期和时间，并请客人签名。编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准手册名称前厅部收银操作程序及流程文件内容总台结帐收款工作程序修改号0文件编号页码第4页共4页（7）经核对客人的签名与记录卡面页的签名无误后，方可将保险箱从保险柜内取出递交给客人，让客人自己开箱取物，非客人本人前来开箱应婉言拒办。（8）客人丢失了保险箱钥匙，应立即通知大堂经理，由大堂经理按照处理保险箱钥匙遗失程序处理。请客人填写撬开保险箱委托书，并当着客人的面，在大堂经理和保安人员在场的情况下，请工程部指派人员撬开，请客人取回箱内的财物，但由于客人自己疏忽，丢失了钥匙，导致保险箱损坏，因此按撬开保险箱委托书中的规定，请客人支付一不定期的赔偿费用。（9）空关的保险箱钥匙要集中存放在保险柜内，保险柜的钥匙要妥善保管，严禁带出或私自配制，交接班时要连同空关的保险箱钥匙一起做好交接工作，点清数字。编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准手册名称前厅部收银操作程序及流程文件内容酒店外币兑换工作程序修改号0文件编号页码第1页共1页酒店外币兑换工作程序1、现钞兑换工作程序（1）按规定时间，每日早上根据中国银行公布的外币行情，调整好外汇牌价表。（2）请客人填写外汇兑换水单一式三联，要求填明国籍、姓名、护照及房间号、日期。（3）接到外币后要认清币种、面值、鉴别真伪，唱票收取，发现可疑，要及时同中国银行联系。（4）根据该客人所兑的外币，填写在客人已填写过的兑换水单上，要求分栏填明现金、外币符号及外币金额，按当日公布的外汇现钞牌价，计算出应况人民币金额。（5）根据计算出金额付给客人人民币。将第二联兑换水单给客人，每一联送中国银行、第三联存根。2、送银行工作程序（1）每日兑换工作结束后，将当日所况的外币现金、支票分别做兑换支票的结汇单，根据银行的要求逐栏填写清楚。（2）复核收到的外币同复出的人民币的兑换金额，将兑付出的人民币金额与库存现金轧平后，方可将所有的外币现钞按规定做成封包，在规定时间内将封包送交中国银行，换回况付的人民币。（3）加强对库内现金的保管，制定可行的制度，遵守执行。编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准手册名称前厅部收银操作程序及流程文件内容酒店各营业点收银工作程序修改号0文件编号页码第1页共2页酒店各营业点收银工作程序（1）上岗后查看交接班本，处理好上班未完成事项，备足零钱，做好准备。（2）给服务员送来取菜点、酒的不票盖章二联退服务员去取菜、酒，另一联夹入有桌号的帐卡中。（3）客人消费结束后，根据该客人的小票，用POS机打出客人消费帐单，让服务员送去收款或签字。住店客人签字的应立即打开电脑核对，并输入其帐中。收到现金时，应向服务员唱票。（4）店外的客人要签单的，须经餐厅经理同意后，并请客人在帐单上写明：单位、联系人及电话等，必要时请客人出示证件，同时注明通过什么方式或何时来付清。帐单送总台挂帐。（5）客人用信用卡付帐，必须与银行颂的“