餐饮服务与督导课程标准

《餐饮服务与督导》课程标准一、课程名称餐饮服务与督导二、适用专业酒店管理三、课程性质《餐饮服务与督导》是我院酒店管理专业的核心课、必修课，是使学生“强技能、提素质”的专业骨干课程，是酒店管理学徒专业星级酒店餐饮部服务员和初级管理人员的职业能力课程。该课程是以星级酒店餐饮部服务员和领班岗位为依据，在分析其服务员、领班的典型工作任务的基础上，对餐饮服务工作和初级管理工作进行认知，学习餐饮服务技能和督导能力，以及餐饮企业从业者的职业素质的实用性和针对性很强的课程。本课程分两个学期开设，第一学期主要学习第一项目和第二项目，第二学期学习第二至第八项目，该课程为学生进行就业和工学结合酒店综合技能实训做好技能、知识等方面的准备，是学生就业所需的支撑课程。四、课程设计以职业岗位分析为基础，准确进行课程定位；以学生能力水平和职业需求，设计教学目标；以典型工作任务为载体，设计课程项目；以职业能力形成为依据，选择课程内容；以学生为中心，组织教学实施。该课程在分析星级酒店餐饮部服务员、领班的典型工作任务的基础上，采取理论与实践一体化，项目导向、任务引领，围绕课程目标，通过“以课堂活动为载体”、“以任务完成为目标”、“以项目线索为导向”三个阶段逐层引领课程学习的“教、学、做、练”为一体的“三段四体”式课程体系的实施，注重学生、教师、企业之间的互动性和合作性，培养“高素质+高技能”人才。五、课程教学目标（一）知识目标通过本课程的学习，学生能够掌握餐饮服务各项技能，熟悉餐厅服务员、领班等不同岗位的职责和任务。（二）能力目标通过本课程的学习，学生能够熟练操作餐饮服务各项技能，并能运用各项技能技巧为顾客提供标准化的餐饮服务。（三）素质目标通过本课程的学习，学生具备良好的餐饮业从业者的职业道德，健康的身体素质和心理素质，较强的语言能力、分析解决问题能力等方法能力和社会能力。六、参考学时与学分学时：90（30+60）学时；学分：6（2+4）学分课时分配表序号课程单元学习内容参考学时理论实践理实一体1岗前培训（说课与团队构建）4努力提升自身职业素质2塑造良好的仪容仪表4正确使用服务语言2岗位职责铭刻心中22餐饮服务基本技能托盘2餐巾折花2铺台布6摆台10斟酒2上菜与分菜2预订服务2开餐服务2结账服务2其他服务基本技能23中餐厅服务中餐认知1中餐礼仪1中餐厅认知2中餐厅零点服务2中餐团队餐服务24西餐厅服务西餐认知2西餐礼仪2西餐厅认知2西餐厅零点服务程序25宴会厅服务中餐宴会服务2西餐宴会服务2其他形式宴会服务26其他服务其他服务47餐饮督导技能召开班前会2宾客投诉处理2员工初级管理28主题宴会设计主题宴会认知2宴会厅设计2主题宴会台面设计4考试4合计90七、课程结构课程单元一岗前培训课时数14学习目标知识目标：明确职业形象对职业生涯的重要性明确餐饮从业人员应具备的职业素质掌握餐饮部服务用语熟悉领班和服务员的岗位职责能力目标：能塑造良好的职业形象能保持良好的仪容仪表保持规范的站姿、走姿、蹲姿、坐姿，正确使用鞠躬礼和手势能在餐饮服务中正确合理的使用服务语言能牢记岗位职责，遵守工作要求和纪律素质目标：能树立成为优秀高级服务员目标，并清楚自身缺陷，制定发展规划，不断完善自我学习内容任务一、努力提升自身职业素质任务二、塑造良好的仪容仪表任务三、正确使用服务用语任务四、岗位职责铭刻心中教、学、做内容安排教师介绍餐饮从业者的职业道德要求；教师介绍并示范餐饮从业者的仪容仪表要求，学生按要求训练；教师讲授服务语言的运用；学生自学餐厅各岗位职责教学方法和建议课堂讲授、模拟训练。教学条件要求中西餐学训室课程单元二餐饮服务基本技能课时数32学习目标知识目标：了解不同托盘使用的场合，掌握托盘使用的技巧；了解餐巾花的种类、花型选择与摆放要求，掌握折花技巧与部分造型的操作方法；了解铺台布的种类、规格和方法，掌握铺台布的操作程序与标准；了解摆台的种类和摆台要求，掌握中、西餐摆台的操作程序与标准；掌握斟酒的量度与技巧；了解上菜与分菜的操作程序；了解其他服务内容。