第六章-旅游者个别要求的处理

授课人：孟喜悦•1、为了在意外事故发生时能够及时获得救援，导游员应该记住以下电话号码：匪警______、火警_____、医疗急救_____、交通事故_____。复习•1、面对个别游客恶意攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应该（）。•A.不卑不亢、求同存异•B.严厉驳斥•C.耐心解释•D.请领导协助解决•2、以下哪种说法是正确的？（）A．为了预防客人的证件丢失，导游人员必须为他们保管好B．游客在醉酒状态下做出违法犯规的事情可以不负法律责任C．发生地震或火灾时从高楼撤离时千万不要坐电梯，应走安全通道D．越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际标准的行为。一旦发现旅游者有越轨行为，应立即报告有关部门严肃处理•3、在旅游期间，客人的身份或旅行证件，一般情况下应该由（）保管。•A.旅游者本人•B.领队•C.全陪•D.地陪•4、旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象称为（）•A.漏接•B.空接•C.错接•D.误接5、错接是指导游员接了不该由他接的团，一旦发现错接，下列哪种情况可以将错就错？（）•A、错接发生在本社的两个旅游团之间，且两个导游人员都是地陪•B、错接发生在两家不同的旅行社，且两个导游人员都是地陪•C、错接发生在本社的两个旅游团之间，但两个导游一人是全陪，一人是地陪•D、错接发生在两家不同的旅行社，但两个导游一人是全陪，一人是地陪•6、为了预防旅游者丢失证件、行李、钱物，导游人员应多做（）工作。A．劝阻B．提醒C．预报D．保护•7、若游客下榻的饭店发生火灾，下列自救方法不正确的是（）。A．披裹浸湿的衣、被B．打开房门，迅速离开C．贴近地面，顺墙爬行D．挥动颜色鲜艳的衣服呼救8、一游客在入住酒店后发现行李不见了，导游人员不应在（）帮助其寻找。A．其他团员房间B．旅游车C．上一站D．酒店问答•1、漏接的主观原因有哪些？•2、游客丢失外国护照和签证，导游员应如何处理？•3、如何预防交通事故的发生？学习要点和目标掌握游客个别要求处理的原则熟悉游客在餐饮、住宿、购物、娱乐、自由活动等方面个别要求的处理方法第一节旅游者个别要求处理的基本原则一、合理而可能的原则二、认真倾听、耐心解释的原则三、尊重游客、不卑不亢的原则•王导游负责接待一个来自美国新泽西州共23人组成的旅游团。这些美国游客在各地旅游时购物十分踊跃，消费能力令人瞠目结舌。离开中国的前一天，每位游客的行李都大大超出了人们的意料。这时有几位游客满脸怒气地找到了王导游，抱怨下榻的酒店服务质量不高，没能满足他们所提出的合理要求。经过了解，原来，由于游客们担心乘坐飞机离境时行李会超重，想请行李员帮忙称量行李。可是酒店的礼宾部告知游客酒店没有行李称量工具。游客们十分失望，转而求助于导游员。案例分析请问：1.客人的要求是否合理？2.如果你是导游你该怎样处理？•王导游看到他们垂头丧气的表情，首先安抚游客，请他们回各自的房间等候，然后去找酒店经理协商。经理表示以前没有遇到上述情况，目前没有相关设备，但是如果客人需要，可设法帮助解决。在王导游的协商和过问下，经理派人到超市买回两个电子秤。当晚，导游亲自帮助美国朋友称量他们的行李，美国游客表示满意。案例分析第二节餐饮、住宿、购物、娱乐方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理（七）要求不随团用餐（六）要求提前或推迟用餐时间（五）要求自费品尝风味（四）要求提供客房用餐服务（三）要求单独用餐（二）要求换餐（一）特殊饮食要求餐饮方面个别要求内容处理方法饮食方面特殊要求合同中有明文规定则不折不扣兑现；团队抵达后提出则视情况而定，尽可能满足；若有困难，协助其自行解决。换餐要求用餐前3小时提出则尽量联系，按规定处理；接近用餐时间则不接受，耐心解释；若坚持换餐，则自行点菜，费用自理；要求加菜、饮料，应予以满足，费用自理。单独用餐耐心解释，求助领队；协助联系，餐费自理。客房用餐客人生病时，提供超常服务，以示关怀；健康游客提视情况而定，需交服务费。自费品尝风味协助联系；若团队临时决定不去，尽量劝解，并说明若不去用餐需赔偿餐厅损失。案例1•团队抵达用第一餐时导游员小王按照旅游书协议规定，给客人打餐上菜时八菜一汤。