34客户服务技巧

客户服务技巧主讲：冯佩莲一、客户服务和客户服务满意度客户服务是指一种以客户为导向的价值观。任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴客户服务满意度——衡量客服水平高低、客服质量优劣的标准客户服务及其技巧运用二、客户服务的价值客户服务是有价的——为客户提供了实实在在的服务，从中攒取利润客户服务价值无限——服务质量提升积聚的品牌价值不可低估客户服务及其技巧运用案例一：台湾的王永庆是著名的台商大王，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。客户服务及其技巧运用王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”客户服务及其技巧运用然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。客户服务及其技巧运用客户服务及其技巧运用服务可以创造利润，赢得市场1卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务2通过服务来实施差异化策略，比竞争对手做得更好3有个秀才买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”三个字，但听得懂“过来”两个字，就把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚。烟多而焰少，请损之。”意思就是说他的柴外面干，里头湿，烧起来，烟多火小，让他便宜点卖。卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。客户服务技巧这个故事从一定程度上也说明了在客户服务中要注意沟通技巧，如果卖柴的人多向秀才问一句：“您是否需要买柴？如果是价钱方面的原因，我们可以再商量商量。”或许就不会失去这单生意了。客户服务技巧一、客户服务意识的概念及其重要性（一）服务意识的概念服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；也是可以通过培养、教育训练形成的。客户服务意识培养良好的客户服务意识，要做到三个“第一”：客户需求第一：从客户需求开始工作，不做无用功；没有做不到的服务，即使有也只是以现在的方式、现在的资源、现在的人员做不到；所以要不断改进服务理念与创新服务模式。客户利益第一：客户无小事，用客户的思维来审阅自己的工作；设身处地为客户考虑，急人所急，优人所优。客户满意第一：良好的服务态度是第一张名片；根据客户便利设计工作，根据客户反馈改进工作，不断提升服务水准，紧跟客户前进的步伐。客户服务意识二、人力资源服务行业的客户服务意识人力资源服务行业是现代服务业的重要形态之一，具有高附加值、高人力资本和高成长性的特点，国内人力资源机构不断的扩张，必然要求其从业人员具备专业、主动和责任的服务意识。客户服务意识了解和重视需求在整个客户服务过程中，都是围绕客户需求而展开服务的，以客户的需求为导向，客户服务工作的内容和标准也是据此而确定的，这是客户服务能否顺利开展的前提。及时、高效服务针对客户反馈的信息或者交办的事务，要迅速做出反应，给予明确的答复，让客户感受到我们是很重视他们的需求，真正将他们交代的事情放在心上。高效是快捷灵活的办事效率，正确处理问题的方法，准确无误和妥善的结果。专业服务专业服务集中体现了客服人员的职业素养、做人处事等综合素质。劳动政策法律法规、人力资源管理知识都是必须具备的专业能力，才能胜任宣传员、咨询员、信息员的三员角色。客户服务意识二、人力资源服务业客户服务技巧之——客户篇与红海签订人力资源服务合作协议的合作方均为红海客户。通常在提供服务的过程中，除了按照服务协议商定内容进行服务以外，我们还会根据客户分类评级结果制定客户服务指南，提供个性化的服务，还会针对客户关键人物的性格、喜好制定沟通方案，利用一些特别的日子（比如生日、结婚、生小孩、身体抱恙等），为客户送上美好的祝福和诚挚的问候，当然少不了重要节假日的祝福短信、上门拜访、客户联谊和宴请。总而然之，在提供及时高效专业的服务，重视客户需求的原则下，想方设法运用服务技巧，获取客户认可，提升客户满意度。客户服务技巧（客户篇）【案例一】某药业有限公司是广州医药集团属下企业，我司从2006年起开始为其提供劳务派遣服务，外派员工达到800人左右，员工岗位主要为营销类（包括医药代表、商务代表、OTC代表、市场策划、推广代表、数据库营销等），员工分布全国各地三十多个销区。客户服务技巧（客户篇）该客户目前是客服中心派遣人数较多的客户，也是相对稳定、客户满意度高、服务流程标准规范的重点客户之一。我们的个性化服务工作具体涵盖了基础服务、提升满意度、外派员工关怀几大方面。根据以上情况分析，我们应该如何入手做好该客户的基础服务、提升满意度和外派员工关怀这三大方面的工作。客户服务技巧（客户篇）客户服务技巧（客户篇）基础服务工作方面：从合作初期就安排了一名客服专员驻场服务，每周两天，风雨不改。虽然经历过客服员的变动，但服务标准保持不变，服务质量不断提高，几年来延续着比较熟悉企业情况，得心应手处理问题的良好服务传统。（1）入离职把关。与客户反复沟通，形成默契：入职资料收齐才办理增员，收到员工离职信才减员。