七鱼产品手册38

封面产品使用手册多平台快速接入管理后台客服工作台工单中心智能机器人3分钟快速接入web、APP、微信公众号方便客服主管统筹管理、功能设置、数据分析为客服人员带来纯净、稳定、高效的工作平台将疑难的客服问题建成工单，转交给其它部门协助解决顶尖人工智能技术，问题解决率超9成，大幅节约人力成本跨平台办公工作台支持网页、手机、PC客户端，随时随地办公呼叫中心电信优质线路，无需任何硬件购买，快速打造云呼叫中心七鱼云客服平台功能概况平台客服解决方案支持平台型商家将客服管理工具授权给第三方商家，并对其服务情况进行管理。第一部分多平台快速接入1.登录后台•七鱼云客服为每个企业提供专属的后台登录地址，如，其中“xxxx”在企业注册时生成。•网易七鱼云客服平台支持web浏览器、桌面PC、移动app等平台登录管理，企业的客服可以通过登录移动app客服工作台来随时随地办公解答访客用户的咨询问题。•企业用户可以登录我们的官网下载：网站接入网站接入是指设置企业网站的客服咨询入口，如果企业是移动wap网站或是其他形式的移动网站，即接入七鱼SDK马上在网页中拥有客服入口。2.1什么是网站接入：2.2默认入口设置进入管理后台【设置—网站接入】，按照指引复制代码添加到你网站的HTML源代码中，放在/body标签之前即可完成。2.3对话窗口自定义设置2.3.1对话框样式设置网易七鱼支持针对访客端的对话框样式提供了浮层样式、弹窗样式以及标签样式三种模式，同时支持针对访客端对话框的颜色、企业logo以及客服头像的自定义设置，详细操作可以进入【设置—网站接入—对话框样式设置】。2.3.2访客端入口样式设置网易七鱼也支持针对访客端入口样式进行自定义设置，包含入口标签样式、入口标签颜色以及自定义入口标签样式。2.4企业信息设置通过设置企业展示信息，可以在访客端的会话窗口页面展示企业的公告内容、最新活动以及常见问题等信息。3.App接入3.1什么是移动App接入通过接入网易七鱼提供的SDK，企业的App上即可增加一个自定义样式的客服咨询入口，访客点击该入口，即可直接向客服人员咨询。客服咨询入口3.2移动App接入设置网易七鱼SDK功能概况：•基本的在线咨询聊天、收发图片、满意度评价等功能；•还提供了新消息提醒服务，当用户不处在聊天界面时，客服发送给用户的消息，App会在通知栏或者聊天入口给出提醒；•支持高度自定义UI界面，包含消息窗口背景图片、背景颜色、客服头像图片、消息的字体颜色、标题栏背景图等。接入代码设置：•企业可以直接下载SDK，这里的AppKey是用于验证识别企业App应用的唯一标识序号。•iOSSDK的详细接入说明详见•AndroidSDK的详细接入说明详见备注说明：需要注意的是，SDK包的大小会增加企业App的文件大小，Android接入后大概会增加不到500KB，iOS大概会增加增加2~3MB的大小。4.微信接入什么是微信接入网易七鱼提供接入微信公众平台的功能，企业公众号绑定授权后，访客在发送的任何信息都能直接在客服会话列表中显示出来，客服人员即可直接与访客展开会话。接入设置•七鱼微信接入方式采用的是直接授权绑定方式，扫码接入非常便捷。•公众号必须是认证过的微信订阅号或服务号，否则无法正常回复访客用户的咨询第二部分客服工作台1.切换到客服后台点击后台右上角超级管理员-切换为客服模式，即进入到七鱼客服工作台模式。在此模式下，客服人员可更专注、高效、便捷地回答客服问题。2.客服状态及会话分配规则客服状态•网易七鱼提供在线、挂起、小休三种客服工作状态，当客服需要接待访客的咨询问题时，可以调整为在线状态；当客服工作间隙休息的时候，可以调整状态为小休状态，当离开或者吃饭的时候，可以调整为挂起状态。•在线状态时，当有新的访客咨询时会按照分配规则分配给在线状态的客服。