OTRS基础培训资料

OTRS基础培训基本概念•工单(Ticket)–工单包含了与某个服务请求相关的所有信息。它包括客户的初始服务请求、服务人员与客户之间的沟通、服务人员与服务人员或第三方服务提供商之间的沟通。•工单属性–工单号、主题和正文–客户信息–类型、优先级–服务和服务水平协议(SLA)–工单所有者和负责人–工单处理状态（新工单-已分派-处理中-已找到方法-已解决-关闭）•创建工单的方式–客户通过网站或邮件提交–服务人员接听客户电话并为他提交服务请求基本概念•信件(Article)–工单中包含若干信件。信件记录了以下种类的信息•外部沟通，即服务人员与客户或第三方服务提供商之间沟通•内部沟通（也称作注释），即服务人员之间的沟通•由工单操作所产生的系统自动通知，例如：工单创建、工单队列转移、所有者指派或更换、改变优先级或挂起提醒到期等这些事件都能触发自动邮件通知•信件类型(ArticleType)–用于区分外部、内部沟通或系统通知，以及沟通方式（电话、邮件）•信件属性–客户与服务人员之间的沟通•沟通内容包括主题、正文、正文中的插图和附件–系统自动通知，例如：新工单的自动回复、工单升级通知–处理耗时，等等基本概念•服务人员(Agent)–服务人员是服务组织的一员，他访问OTRS系统响应并解决客户提交的服务请求–服务人员门户网站，例如：•客户(Customer)–客户有权向服务组织提交服务请求或报告事件–客户与服务人员的沟通方式•访问客户门户网站，例如：•发送邮件，例如：[e-mail]基本概念•队列(Queue)–队列反映了服务机构的特定责任范围或服务流程链上的特定环节。队列将服务组织结构和相关的流程映射在OTRS系统上，使服务请求能有效地路由，并以结构化的方式实现服务流程。–队列可以是服务台或呼叫中心的邮件地址，它接收所有客户提交的服务请求和事件报告。也可以按组织结构、地域或服务技能水平要求构建层次化队列。–在队列中，可以创建、存储、处理工单或将队列中的工单转移至其它的队列。工单总是先提交给某个队列的，再由服务人员接管并处理。–客户、服务人员能够访问哪些队列？服务人员对队列中的工单能够执行哪些操作？服务人员能使用哪些模块功能？这些都是通过基于角色对组的访问权限实现的。基本概念•角色(Role)–角色(Role)和组(Group)的作用极其强大。即使服务机构庞大复杂，它也能有效地实现访问权限管理。–需要赋予服务人员不同的角色，以便反映他们的访问权限：一线支持、二线支持、服务经理或变更发起人。–为每个角色至少要定义一个对组的访问权限。–为每个组至少要指派一个队列或功能模块。–队列或模块的访问权限是通过角色对组的访问权限，以及为组所指派的队列或模块获得的。–工单的访问权限与工单所在队列的访问权限相同基本概念•组(Group)–为某个或某些角色分配对组访问权限，与此同时，又把组指派给一个或多个队列，从而为角色提供队列或模块的访问权限。–队列访问权限包括：•只读，只能读取指定队列中的工单，但不能处理工单•转移，将工单转移到其它队列中•创建，在指定队列中创建工单•注释，在指定队列中为工单添加注释•所有者，在指定的队列中修改工单的所有者•负责人，在指定的队列中修改工单的负责人•读写，具有所有上述权限–使用角色和组的概念，您能很容易为新员工分派访问权限，只需为新员工分配角色，而不必为他逐个分配每个访问权限。此外，对角色的组访问权限修改一次，则所有扮演此角色的服务人员都将获得新的访问权限。基本概念•订阅(Watch)–服务人员可以订阅他所关心的工单，以便跟踪工单的处理进展。被订阅的工单将存放在个人订阅列表中。服务人员可随时取消某个工单的订阅。–只需具有只读权限，就可执行订阅操作。•锁定与解锁(LockandUnlock)–锁定工单就是给工单上把锁。工单被锁定后，只有工单所有者或负责人才能处理此工单，而其它服务人员无法处理此工单。–只有工单的所有者(owner)或负责人(responsible)才能执行锁定和解锁操作。–在队列中可以为工单设置锁定时限。超过锁定时限后，工单将自动解锁，以便其他服务人员能及时处理此工单。基本概念•优先级(Priority)–优先级用来区分工单处理的缓急程度。–用不同的颜色标识工单的优先级。–优先级能影响工单的显示顺序。–OTRS具有下列缺省的优先级：•1非常低•2低•3一般•4高•5非常高–优先级只是对工单的一种简单区分，它不会对升级产生影响，与SLA也没有关系。