客户关系管理实战_客户信息管理（PPT35页)

情境2客户信息管理•能够了解客户信息收集的各种渠道；•能够掌握客户信息收集的方式方法；•能够实际对收集到的客户信息进行分类和细致分析；•能够对客户资料进行建档和存档；•能够根据实际情况进行客户档案的整理和归类；•能够针对现有客户资料进行细致的分析和筛选。学习目标情境导入某服务站在其选定了相应的客户群体之后，对于该目标群体的客户进行相应的资料收集以及整理，并进行相信和有序的资料档案建立和分类……任务1收集分类客户信息•能够了解客户信息收集的各种渠道；•能够掌握客户信息收集的方式方法；•如何培养良好的客户信息收集习惯；•能够实际对收集到的客户信息进行分类和细致分析。学习目标•客户信息收集的各种渠道；•客户信息收集的方式方法；•培养良好的客户信息收集习惯；•客户信息进行分类和细致分析。学习内容某服务站在结合自身发展情况的基础上，适当地选定了相应的优质客户群体后，需要对于该群体的客户进行相关资料的搜集……任务载体收集客户信息的目的和好处客户信息的数量和质量与企业的业绩成正比。对于企业业绩的持续增长，客户信息的数量和质量是非常重要的。也是需要持续开发和收集，积累的过程。企业面对的就是客户，有效的客户没有客户信息就等没有实质客户，所以有效的客户信息是企业销售过程的第一步，是非常重要和必要的第一步。培养收集客户资料的习惯随身携带笔记本，把路上看到的相关信息记录下来；在日常客户拜访中，拜访完一个客户后同时拜访周围的客户；在与一个客户洽谈过程中没成功，主动提出让客户转介绍；经常参加展会活动等，收集相关客户信息。收集目标客户相关信息客户信息收集渠道直接渠道间接渠道各个渠道的含义及方式直接渠道直接收集客户信息的渠道，主要是指客户与企业的各种接触机会。收集方式：1.在调查中获取客户信息；2.在营销活动中获取客户信息；3.在服务过程中获取客户信息；4.在终端收集客户信息；5.通过博览会、展销会、洽谈会获取客户信息；6.网站和呼叫中心收集客户信息的新渠道；7.从客户投诉中收集。各个渠道的含义及方式间接渠道间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息。收集方式：1.各种媒介；2.工商行政管理部门及驻外机构；3.国内外金融机构及其分支机构；4.国内外资讯公司及市场研究公司；5.从已建立客户数据库的公司租用或者购买；6.其他渠道。客户分类及其相关信息客户分类相关信息个人客户的信息企业客户的信息1.基本信息；2.消费情况；3.事业情况；4.家庭情况；5.生活情况；6.教育情况；7.个性情况；8.人际情况等。1.基本信息；2.客户特征；3.业务状况；4.交易情况；5.负责人信息等。客户资料筛选原则分客户分类型符合本企业要求、适合的客户进行开发；对于数量集中、带宣传的客户类型进行重点的开发和维护；对于本类型中活跃的顾客进行重点的资料整理和收集；对于相关信息比较全面的客户要多多接触了解，争取客户资源。•进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员为组长；•各组学员分别根据基础知识中所学习到的关于客户资料搜集方式进行分类，根据日常汽车服务站的销售部和售后部进行分类，这两个部门可以采用的客户资料和搜集方式都有哪些？将其填入表2-3中。•各组学员分别对于不同的客户类型中的基本信息进行整理和归纳，其中基本信息都包含哪些内容？将其总结后填入表2-4中。组织实施相互展示各组学员分别将基础知识中填写的内容进行展示说明。销售方式售后方式1.在调查中获取客户信息；2.在营销活动中获取客户信息；3.通过博览会、展销会、洽谈会获取客户信息；4.各种媒介；5.网站和呼叫中心收集客户信息的新渠道；6.其他渠道。1.在服务过程中获取客户信息；2.在调查中获取客户信息；3.在营销活动中获取客户信息；4.在终端收集客户信息；5.网站和呼叫中心收集客户信息的新渠道；6.从客户投诉中收集；7.从已建立客户数据库的公司租用或者购买；8.其他渠道。客户分类基本信息内容个人客户的信息企业客户的信息姓名、户籍、籍贯、血型、身高、体重、出生日期、性格特征、身份证号码、家庭住址、电话、传真、手机、电子邮箱、所在单位的名称、职务、单位地址、电话、传真等。