这时有两个旅游者提出，他们是佛教徒，从不吃肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名参加时就提出这项要求。•地陪应如何处理？案例2•导游人员小王接待了一个外地旅游团，团队抵达时，该团一位客人表示：想去广州最有特色的老店吃到最地道的粤菜，希望导游人员能安排一下。可到了该去的时候，他们又突然改变了主意。•作为地陪小王，应如何处理？•小李带一个两日游的团到北京旅游。第一天中午用完餐后，客人提出晚餐要品尝北京烤鸭，所以小李及时给原定的餐厅打电话取消了预定，并在风味餐厅预定了晚餐。当客人到了餐厅后，小李告诉客人，品尝风味烤鸭的餐标比客人协议上的餐标每人要高出20元，这时有些客人觉得有些贵不想再吃烤鸭了。小李非常着急，因为如果客人真的取消这顿餐的话，饭店会要求他们赔偿的。•问题：1、小李工作有失误吗？为什么？•2、如果你是小李，你会如何劝客人用餐？分析•1、有失误.在客人提出晚餐要品尝烤鸭的时候，小李应该明确告诉客人两餐的餐标不一样，在所有客人同意付差价后，小李才应该退餐和定餐。•2.•（1）客人已经到了餐厅，小李就只能力争说服客人在此用餐：•（2）诚恳承认由于自己的失误，使大家产生误解；•（3）诱导客人在北京品尝正宗烤鸭是很值得的，相对费用不算高；•（4）争取领队与自己配合，做好旅游者的工作。二、住房方面个别要求的处理内容处理方法换房要求提供住房低于标准或卫生不合格，予以调换；实有困难，作出补偿。调换不同朝向房间，情况允许适当满足；无法满足，则耐心解释。升房要求如有空房，予以满足，但需自付退房损失费和高标准住房的房费差价。单间要求如有空房，予以满足，费用自理（一般由提出者支付）；要求购买客房中的物品应积极协助，与饭店有关部门联系，按照规定的规定办理。案例•有一对夫妇被安排在靠近电梯、噪音很大的房间住宿,当他们提出换房要求时,导游员应如何满足客人的合理要求?分析提示•1.首先答应尽量满足其要求,并与饭店协商给予调换.•2.可请领队或全陪帮忙在旅游团内部调整.•3.若无法解决,应做耐心的解释工作,向该夫妇致歉,并想法从其他方面给予弥补.三、购物方面个别要求的处理内容处理方法调换商品不可敷衍搪塞，应积极协助，必要时陪同前往。再去商店购物写上便条予以协助，必要时陪同前往。购买古玩建议去文物商店，保存发票，保留火漆印；劝阻其在地摊购买古玩；若有走私文物嫌疑，报告有关部门。购买中药材告知有关规定，列举禁止出口药材。要求代为托运协助办理；若客人要求代购商品，一般婉拒；推脱不掉，则应收取足额钱款，余额退还游客，保留必要文字资料、发票、托运单复印件等。•美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意，现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应许，并立即让司机驱车回地毯厂，在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯，但当店方为其包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买，两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来，格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替代我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去，送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票，托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。•请指出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪应该如何处理？