–如果需要优先响应并处理VIP客户提交的服务请求，则应为客户指定不同的服务水平协议(SLA)。基本概念•服务(Service)–服务是为客户提供的增值效益。服务可能是销售的产品，可能是售后支持，或是为公司业务部门所提供的支持。就服务的质量、可用性和价格，客户与服务组织可以达成服务水平协议。–可以为不同的客户规定不同的服务。–可以分层次对服务进行组织，即顶层服务可以包含子层次服务，从而构成完整服务结构。–至少要为每个服务规定一个SLA，以便确定可选的服务质量。–所有分层组织的服务，以及与服务关联的SLA称之为服务目录！基本概念•服务水平协议(SLA)–服务水平协议通过以下服务时限定义服务质量：•第一响应时间，例如：30分钟之内必须响应客户•更新时间，例如：每隔60分钟•关闭时间，例如：480分钟之内必须解决问题–伴随SLA服务时限的是升级。超过服务时限时，工单将自动升级。–可以为不同的SLA升级时限选择不同的工作时间，例如：•普通的SLA作用于5x8小时的工作时间•重要的SLA作用于7x24小时的工作时间基本概念•升级(Escalation)–升级意味着，当出现违背服务水平协议(SLA)的征兆时，应向服务人员或服务经理发送警示信息–可以按队列或SLA定义升级规则–若升级规则是基于队列的，当工单从一个队列转移至另一个队列时，工单的升级规则将发生变化。–若升级规则是基于SLA的，工单的升级规则将取决于工单当前选定的SLA。•升级规则中包含三种时限阀值：-第一响应时间，例如客户提交服务请求后，必须在30分钟之内响应客户-更新时间，例如必须每隔60分钟与客户进行一次沟通。-关闭时间，例如客户提交服务请求后，必须在480分钟之内解决客户的问题•升级动作：-发送升级提醒通知-提高工单的优先级并发送升级提醒通知-切换工单的队列并发送升级提醒通知。例如，将工单由一线转至二线或服务经理。基本概念•工单状态(TicketState)–处理工单时，服务人员会根据需要改变工单的状态。工单状态将对工单的行为产生影响。–OTRS提供以下缺省的工单状态：•新工单(new)：客户刚创建的工单•已分派(open)：有服务人员已接管此工单，该服务人员是此工单的所有者。•挂起提醒(pendingreminder)：当超过所设定的挂起时限后，工单所有者将接收到邮件提醒通知。如果工单未锁定，OTRS则将向所有具有队列访问权限的服务人员发送邮件提醒通知，以便确保工单能得到及时处理。只有在工作时间才会发送邮件提醒通知，且每隔24小时重复发送一次，直至有服务人员将挂起提醒更改为其它状态。•挂起自动关闭-(pendingautoclose-)：当超过所设定的挂起时限后，工单状态将自动切换至“关闭-未解决”。•挂起自动关闭+(pendingautoclose+)：当超过所设定的挂起时限后，工单状态将自动切换至“关闭+已解决”。基本概念•工单状态(TicketState)–OTRS提供以下缺省的工单状态（续）：•合并(merged)：将工单合并至其它工单后，被合并的工单状态为合并。•关闭+已解决(closedsuccessfully)：这是工单的最后状态，标志着工单已解决且已关闭。你可能无法继续处理已关闭的工单，这取决于你的OTRS客户化定制。•关闭-未解决(closedsuccessfully)：这是工单的最后状态，标志着工单未被解决但已关闭。你可能无法继续处理已关闭的工单，这取于你的OTRS客户化定制。基本概念•工单处理流程–OTRS并没有提供现成的工单处理流程–工单处理流程属于客户化定制范畴，ITIL工具应该提供定制工单处理流程的方法，而不是提供“死板”的，不能根据客户需求变化的流程。–OTRS客户化工单处理流程实现要点：•画出你的工单处理流程图，明确工单的状态，以及状态间的转换。•根据工单的当前状态确定下一步的可选状态•确定状态转换时所要触发信息流的4种Web前端2.1服务人员Web前端OTRS是基于Web的应用，使用本浏览器就可以访问服务人员Web前端。前端，提交服务请求！前端，查看服务请求！前端，根据公司应用需要对OTRS进行配置和管理。前端，任何人都能够访问开放的知识库，即使没有OTRS帐号。://forums.otterhub.org://forums.otterhub.org://forums.otterhub.org://forums.otterhub.org://forums.otterhub.org第四节创建新工单OTRS基础培训