中标服务方案

中标服务方案1.1投标人售后服务保障方案1.1.1服务理念1、实现客户满意：树立以客户为中心的工作作风，强化服务意识和服务技能，以优质服务切实保障系统的运行质量，赢得客户满意。2、追求服务领先：不断完善服务内容，追求服务的专业化、标准化和多元化。注重主动服务和个性化服务，塑造优质服务品牌，实现业界领先。3、促进持久双赢：关注客户需求，抢先一步发现客户价值提升点，不断提升对客户的完整技术支撑和持久服务保障，借助多方位的合作，促进与客户的双赢发展。1.1.2服务期限自项目验收之日起，提供两年免费系统运维及升级服务。1.1.3服务网点我公司在北京的售后服务网点详细信息如下。地址：北京市西城区德胜门外大街83号德胜国际中心B座5层联系人：刘亚洲联系电话：010-82685596186113218491.1.4服务团队我公司从系统通过用户方产品验收之日起开始履行售后服务职责。针对本项目我公司成立专门的技术服务团队，服务人员由项目领导小组领导。1.1.5服务内容我公司提供以下售后技术服务：使用咨询服务为应用单位提供7*24小时的电话支持服务，解决工作成果在使用中出现的各类问题。受理方式包括热线电话、现场受理、网络受理。故障处理服务：提供7*24小时故障受理服务，受理方式包括热线电话、现场受理、网络受理。运维人员在4小时内到达现场，解决在软件使用过程中的各类问题。产品使用培训：为客户提供系统使用及相关设备维护培训，保证使用人员能够熟练掌握各种设备和软件等常规使用方法，以及小故障的判断与解决。系统日常巡检：定期对系统软、硬件进行巡检，发现软硬件系统故障，及时恢复系统，降低故障影响。特殊时段的现场支持服务。数据备份：定期对系统数据进行备份，备份手段包括人工和自动备份。系统健康检查：定期针对系统的软、硬件进行全面的健康检查，主要从系统的配置、性能、容量三方面进行检查，包括软硬件设备过去一段时间的处理状态、性能、可用性、容量以及是否能够满足未来一定时间内的应用规模。为了保障资源得到合理的分配使用，将根据故障的影响度及紧急度进行分级处理，通常情况下将按照以下故障等级处理时限进行解决。等级定义响应时间解决时间1主要指硬件设备/软件系统遇到严重故障，出现死机、损坏等严重影响可用性或者出现系统/网络已经全部瘫痪的紧急情况，导致所有用户无法正常使用。第一时间24小时2主要指硬件设备/软件系统遇到故障，出现部分用户/个别班级无法进行正常操作，导致对小部分用户的正常使用造成一定影响的系统故障。或者是具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致系统的基本功能不能实现。30分钟内36小时3主要指设备/系统遇到故障，对单个用户正常使用造成一定影响。30分钟内48小时1.1.6故障级别定义根据招标文件要求，结合业主的实际使用需求，我方针对本项目制定如下故障级别。分0到5共6个级别，其中5级为最高级别。故障级别故障情况描述0系统运行完全正常，需要故障外的其他技术支持。如：操作指导、疑问解答、二次开发支持等技术支持1系统轻微故障，基本不影响用户使用，系统总体运行正常。如：发现程序bug、某设备硬件故障、双机中一机发生故障后备机仍能代替工作等情况2部分系统模块出现问题，但系统外部使用用户不易察觉的问题。如：应用集成接口发生故障、病毒、网络攻击、某设备硬件故障等情况3系统无法正常使用，主备机均无法正常使用。如：设备硬件故障、系统软件故障、病毒、黑客攻击等造成的情况4系统崩溃，各应用都无法使用，服务器上数据保存完好。如：设备硬件故障、系统软件故障、病毒、黑客攻击等造成的情况5系统崩溃，各应用都无法使用，服务器上数据破坏严重。如：地震火灾等造成设备硬件毁坏、设备自身故障、病毒、黑客攻击等造成的情况针对不同的故障级别，我们设定的相应的服务响应时间和处理流程。详见本章节2.6和2.7。1.1.7服务响应时间根据招标文件要求，结合业主的实际使用需求，我方针对本项目的售后服务响应时间制定如下。