•挂起、小休状态时，已接待的访客咨询仍会继续解答访客问题，但有新的访客咨询时，不会分配给挂起状态的客服。网易七鱼为企业提供智能的会话分配方案，即当某访客进行客服咨询时，默认优先分配给上次接待他的客服人员，这样也能确保更快速的为访客提供服务（若企业不需要这个规则，也可关闭）。若该访客此前未被任何客服人员接待，则按照数量平均分配原则，随机分配给某位客服人员。智能会话分配规则3.会话咨询3.1当前会话页面当前会话为客服与访客进行咨询解答问题的操作页面左侧为会话的消息列表，包含已离线会话和会话中的会话消息分类某个访客的会话咨询页面，支持文字、图片和表情等富媒体信息发送，支持所有类型文件的传输。会话咨询页面提供转接、快捷回复等操作设置。用户资料处显示客户信息包括：地址信息、发起终端（pc、移动端还是微信）、发起咨询所在的页面。企业CRM信息呈现区域，网易七鱼开放API接口，可以接入企业的CRM系统，若接入成功，则客服人员可以通过“更多详情”查看用户的订单、账号等信息。。还提供咨询分类填写，会话备注填写等信息。3.2消息提醒•在线客服的工作环境与电话客服不同，大多数情况下不能保证实时的盯着电脑屏幕看，所以我们增加了提醒功能。•当访客咨询客服时，客服端会收到飘窗、声音以及浏览器轮播提醒服务。•另外，当客服发送消息给访客时，访客端如不在当前会话窗口也会收到飘窗提醒。浏览器飘窗提醒浏览器title轮播提醒4.智能监控对服务过程中的问题进行报警，管理人员可及时介入会话（该功能有当管理员切换为客服模式时才会出现）•敏感词，客服与客户的聊天内容任一方有涉及即会报警•响应超时报警，客户的每次询问与客服的响应时间间隔超过设置，系统会进行报警•会话时长报警，会话时长超过设置，系统会进行报警•响满意度监控项，会话过程中，被标记为相关满意度时，系统会进行报警•设置在管理端-设置-智能监控中操作5.留言处理•当企业没有一个客服在线时，客户可以通过留言的方式与企业保持联系，客户的留言将自动分配给重新在线的客服。•通过移动app或微信公众号留言的客户，客服可直接回复留言。回复内容将发送到客户移动app或微信中。•通过web留言的留言内容，客户可自行通过邮件或电话的方式回复客户。6.机器人辅助人工客服•对已经购买了智能机器人的企业，客服可以在客服工作台中使用机器人辅助人工功能。•系统通过检测客户发送的消息内容，如果客户发送的消息在机器人知识库中存在答案，则会将此答案推荐给人工客服，人工客服可以快速的将答案发送给客户，提高回复速度。•客服可在工作台的设置中关闭此功能第三部分管理后台1.从客服工作台切回到管理后台点击后台右上角超级管理员-切换为管理模式，即进入到七鱼管理模式。在此模式下，管理人员可以增添客服账号、监控客服工作概况、进行功能设置、查看数据报表等2.客服管理2.1客服帐号管理和权限分配可实现需求：•灵活控制每个员工的操作权限，方便企业人事管理，加强了信息安全。•不同角色有不同功能模块的权限，不同客服分组间数据需要隔离。例如某个客服小组长有查看会话历史和客服数据的权限，但是相关数据都只能查看他所在小组的，因此他的权限是由“模块权限”和“所在客服组”2个因素决定的。•“模块权限”通过先预设好一系列“角色”，例如“客服小组长”、“质检员”等，后续添加员工时只要一步--“选择角色”即可快速赋予权限。不用为每一个员工选择各自的权限，避免重复劳动。设置权限流程：•创建一个角色，勾选好相应的功能权限•新建一个客服，为他配置一个相应的角色•将该客服分配到相应的客服工作组2.2客服帐号管理和权限分配创建角色：•首先要确定角色的类型，目前七鱼提供提供超级管理员、管理者、普通客服、工单客服四种角色类型，其中超级管理员只有一个：•管理者：可以选取使用管理端、客服端的所有功能，适用于客服主管、小组长、质检员等•普通客服：可以选取使用客服端的所有功能，如在线会话、呼叫、工单等，适用于一线客服（可以理解为目前的客服基础上做权限阉割）•工单客服：只能选取工单相关的功能，适用于仅处理工单的工作人员，没有在线客服会话功能。