•A、不妥之处（1）因个别游客的要求再返回地毯厂（2）对代为客人订购和托运地毯的要求当即允诺未予婉拒（3）接受这种委托未请示社领导（4）未在领导指示下办理委托事宜（5）余款未由旅行社退还委托者（6）购货发票和托运单据未在旅行社留存复印件•B、正确处理（1）途中应让全陪和其他游客继续驱车回饭店，地陪则陪同格林夫妇乘车返回地毯厂，费用客人负担（2）客人提出代购和托运地毯要求时，地陪应予以婉拒（3）推托不掉时，应请示社领导（4）地陪应在领导指示下办理委托事宜•a收足钱款•b事后将发票、托运单、托运费收据寄给委托人•c余款由旅行社退还委托者•d旅行社保留各项票据的复印件四、娱乐活动方面个别要求的处理•内容处理方法计划内娱乐活动合同无规定,先行商量,后做安排;更换活动，时间许可,请示调换;如无法调换,耐心解释,明确告知;旅游者坚持观看其他演出，协助安排，费用自理.计划外娱乐活动提出自费观看演出或参加活动，予以协助,通常不陪同前往;若游客前往情况复杂、大型娱乐场所，提醒注意安全，必要时陪同前往。前往不健康场所断然拒绝；若个别游客坚持，报告有关部门。第三节要求自由活动的处理内容处理方法一般情况予以满足，提供协助：带上下榻酒店店徽，联系交通，告知就餐时间、地点等。不允许的情况1、影响活动计划，要求延长本地游览时间作为自由活动；2、存在安全问题；3、要求去不对外开发地区、机构参观。4、即将离开本地时。第四节探视亲友、亲友随团活动要求的处理一、要求探视亲友（一）探视有联系的亲友（二）寻找失散多年的亲友（三）要求会见同行（四）注意事项：1、无义务充当私人会见的翻译2、婉拒外国使、领馆的活动二、要求在华亲友随团活动1、与领队或全陪及游客商量，征得他们的同意不办理手续、不缴纳费用者不得随团活动2、迅速报告旅行社，经旅行社同意后，请人来办理随团手续，请游客的亲友出示有效证件案例•地陪李小姐接待一个美国旅游团，团员中有几位美籍华人。抵达C市后，他们提出要探视本地的中国亲友，并要求其亲友随团活动。•作为导游人员，李小姐该怎样处理？第五节转递物品和信件要求的处理一、要求导游人员转递物品二、要求转递信件三、要求转递他人委托的物品四、收件人是外国驻华使、领馆人员其他个别要求的处理内容处理方法探视亲友积极联络，设法满足；一般不参加会见，没有充当翻译义务；会见驻华使、领馆人员，导游不参加会见。要求亲友随团事先征得其他成员同意，协助办理入团手续，交纳费用；亲友为外国人，要求出示证件，照章付款；不论国籍若为记者，一律婉拒，或请示有关部门再行安排。要求转递物品应税物，督促其纳税；贵重物品、食品、药品则婉拒；无法推脱，要求写委托书，注明细节，收件人收货后写收条，妥善保管相关材料；转递信件，一般婉拒，无法推脱，作出记录，收件人需出具收据，交由旅行社保管；海外游客要求转递物品或信件给驻华使、领馆人员，建议其自行处理，无法推脱，交由旅行社转递。某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西，本来想亲手转交给我的朋友，但他来不了饭店，我也去不了他家，现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并亲自将盒子交给了游客的朋友，可是半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么小李没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程，旅行社领导严肃地批评了小李。请问领导的批评对不对？为什么？怎样正确处理游客转交贵重物品的委托要求？案例分析参考答案•1、领导批评得很对，小李处理此事有错：首先违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导、不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；答应老年游客转递后，既没有让游客写委托书，也没有让收件人写收据。•2、对待游客转交贵重物品的要求，导游的正确做法如下•（1）一般要婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；•（2）游客确有困难又坚持请导游转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；•（3）请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；•（4）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量、收件人姓名和详细地址