故障级别故障恢复最长时间响应方式响应时间01工作日内远程方式、电话方式工作日2小时内其他方式无法解决时需现场方式2个工作日内124小时内远程方式、电话方式2小时内其他方式无法解决时需现场方式24小时内24小时内远程方式、电话方式30分钟内其他方式无法解决时需现场方式2小时内32小时内远程方式、电话方式15分钟内其他方式无法解决时需现场方式2小时内44小时、硬件故障现场方式2小时内说明：远程方式：通过即时通讯工具、远程管理等网络方式进行技术支持。提供本项目负责人、开发、实施各一人的网上联络方式，工作时间尽量保证在线，以方便网上的技术支持。电话方式：通过拨打电话的方式获得技术支持。联系电话包括公司专职的技术支持电话（固定电话）、本项目负责人及技术人员的移动电话。公司技术支持电话应确保工作时间能够拨通，确定为本项目技术支持人员的移动电话应保障7×24小时畅通。现场方式：技术人员到现场进行技术支持；响应方式：指此类问题可能需要的技术支持方式，无特别指明的，列举的各类技术支持方式必须同时响应；响应时间：指技术支持人员通过各种方式接收到用户方提交的问题后，到技术人员确定响应方式、问题解决方案并准备就绪开始实施解决方案的时间；响应时间除特别指明为工作时间外，其他均按自然时间计算。故障报告：对于严重故障（三级及以上故障），要求在故障解决后2个工作日内提交故障报告。对于其它故障，则在故障解决后2个工作日内应提交故障报告。1.1.8服务方式我司多年经营中一直以“客户第一，服务第一”行售前售后服务，保证我们的客户能得到完全满意的服务。我们在多年的服务中已形成一整套切实的用户服务措施，可以针对不同规模、不同行业的用户提供最适合的服务和支持方法。对于本项目而言，我公司承诺以以下方式为用户提供全方位的服务。1.1.8.1技术服务任务与职责支持小组将与甲方系统负责人进行电话工作总结，并保存一份有关客户技术请求的跟踪报告。这些报告可以显示问题的发展趋势，并可用来确定问题的根源和可能的解决方法。支持小组还将定期更新客户档案，以便更好地了解您的特定的支持需求。将根据您的具体需要为您提供响应的软件错误和修补程序的信息。另外，支持小组还将为您制定其它有效措施，以便帮助您充分利用本系统和所购买的产品或服务，最大限度地提高系统效率。实施阶段职责：与客户沟通，了解客户的基本要求和现场环境，进行现场实施和调试。试运行阶段职责：调试系统，了解客户的系统优化建议，解决系统中存在的问题，对简单问题现场解决，对复杂问题，如需求变更等，在进一步了解现场情况、记录现场情况的基础上将有关问题传送到项目组，由项目组成员共同完成。系统维护阶段职责：维护系统，确保系统正常运行，使系统能够满足用户需要。同时解决用户在使用过程中存在的各类问题。同时做好系统的后培训工作，指导用户用好系统，使系统发挥应用的作用。1.1.8.2技术服务保障机制为了充分满足客户的需求和期望，提升服务质量，我公司进行了端到端的业务流程设计。同时，为了保证流程得到有效的执行，制定了相应的管理与控制手段以及相关的组织能力保障措施。技术服务保障机制包括如下内容：（1）技术人员和公司后台研发团队沟通机制；（2）技术人员向公司高层汇报机制；（3）公司高层不定期到用户现场检查工作的机制。1.1.8.3实时技术支持我司提供7*24小时技术支持服务，在接到技术支持要求时，提供咨询服务。1.1.8.4故障响应我司在接到故障报修要求时，在规定的时限内做出明确响应和安排，并做出故障诊断报告。若需要现场服务才能解决问题，现场应在2小时内到达。