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相达培训/咨询1交车相达培训/咨询交车前准备工作J1在展厅门口设置客户恭喜牌。在明访及验收时,将门口LED定格及时将客户(明访者)的姓名写在板上在接待明访与验收客户时,销售顾问要引导对方看LED夕会时统计第二天交车名单,第二天8点半前将名单上板明访在展厅门口迎接客户进店时:您看我们成达别克全体员工都恭祝您金日提车。市场经理销售顾问每日检查名单,销售顾问主动提示J2在交车前一日,销售顾问应电话告知客户到车情况并主动和客户约定交车时间。1、第一通电话应该在交车前一日2、恭喜客户并告知车辆已经到了3、销售顾问根据个人第二天的工作时间安排客户提车4、在电话中要再次与客户确认所选择附加服务(保险,装潢)5、提醒提车时需要的文件、证件,尾款,付款方式。以及第二天提车大概需要的时间6、询问是否有同行者(明访时,主动邀请客户带家人来提车)7、再次确认通话的关键信息(时间,证件,尾款,付款方式),再次感谢客户并挂机2、XX先生,我是XXX,您现在方便接电话不?恭喜您啊,您订那车到了,3、您看您是明天上午有时间还是下午有时间(您看您明天上午九点左右有没有时间)?整个流程大概需要两个小时左右,您提前安排下自己的时间。到时候我把车给您准备好了您过来提车。4、那个保险和装潢事我再跟您确认下。。。。5、您明天过来记得要带身份证、订车协议、订金收据、尾款XXXXX元最好存在一张卡上,我们这刷两张以上卡要收点手续费,6、明天提车您一个人来还是。。。。7、那我跟您再次确认下咱明天XXX我在展厅等您,该带的该准备的您务必要拿过来。回头我把这些关键信息给您发个短信,您按短信内容准备,明天提车就会很顺利销售顾问内训师制定统一模板培训与演练,电话录音抽查交车2执行流程MOT标准执行人执行动作话术管理方法相达培训/咨询J3交车前,销售顾问应提前准备好交车所需的合同,新车销售结算单、交车检验表、以及交车的工具、光盘等。1、提车当天提前1小时洗车,停放在交车区2、客户来提车前半小时准备文件(合同、交车检验表、交车服务验收单、信息上报表、费用明细提示单及提示小卡片、随车资料包、安吉星协议,满意度调查表、两个档案袋并标明放家及随车、光盘、清洁工具箱)销售顾问制定统一的准备项目清单,展厅经理抽查交车前准备工作交车3执行流程MOT标准执行人执行动作话术管理方法相达培训/咨询J4交车前,销售顾问应与客户确认是否要撕掉保护膜。在交车前一天电话通知客户提车时,询问是否撕掉保护膜XX先生,咱车里面有层护膜,您看要不要帮您撕了?销售顾问展厅经理监督执行J5交车前,销售顾问需确认所交付的车辆外观及发动机舱是否干净、整洁。第二天一早洗完,放在交车区由销售顾问先验车,在带客户验车时携带交车清洁工具箱。车辆表面、油箱盖、发动机舱、内饰、地板、所有门与盖的接缝。在带客户验车时,从售后拿纸脚垫,给客户铺好,再请客户上车验车。XX先生,您看这就是您的爱车,我已经提前给您做了全面清理,如果还有什么地方您不满意的,我这有专用的清洁工具箱,可以随时为您清理。您稍等,我特意为您准备了一次性的脚垫,我给您铺好,再上去验车。车务组销售顾问制定一个简要的清洁标准,同时告知车务与销售顾问。展厅经理日常检查J6在交车当天,销售顾问应与车主确认到店时间,随时准备在展厅门口迎接客户。在客户到店前半小时再次致电确认时间与人员XX先生您到哪了?咱们几个人来的?东西都带齐了吧?那行,车已经准备好了,到时候我在门口等您,销售顾问展厅经理监督交车前准备工作接待车主交车4执行流程MOT标准执行人执行动作话术管理方法相达培训/咨询接待车主交车流程的概述J7/J8客户进店后,销售顾问应自然引导客户入座,并在适当寒暄后向客户概述交车流程。引导入座,帮客户拉椅子三种饮料,报名字对照交车流程图(台卡中)向客户做概述您来啦,咱这边坐,我给您讲一下今天提车的流程,您好心里有个底。(帮客户拉开椅子并说:您坐这),我们有热果珍,咖啡和茶,您喝点什么?