并促成了客户把该项工作列为对各销区经理的考核内容之一；（2）每月进行人数和费用情况的核查，配合工资员及时做好确认单及时收款及时发放工资，从未发生延误工资发放的情况；（3）驻场员除了留下自己的联系方式，还通过企业内部RTX群网随时和各销区文员保持沟通，了解员工的需求，积极解答员工提出的问题，及时化解员工的思想顾虑，销区文员和驻场员就像桥梁一样，发挥着连接红海与所有外派员工沟通的作用。客户服务技巧（客户篇）提升客户满意度方面：每隔3—6个月对婚育年龄的外派员工进行验孕调查，此项工作要求员工、员工配偶及户口所在地计生部门的紧密配合，克服工作难度大的困难。坚持在广东销区试点开展，视客户需求逐步推行到外地销区。随着国家计生政策的放宽，开始有员工生育二胎，驻场员积极配合把关，做到既保障员工的生育权和待遇享受，又去除客户的后顾之忧。员工和客户感到非常满意。客户服务技巧（客户篇）外派员工关怀方面：驻场员意识到自己不仅要做好基础服务工作，不断提高客户满意度，而且把对外派员工的关怀定位为驻场服务义不容辞的职责。除了处理员工日常的人事管理，手续办理，驻场员还经常和经办人员商讨员工提出的疑难问题的解决方案，提交领导决策参考。虽然由于地域关系不能走到员工身边去了解外派员工的工作和生活，但却始终关注员工的生存状况，及时发现员工的心理动向。对于员工的诉求和困难，进行认真分析，积极与企业沟通，积极落实办理，维护员工的切身利益，使员工真切感受到来自红海的关怀。因此外派员工十分信任红海的工作，在外派员工当中，大家都知道有困难去找阿峰（客服驻场员），基本做到了员工有困难是找红海而不是去找企业。客户服务技巧（客户篇）目前客服中心服务的重要客户不下十家。均根据不同的客户设计和提供不同的个性化服务方案，取得了可喜的服务效果。实践证明：这些重要客户是公司利润的主要来源，支撑起我们整个客服中心的利润框架，对红海服务品牌的构建具有举足轻重的影响力。在未来的服务工作中，我们进一步加大对重要客户的深入研究，在优质服务的过程中，提高客户与员工满意度，实现服务增值。【案例二】某港资服装品牌企业销售门店分布广州、广西、四川、湖南等地，双方合作协议约定：以员工投保所在地是否有红海分子公司为依据执行两套不同的收费标准，即由红海分公司投保的，服务收费较低，交合作伙伴投保的服务收费较高。客户服务技巧（客户篇）双方合作几年来，从未因收费产生过任何误会。虽然这两年在任的人力资源部经理对红海服务要求严格，但没有影响彼此合作，反而促进红海客服水平不断提高。可是去年下半年，客户经理打听到红海企业规模向全国延伸，其中包括了南宁分公司已开业两年多，抱怨红海多收了服务费一万多块钱，对红海的诚信产生了怀疑，要求红海退回多收款项。当时正值服务协议续签洽谈阶段，我们的客服经理担心此事如果不及时处理，客户有可能就此流失，这可是一个几百人规模的客户啊！客户服务技巧（客户篇）客户服务技巧（客户篇）迅速处理客户的不满情绪：情况很快反映到李总这里，她冷静思考分析，然后拨通了客户经理的电话。果然不出所料，客户经理非常不满，再次强调必须退回多收款项，否则没有必要继续合作。话都讲到这个份上了，任何人都会倒抽一口冷气。李总凭着平时与经理的交往经验，对她的性格脾气和做事风格有一定的了解，认为她发脾气也有道理，多收款项确实是我们没有留意合同条款，及时调整服务费标准所致。这边李总首先向客户道歉，说明由于我们工作过失导致多收服务费，从当月起马上予以纠正，以后绝不会犯同样错误，因此造成对客户的不良影响非常抱歉。那边经理还是不接受解释。李总意识到既然责任在我们，只给客户一个合理的解释是远远不够的，必须给出一个客户能够接受的解决方案。客户服务技巧（客户篇）准确提供可行的解决方案建议：李总说，我们确实多收了钱，正如贵司财务部门对资金流有相关规定一样，我司财务部对退款也有规定，等走完退款审批流程恐怕要2个月的时间，我们反而担心贵司财务因为这笔费用施加压力到你们身上。能否考虑一下这一万多块钱我们就不退了，帮贵司转为今明两年的法律咨询服务费，两年之内贵司如发生劳动政策法规咨询、劳动纠纷、劳动争议仲裁、甚至诉讼或突发事件均由我司代为出面处理，既可减轻人力资源部的管理压力，也可以更规范的实施劳动管理，转移风险。这时经理想到了公司近年来与员工发生过几起劳动争议，花费很大精力才得以妥善处理，其中不乏红海出谋划策给出专业意见，心里还是感激红海的。经理这么一想，感到李总的解决方案在情在理，也就欣然接受了。这件事的结果，预示着协议续签向着我们设想的方向发展。客户服务技巧（客户篇）客户经理在企业人力资源部说一不二，在公司里也有一定话语权，她的意见能左右甚至代表公司的决定。李总通过平时与她的交往，认定她能够成为朋友，当然这种朋友关系是建立在相同的职业理想、相通的管理理念、包容的性格魅力基础上。这种看似平淡的关系却在关键时刻发挥了重要作用，顺利续签了服务协议，进一步稳定了与客户的合作关系。也许有人感到这个案例没有复杂的情节，甚至感到有点简单，殊不知良好的服务沟通技巧非一朝一夕所练就，可谓功夫在场外啊！【案例三】某客户和红海合作之前，跟另外一家劳务公司合作了好几年。红海进入企业之初，发现人力资源部几乎所有工作人员对红海客服员都不太友好，表现在态度上爱理不理，工作上例如确认单超过约定时间才予确认，划款流程超长，离职员工的社保个人费用无从扣缴，而需要客服员通知员工体检、面试等工作每次预留时间都太短…搞到工作往往措手不及，客服员感到透不过气来，严重影响各项服务质量，分公司的资金流也因此受到很大影响。客户服