起点:客户发起服务请求目标:及时接收客户服务请求、准确记录并及时分发给责任人终点：服务请求分发到处理责任人输入:客户服务请求主要环节:应答关键信息获取记录分派输出：经客户确认的服务请求受理流程如下图：服务请求受理流程用户客户服务代表开始提出服务请求应答关键信息获取分派服务请求处理流程记录技术服务请求处理流程客户服务代表（一线支持）研发工程师、内容编辑等（二线支持）第三方支持工程师服务请求受理流程能否解答解答是信息收集否分析判断是否属于第三方故障制定方案否解决故障是实施方案服务关闭流程服务请求关闭流程用户客户服务代表用户反馈回访用户关闭请求服务请求处理流程结束1.1.8.5流程环节描述服务请求流程名称责任人说明提出服务请求用户用户提出服务请求应答客户服务代表客户服务代表响应客户的服务请求关键信息获取客户服务代表客户服务代表详细了解客户的服务要求，并仅可能的收集到足够的相关信息。记录客户服务代表客户服务代表记录用户所提出的服务请求分派客户服务代表客户服务代表依据服务请求分派给相应的处理责任人技术服务请求处理名称责任人说明能否解答客户服务代表客户服务代表判断是否可以通过查询知识库及根据自身的经验来解答用户提出的问题。如果可以自行解决，则可以当即回复客户；如果不能自行解决，则将其提交到二线支持进行处理。信息收集二线支持二线支持人员收集相关信息分析判断二线支持二线支持人员对服务请求进行初步分类，并针对请求进行初步判断。是否属于第三方故障二线支持二线支持人员进行判断是否由于第三方设备故障导致解决故障第三方支持工程师如属于第三方设备故障导致，则由第三方支持工程师负责解决故障。制定方案二线支持二线支持依据前面的信息收集及分析判断，制定具体的方案。实施方案二线支持实施解决方案服务请求关闭名称责任人说明回访用户客户服务代表客户服务代表回访用户，确认服务请求是否已得到根本解决或其它临时解决方案。用户反馈用户用户反馈服务请求解决情况关闭请求客户服务代表客户服务代表确认请求已得到客户确认解决，关闭该请求。1.1.8.6远程维护我公司建有远程维护中心，主要是针对基础软件支持平台配置故障、系统设置故障、用户误操作以及由于特殊原因不方便或不能亲自到现场排除故障的情况下，维护人员可以通过网络远程登陆用户系统，作为远程系统管理员进行故障诊断和排除。远程服务响应时间为1小时。1.1.9质保期外服务内容质保期外，我公司承诺为用户提供长期的优惠服务，终身系统维护和优惠升级，只收取成本费用。1.2百度原厂技术支持方案1.2.1可承诺售后服务质量体系一、采取切实有效措施，提供及时、高效的技术支持和售后服务，确保在实施验收合格后，系统各应用系统能长期稳定运行。二、承诺，提供的技术支持与售后服务的范围包括本项目所提供的所有云服务产品及各类技术服务。三、提供完善的技术支持服务体系,能够向设备所在地用户提供统一快捷的技术支持服务。四、在全国范围内拥专业技术支持人员组成的技术支持队伍。五、在自身的云管理控制台上将天闻设置为VIP客户,提供7*24的故障响应时间，通过开放云官网提交工单（=1462694814171#/ticket/list），工单响应时间在10分钟以内。六、公有云服务提供7*24技术支持与售后服务,提供专线电话支持服务，客服热线电话是4008777818。七、以上服务内容费用已包含在技术服务费中,在合同规定的技术服务期不再另行收费。八、提供电话、工单、E-MAIL（[e-mail]）和Internet网站（bce.baidu.com）等技术支持方式，确保用户能够在互联网站上查询、下载相关技术资料、提交问题并获得支持。保证E-MAIL当日回复。同时提供免费的现场服务、跟踪服务和咨询服务,组建针对本项目的服务团队。九、解决项目运行中出现的系统故障。针对出现的故障,进行现场故障分析,并在故障解决后12小时内,向用户单位提交故障处理报告,报告中说明故障种类、故障原因、故障处理方法等。同时针对引发故障的原因,给出日常运维建议或维护方案,避免同类故障再次发生。1.2.2售后服务技术支持1.2.2.1提供专门的VIP服务为了保证项目的成功实施，技术支持与售后服务的范围包括本项目所提供的所有云服务产品及各类接口类技术服务，百度云将为此项目用户提供专门的VIP服务，提供7*24的故障响应时间，及时、高效的技术支持与售后服务，确保在