对照桌上台卡中的交车流程图向客户说明交车流程及所需时间:“您看这是我们今天的交车流程,首先。。。。。整个过程大概两小时。您看还有问题吗?销售顾问培训与演练展厅经理现场观察监督交车5执行流程MOT标准执行人执行动作话术管理方法相达培训/咨询车辆检查、操作解说及文件物品的点交J9在交车时,销售顾问应准备擦车专用布和清洁剂,随时对有印迹的地方进行处理。准备交车工具箱及清洁工具(擦车巾、泡沫清洁剂、轮胎宝,纸脚垫)在交车时销售顾问随身携带如发现有不清洁的地方及时清洁同时携带交车检验表XX先生,您看您的车我们从里到外都给清洁好了,如果您还觉得有啥地方不够干净,我这有专用的工具箱,马上给您清洁。我这有份交车检验表,我带着您按大项一起把车验一下销售顾问携带交车工具箱及交车检验表J10在交车时,销售顾问应详细介绍车辆(包括安吉星)的具体操作。在文件点交完后回到车上对照使用手册进行车辆讲解引导客户至车前,告知客户操作讲解将花多少时间。以什么顺序进行讲解。讲解操作时,应该结合使用手册在车上讲解(仪表,中控、发动机舱,主要翻到相应的有图片的页面)讲解要有方位感,从左到右,从上到下,从前到后。XX先生,接下来我给您按照从左到右,从上到下,从前到后的顺序把XXXXX方面给详细讲解一下,大概需要XX分钟。完了您再实际操作一下。销售顾问培训,演练现场监督交车6执行流程MOT标准执行人执行动作话术管理方法相达培训/咨询车辆检查、操作解说及文件物品的点交J11在交车时,销售顾问应详细介绍车辆使用注意事项。使用注意事项应对照简易操作手册中的用车小窍门讲解。1、刚才跟你讲的车辆的操作这块没啥问题了吧?2、接下来我们这本简易操作手册的最后几页是关于这台车的用车小窍门,我给您讲解下,这对您将来用车也是非常帮助的销售顾问内训师培训三本手册的具体内容与使用方式,并进行演练,现场的监督(使用手册,简易操作手册,保养手册)J12在交车时,销售顾问应详细介绍车辆的维修保养手册以及保养常识。结合保养手册进行介绍1、首保的时间与公里数,本公司的救援电话,预约电话,售后咨询电话2、2年6万公里3、保修政策与范围4、赠送两次免费机油更换,八个字5、全国经销商联系方式在讲解政策时,对关键信息要有勾画,留下证据1、XX先生,这是咱们的保养手册,有些注意事项我给你讲讲。。。。。。2、这块您没啥问题吧?帮忙签个字。3、这本手册就像我们的社保卡一样,您每次过来保养都得随车携带。销售顾问内训师培训三本手册的具体内容与使用方式,并进行演练,现场的监督(使用手册,简易操作手册,保养手册)交车7执行流程MOT标准执行人执行动作话术管理方法相达培训/咨询J13在交车时,销售顾问应详细介绍车辆的保险理赔规定。制作简要的保险讲解关键信息单,卡销售顾问对照保险讲解单进行讲解您的车已经上了保险,我把这车的报险流程给您讲解一下。。。。。。销售顾问请保险部人员罗列出关键保险信息,制作成讲解单,销售顾问在交车时对照向客户说明J14在交车时,销售顾问应重点提醒首次保养的服务项目和公里。对照保养手册中手写项目向客户讲解,1个月新车检测,3个月,3500公里首保您看,厂家规定新车首保是使用三个月或五千公里,二者以先到为主。但是您看这空气也不太好(新车第一次保养),所以建议在3500左右的时候有空就可以来做个首保,这样对新车会比较好。销售顾问培训讲解与手册的对应使用J15销售顾问应引导客户签订交车合同并按照“交车检验表”和“交车服务验收表”与客户确认交车事项。引导客户至洽淡桌交车检验表在一开始带客户验车时已经打好勾,但还未签字。此时在洽淡桌上请客户签字确认在点交文件与随车物品时结合交车服务验收表进行勾画,最后请客户签字1、这边请(拉开椅子),您坐这我给您点交下手续,三种饮料您需要哪一种2、这边有个交车清单,咱点一个勾一个,就不会遗漏。销售顾问演练加现场监督车辆检查、操作解说及文件物品的点交交车8执行流程MOT标准执行人执行动作话术管理方法相达培训/咨询J16销售顾问应在讲解中不断向客户确认有无清楚了解。验车时,讲操作时,讲文件资料时。讲解完某一大项时适当停顿并询问客户是否清楚了解您看这块没啥问题了吧?