2.2.1角色下具体功能模块的勾选•历史会话：•模块开启后，可在以下分组权限中三选一：查看全部历史会话，可查看组内历史会话,可查看个人历史会话•可查看会话满意度、可查看报警会话、可查看机器人会话，和线上的功能一一对应•工单中心：•可查看工单关联的全部历史咨询：即点击某一条工单的关联历史咨询时可以查看到该客户之前的所有历史咨询，否则只能看到创建时的那一次咨询•可处理全部工单：勾选即可处理所有工单，不勾选，客服只能处理由自己创建或作为受理人的工单2.3客服分组管理：分组列表：•客服分组主要是方便企业更好的管理客服，同时客服分组也适用到访客业务分流和工单业务模式中。•网易七鱼提供卡片式的分组列表呈现•支持分组的名称修改、删除操作，超级管理员和部分管理者可对分组内的人员进行删减操作2.4新建客服：•角色创建好之后，退回到角色设置列表页，可以看到新角色已经出现在列表中•可以通过左上角的筛选器，根据角色类型来查看所有角色•点击查看“所有人”，可以看到每个员工都有对应的角色和角色所属的类型•点击新增客服，其中有选择角色的步骤，在这里将刚才设置好的角色选中填入即可3.1实时监控数据3.数据报表•网易七鱼提供实时的监控数据，可以实时监控企业当前的咨询人数、正在排队人数、今日会话量、今日未接入会话量、今日相对满意度。•网易七鱼还提供今日在线服务数据趋势图，可以让企业更直观的查看当前企业的会话服务情况。•您还可以实时监控客服人员的工作概况，了解当日考勤及使用时间。3.2企业总览报表：会话报表：•可根据时间选择查询企业整体的咨询会话数、总消息数、平均会话时长、相对满意度等数据。•可查询所有咨询会话的转接量和接入率，问答比和30秒内应答率、参评率以及平均排队时长等数据•可查询企业的平均首次响应时间、平均响应时间。通过这些数据可以判断客服当前的工作效率。•可查询企业的相对满意度。通过这些数据可以了解企业的客户服务质量水平。会话处理时效报表：通过柱形图的方式来呈现企业当前的平均响应时间、首次响应时间以及平均会话时长的占比情况，及时评估当前客服工作效率。客户来源、问题解决率和满意度：•网易七鱼平台提供企业客户的来源渠道统计的占比图，比如来自web、iOS、Android端。•问题解决率可以查看当前客服的一次性解决用户问题的能力•满意度可以对企业总体客户服务质量有个概况了解。3.3客服数据报表工作量报表•工作量报表可查看每个客服的会话接入量、转接量、无效会话量、主动会话量、留言处理量、登录时长等数据。•工作量报表支持根据时间段、客服姓名等条件进行筛选查询，并支持数据导出服务。3.4留言数据报表•网易七鱼提供独立的企业留言数据报表服务•留言数据报表支持按时间自定义查询并提供导出服务•留言数据报表包含留言数、留言来源渠道、留言处理率、留言的咨询分类等统计。3.5机器人报表：•机器人数据总览可查看企业机器人的会话情况，包括机器人接待的会话总量，解决量、解决率，和机器人接到的提问总数、匹配提问数量、匹配率。•分渠道统计机器人会话的客户来源。3.5工单数据：•工单数据总览可查看工单的处理情况，包括新建、完结工单量，平均响应时长、完结时长，完结率等。•支持按日期查看和导出。•会话质检主要为企业的管理员或质检人员对客服的历史会话质量的考核。•会话质检包含抽检的样本条件筛选，可通过搜索用户、咨询分类、客服、时间范围而等来筛选抽查的会话样本。4.质量检测4.1会话质检•点击某一条会话进入该会话的质检审核页面•在质检审核页面可以对会话的各项考核指标进行打分，还可以填写对应的质检评语。会话质检页面•质检结果页面主要是查询客服的质检考核情况。•质检结果页面提供搜索、时间范围筛选、解决状态、咨询