医院投诉管理登记本

医院投诉管理制度1.规范投诉受理与处理程序，由医患沟通办统一接收投诉。2.实行“首诊负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉，接待人应主动引导投诉人向医患沟通办投诉，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患沟通办，并积极配合做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告医患沟通办。3.投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写病人投诉处理登记表。4.投诉接待人员应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。5.医患沟通办接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解。核实情况，并可采取院内院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人。6.对于涉及医疗安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。7.对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。8.对于情况较复杂，需调查核实的投诉事项，一般应于5-10个工作日内向投诉人反馈有关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。9.医院各部门、科室应当积极配合医患沟通办开展投诉事项调查、核实、处理工作。10.涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。11.投诉人无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政部门报告。对于采取违法行为的投诉人，医院应依法向公安机关报告。医院处理投诉流程图病人或家属投诉询问、登记、调查沟通、解释、协商反馈处理结果或处理意见联系医患沟通办处理跟踪处理结果，做好反馈记录病人投诉处理登记表投诉人（与病人关系）病人姓名病案号投诉途径：□书面；□口头；□医患沟通办接诉人接诉时间病人及家属联系电话反馈时间投诉内容记录人：记录时间：投诉人签字确认：调查结果调查人：调查时间：处理方法反馈记录记录人：时间：