都清楚了吧?要不您也亲自操作一下销售顾问演练加现场实操J17销售顾问应将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里,如:放在家里的文件和放在车里的文件区分开。将所有文件资料根据客户用车情况分装在两个信封中1、您看这些是上牌需要的手续资料,您放在车上;像合同啊这些的平时放家里就行了,2、我给您分好分开放行不。销售顾问演练加现场观察监督J18销售顾问应主动问询并在获得客户的同意后,用胶贴将经销商的联络方式贴于驾驶室合适位置。在主管答谢时由主管征得客户同意后将公司联系卡贴在车内您将来用车中有什么问题可以跟我们随时联系,这是我们的联系方式,您看我给您贴在XXX(副驾摭阳板反面,手套箱内侧)位置行吗?销售顾问市场部制作相应的物料,培训销售顾问在交车时正确使用车辆检查、操作解说及文件物品的点交交车9执行流程MOT标准执行人执行动作话术管理方法相达培训/咨询邀请客户参观售后交车仪式J19销售顾问应在专门的交车区进行交车仪式,并有展厅经理或销售经理陪同参与。设定一个专用的交车区,专区专用制作一个简易的背景板参与交车人员:销售顾问、展厅经理、服务接待1、您看这是我们的交车区2、一会我们展厅经理,售后服务经理和客服同事一起合影留个念。再向客户一一介绍相关人员3、在合影前应该已经将客户带至售后介绍过售后前台接待。4、在介绍售后时,要对售后人员,售后场地,售后流程做相应介绍销售顾问服务顾问展厅经理客服专员主管协调各部门的参与演练,现场监督J20销售顾问应邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表。1、在交车尾声时将客户带至售后,由售后人员讲解本店的售后服务流程与特色2、介绍售后人员给客户认识,带客户参观售后区域(车间,休息区)1、XX先生,接下去我带您去见一下售后的服务代表,方便您以后用车2、小张,这是我们新车车主XXX,XX先生,这是我们服务顾问小张,他经验丰富,将来您维修保养啥的就找他。销售顾问服务顾问主管协调售后参与演练,现场监督交车10执行流程MOT标准执行人执行动作话术管理方法相达培训/咨询车主问卷调查J21销售顾问应在交车完毕后请客户填写车主问卷调查,包含满意度和车主基本信息的调查。在交车前准备好相关调查表格在交车快要结束时,告知客户填表,由客服询问填写,最后请客户签字(满意度面访)。针对打分满意的反馈表直接进档案,针对打分有问题的,由展厅经理或客服专员现场处理后将反馈表抽出交至客服,并做适当说明。1、接下来,咱有一个经理答谢环节,感谢您选择我们,同时还有一份调查问卷,请您根据您自己的感受对我的服务打个分。2、这位是我们的客服专员XXX,销售顾问概述,引荐客服专员,进行SSI面访,由展厅经理进行答谢展厅经理在调查中针对满意客户提醒厂家回访打十分,针对不满意客户详细了解过程并处理,将调查表交至客服J22销售顾问应陪同客户试开所购买的新车。(不同车型的具体动作示范可参考“试乘试驾流程执行指南”)在交车尾声带客户加油时同步进行新车试驾XX先生,交车到这里差不多就完成了,没啥问题了吧?最后我带您去加油,你也刚好开一下新车,感受一下。销售顾问列出操作流程,对照各流程中的细节进行培训与演练,展厅经理现场观察监督J23销售顾问应为新车加足1/4箱油量并明确告知客户。在文件点交时出示油票并请客户签字确认。XX先生,为了感谢您在咱公司买车,我们特别送您10升的油票,差不多相当于1/4箱油,量虽然不多,您可别嫌少,这也是我们公司独有的,别家还都没呢。销售顾问展厅经理检查列出操作流程,对照各流程中的细节进行培训与演练,展厅经理现场观察监督新车加油交车11执行流程MOT标准执行人执行动作话术管理方法相达培训/咨询送离客户客户离店,在系统里记录沟通内容及客户信息J24销售顾问应在整个手续办理完毕后,送客户至展厅外。送客户展厅门外那您慢点开,有
本文标题:交车流程规范
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