BBLY店铺营运管理手册

1目录一、目录…………………………………………………………………1二、企业简介……………………………………………………………6品牌文化……………………………………………………………7企业理念……………………………………………………………7服务理念……………………………………………………………7服务承诺……………………………………………………………7三、写在前面……………………………………………………………8四、引言…………………………………………………………………9五、基础篇1、人力配置………………………………………………………………112、上岗程序………………………………………………………………113、岗位编排………………………………………………………………114、店铺人手数量…………………………………………………………115、时间设置………………………………………………………………121）营业时间…………………………………………………………122）上班时间…………………………………………………………123）休息时间…………………………………………………………124）关键时段的管理…………………………………………………125）店长每日工作流程………………………………………………136）店员每日工作流程………………………………………………14………………………………………………………………151、顾客……………………………………………………………………152、店长……………………………………………………………………151）店长的资质与条件………………………………………………162）店长工作职责……………………………………………………173、收银员………………………………………………………………191）招呼………………………………………………………………192）结算、收款………………………………………………………19人力配置与岗位编排角色定位：23）装袋………………………………………………………………204）其它………………………………………………………………214、导购员…………………………………………………………………211）店铺运作…………………………………………………………222）货品管理…………………………………………………………223）顾客服务…………………………………………………………22六、管理篇1、专卖店规章制度……………………………………………………242、营业人员的仪容标准………………………………………………243、制服标准……………………………………………………………25员工奖惩规定………………………………………………………261、奖励…………………………………………………………………262、惩罚…………………………………………………………………263、处分类别……………………………………………………………27…………………………………………………………281、货品管理……………………………………………………………282、仓库管理……………………………………………………………28…………………………………………………………291、百变乐园终端（日）销售报表……………………………………302、百变乐园终端产品（日）流通报表………………………………313、百变乐园终端（周）销售分析表…………………………………324、百变乐园终端（周）流通报表……………………………………335、百变乐园终端（月）销售报表……………………………………346、百变乐园终端（月）产品流通表…………………………………357、百变乐园终端（月）销售分析表…………………………………368、百变乐园终端（月）底盘存表……………………………………379、日常表格管理………………………………………………………3810、填表说明……………………………………………………………39………………………………………………………401、顾客投诉的主要六大原因…………………………………………40专卖店行为规范：物流控制：终端专卖店运作表单：顾客投诉处理：32、顾客在投诉时想得到什么…………………………………………403、接受投诉的六大要素………………………………………………414、妥当处理投诉的重要性……………………………………………415、投诉未得到正确处理的后果………………………………………416、有效处理投诉的原则………………………………………………417、投诉处理过程中的“禁句”………………………………………428、处理客户投诉的范例………………………………………………43…………………………………………………441、换货原则……………………………………………………………442、退款原则……………………………………………………………45……………………………………………………461、目的…………………………………………………………………462、店铺货品流失之重要性……………………………………………463、货品流失之要素分析………………………………………………46…………………………………………………481、紧急事件……………………………………………………………482、处理突发事件目标…………………………………………………483、遇到突发事件时同事们须注意到四大要点………………………484、遇到火警发生时……………………………………………………485、遇到电源中断时……………………………………………………496、遇到水浸时…………………………………………………………497、遇到盗窃时…………………………………………………………508、遇到抢劫时…………………………………………………………519、遇到偷窃时采用措施………………………………………………5110、突然患病的顾客……………………………………………………52七、