企业的名称、地址、电话、创立时间、组织方式、业种、资产等。1.教师对于各个小组展示的结果进行总结评估，分析其内容是否正确全面；2.各组学员利用课后时间查阅相关资料并进行分析，对于目前网络世界，如何利用网络来进行客户资料的收集？任务2整理分析客户信息•能够了解客户资料档案建立的方式方法；•能够明确客户档案的类型；•能够分析建立客户档案的好处及优势；•能够分析客户资料的相关信息；•能够实际进行客户分级管理，掌握管理方式。学习目标•客户资料档案建立的方式方法；•客户档案的类型；•建立客户档案的好处及优势；•客户资料的相关信息；•客户分级管理，掌握管理方式。学习内容某服务站在收集了目标客户的相关资料后，决定建立有序的客户资料档案，按照实际需求进行分类管理和筛选，以便日后工作更好的开展和进行。任务载体客户资料类型客户名册客户资料卡客户数据库客户档案建立方式卡式簿式袋式客户管理系统客户管理系统分类电子表格管理电子系统管理建立客户资料档案的好处1.以区别现有客户与潜在客户；2.便于寄发广告信函；3.利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划；4.了解客户的销售状况及交易习惯；5.可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划；6.可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作；7.可以为今后该客户交往的本服务站人员提供有价值的资料；8.根据客户资料卡，对信用额度低的客户缩小交易额，对信用额度高的客户增大交易额，便于制定具体的销售政策；建立客户档案的好处客户级别分类管理方式关键客户1.集中优势资源服务与关键客户；2.通过沟通和情感交流，密切双方的关系；3.成立为关键客户服务的专门机构；普通客户1.针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户；2.针对没有升级潜力的普通客户，减少服务、降低成本；小客户1.针对有升级潜力的小客户，要努力培养其成为普通客户甚至关键客户；2.针对没有升级潜力的小客户，可提高服务价格、降低服务成本；3.坚决淘汰劣质客户；不同级别的客户管理方式客户群体分类50%小客户30%普通客户19%次要客户1%重要客户关键客户•进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员为组长；•各组学员分别结合汽车服务站不同部门进行思考，不同的运营部门其客户分类的方式和级别分别是什么？将其总结后填入表2-8中；•各组学员建立电子档案完整构思，分析每个大类下方需要哪些相关细致内容，将其填入表中。组织实施相互展示各组学员分别将设计好的客户信息档案表进行展示和说明。部门客户分类方式部门分类方式销售部售后部表2-10部门客户分类方式根据购车时间分类：H级：一周之内订车；A级：15日内订车；B级：30日内订车；C级：没有明确的订车期限。根据客户满意度分类：忠诚客户、一般客户、抱怨客户、流失客户。电子表格设计•客户信息：客户姓名、客户性别、客户年龄、联系电话、家庭住址等•车辆信息：车牌照号、发动机号、车辆VIN码、购车日期、车辆购买渠道等•使用信息：车辆行驶里程、车辆保险信息、车辆维修记录、定期保养记录、上次进站时间等1.教师对于各个小组展示的结果进行总结评估，分析其内容是否正确全面；2.各组学员利用课后时间查阅相关资料并进行分析，一种被称为信用5C标准，一种被称为，信用5P标准，你知道其分别是指什么吗？5C标准：1．品质(Character)2．能力(Capacity)3．资本(Capital)4．抵押(Collateral)5．条件(Condition)5P标准：人的因素（PersonalFactor）目的因素（PurposeFactor）还款因素（PaymentFactor）保障因（ProtectionFactor）和展望因素（PerspectiveFactor）