提升篇……………………………………………………541、顾客类型……………………………………………………………542、服务步骤……………………………………………………………573、顶尖销售员应具备的十二项心态与条件…………………………684、卖场尖峰时间的注意事项…………………………………………68换货及退货原则标准：货品流失预防：临时应急处理：陈列技术：服务技巧：45、卖场上的禁忌………………………………………………………686、如何处理没有顾客的闲暇时间……………………………………697、如何掌握顾客的心理………………………………………………708、销售应对的执行技巧………………………………………………71………………………………………………………731、演讲、讲习的方式…………………………………………………732、跟真正的实务相结合的方式………………………………………733、对范例的个案研究…………………………………………………734、树立一个良好的典范制度对范例的个案研究……………………73……………………………………………751、营业计算法则………………………………………………………752、客流量………………………………………………………………753、顾客入店比率………………………………………………………764、顾客交易比率………………………………………………………765、平均购买商品数……………………………………………………766、购买商品平均单价…………………………………………………76………………………………………………………771、专卖店的管理………………………………………………………772、货品的管理…………………………………………………………773、店内环境的转变……………………………………………………774、专卖店日常考核……………………………………………………77八、常识篇………………………………………831、服装的洗涤方法……………………………………………………831）棉织物………………………………………………………832）羊毛织物……………………………………………………843）粘胶纤维织物………………………………………………844）涤纶织物……………………………………………………845）一般做工考究的高级呢绒服装……………………………846）不能干洗的服装……………………………………………847）人造革、合成革（PU涂层面料）…………………………84教育训练方法：如何提高营业额：改善检讨：服装的洗涤、保养常识：58）羽绒服装的洗涤……………………………………………842、服装的保养………………………………………………………851）服装在保养过程中的变异……………………………………852）服装收藏保管的条件…………………………………………863）不同服装的保养方法…………………………………………87……………………………………………881、纺织原料分类………………………………………………………882、百变乐园常用服装面料简介………………………………………891）全棉织物的服装性能特点………………………………………892）全棉免烫衣料及“形状记忆衬衫”……………………………893）全棉丝光服装面料………………………………………………904）毛织物的性能特点………………………………………………905）涤纶………………………………………………………………916）高密NC布………………………………………………………917）常见污渍的去除方法……………………………………………91服装、纺织品基本常识：6企业简介佛山市青蛙皇子服装有限公司（东方制衣厂）座落在中国广州佛山经济圈核心——佛山市禅城区，拥有集办公、生产车间、员工生活小区及配套娱乐设施、占地38000平方米的“青蛙皇子工业园”以及“青蛙皇子”多个知名品牌，是一个拥有员工二千余人，集产品研发、生产、销售为一体的大型国际知名专业童服装企业。佛山市青蛙皇子服装有限公司董事长邓汉樑先生秉承“在发展中做强，做强中发展”的企业理念，经过十多年的经营，运用丰富的品牌运作经验，为企业奠定了雄厚的经济实力。特别是近几年，聘请享有“中国童装王子”美誉的中国第一位十佳服装（童装）设计师邓庆云先生为设计总监，在米兰、汉城、香港、深圳、佛山设立五大产品研发中心，组合强大研发设计力量的团队，使青蛙皇子品牌在原有良好的生产基础的情况下，导入国际流行和适合儿童特点的时尚元素，确保产品研发与国际流行资讯接轨，充分挖掘企业规模与品质优势，使企业年产童服达到500余万件套，出口美国、西欧以及中东多个国家与地区，享誉海内外，被誉为“中国童装最具影响力的品牌”。“以万变应千变”，青蛙皇子频出新招，演绎着中国童服的传奇。十多年来，“青蛙皇子”童服不仅以独特的设计风格及可信赖的产品质量获得东南亚、美国、中亚、俄罗斯、中东等国家和地区经销商和消费者的赞誉，同时，也获得了国家相关主管部门与消费者的认同，特别是在2000年以后，“青蛙皇子”的高层决策层开始注重国内市场，并迅速获得了行业主管部门的诸多荣誉：2000年荣获“童装行业十大名牌”、“童装行业十佳品牌”、“重合同守信用企业”;2002年荣获“童装行业十佳品牌”,邓汉樑（董事长）当选为广东省乡镇长科学决策促进协会第二届理事会理事、童服行业协会副会长;2003年荣获“童装行业十大名牌”、“中国市场知名品牌产品”、“中国市场知名品牌产品”，邓汉樑（董事长）当选工商业联合会（商会）常委、中国服装协会第四届团体委员、海外联谊会理事会会长，佛山市禅城区政协委员；2004年企业获得“中国最受消费者欢迎的童装品牌”、“中国知名品牌”、“广东服装百强企业称号”，邓汉樑（董事长）获2004年广东优秀服装企业家；邓庆云（首席设计师）获第十届“中国十佳服装设计师”、2004年“中国最佳童装设计奖”、“南中国时尚杰出贡献奖”等荣誉称号。7品牌文化“青蛙皇子”品牌是佛山