能力目标：熟练掌握轻托，托盘内装有10杯八分满的水杯，4分钟行走保持较好体态，且水不溢出；5分钟内完成10中不同造型的餐巾折花，3分内完成6中不同造型的餐巾盘花，自行设计不同主题餐饮活动的用花；10分内完成中餐宴会或西餐宴会摆台；能为顾客提供酒水服务服务；能按照上菜程序为顾客提供上菜服务，能为客人提供特殊菜肴的分菜服务；能根据顾客进餐情况提供其他服务素质目标：具备餐饮服务人员的技能要求学习内容任务一、端托任务二、巧折餐巾花任务三、铺设台布任务四、规范摆台任务五、酒水服务任务六、上菜与分菜任务七、预订服务任务八开餐服务任务九结账服务任务十其他服务教、学、做内容安排教师讲解并示范相关操作技能；观看视频；学生分组模拟训练，教师巡台指导。教学方法和建议教师示范、视频学习、模拟训练。教学条件要求中西餐学训室、教学模拟视频课程单元三中餐厅服务课时数8学习目标知识目标：熟悉中国饮食文化；熟悉中国菜的分类及特点；熟悉中餐礼仪；了解我国中餐厅的特点；掌握中餐零点服务程序。能力目标：能为客人简单讲解中餐及中餐文化；能为客人介绍不同菜肴的特色；能在自己就餐和餐饮服务中做到有礼有节、文明就餐、文明服务；能为客人提供中餐零点餐服务。素质目标：具备中餐厅服务人员的素质要求学习内容任务一、中餐认知任务二中餐礼仪任务三、中餐厅认知任务四中餐厅零点服务任务五中餐团队餐服务教、学、做内容安排教师讲解相关内容；观看视频；学生模拟演练。教学方法和建议课堂讲授、视频学习、模拟训练。教学条件要求中西餐学训室、教学模拟视频课程单元四西餐厅服务课时数8学习目标知识目标：明确西餐服务员的职业素质熟悉西餐服务员的岗位职责能力目标：能根据不同西餐服务方式，熟悉操作桌边烹调服务能根据西餐服务操作程序与标准，熟练为客人提供西餐早餐与正餐服务能根据规范要求，完成西餐宴会的摆台、上菜、分菜、斟酒以及其他席间服务素质目标：能胜任高星级酒店西餐服务工作中最基本的服务工作能灵活处理西餐服务过程中遇到的各类突发事件学习内容任务一、西餐认知任务二、西餐礼仪任务三、西餐厅认知任务四、西餐厅零点服务程序教、学、做内容安排教师讲解西餐服务程序、服务内容；学生分组模拟练习。教学方法和建议课堂讲授、模拟训练。教学条件要求中西餐学训室课程单元五宴会厅服务课时数6学习目标知识目标：掌握中西餐宴会服务流程了解其他形式的宴会服务流程能力目标：能按照要求为顾客提供中西餐宴会服务能按照要求为顾客其他形式的宴会服务素质目标：具备宴会服务员的素质学习内容任务一、中餐宴会服务任务二、西餐宴会服务任务三、其他形式宴会服务教、学、做内容安排教师讲解中西餐宴会服务和其他形式的宴会服务；学生分组模拟练习。教学方法和建议课堂讲授、模拟训练。教学条件要求中西餐学训室课程单元六其他服务课时数4学习目标知识目标：熟悉各个岗位服务员的岗位职责能力目标：能按照操作标准及规范，熟练为客人提供自助餐厅服务、咖啡服务、酒水服务、茶水服务、康乐服务、送餐服务素质目标：能胜任高星级酒店餐饮部除中餐厅、西餐厅、宴会厅等外的其他部门的服务工作，并且能灵活处理工作过程中遇到的突发事件学习内容任务一、自助餐厅服务任务二、咖啡厅服务任务三、酒吧服务任务四、茶坊服务任务五、康乐服务任务六、送餐服务教、学、做内容安排学生自学为主，教师提点重难点。教学方法和建议学生自主、视频学习、教师指导。教学条件要求中西餐学训室、教学模拟视频课程单元七餐饮督导技能课时数6学习目标知识目标：掌握召开班前会的内容掌握投诉的类型和常见事故的类型熟悉初级管理的岗位职责能力目标：能组织员工有效的召开班前会能对各类投诉和事故做好预防和处理能较好的管理一线员工素质目标：具备领班和高级服务员的素质学习内容任务一、召开班前会任务二、处理投诉与突发事故任务三、员工初级管理教、学、做内容安排教师讲解相关知识；案例分析；学生分组模拟练习。教学方法和建议课堂讲授、案例分析、模拟训练。教学条件要求中西餐学训室、教学案例课程单元八主题宴会设计课时数8学习目标知识目标：掌握主题宴会的内涵和类型熟悉主题宴会设计的内容和影响因素能力目标：能根据本酒店的宴会厅和酒店特点，结合顾客需求设计宴会厅氛围能选择具有推广价值和文化意义的主题台面能根据主题设计宴会台面素质目标：具备高级服务员和宴会部主管的素质学习内容任务一、主题宴会认知任务二、宴会厅设计任务三、主题宴会台面设计教、学、做内容安排教师讲解相关知识；案例分析；学生分组模拟练习。教学方法和建议课堂讲授、案例分析、模拟训练。教学条件要求中西餐学训室、教学案例八、资源开发与利用（一）教材编写与适用1．《餐饮服务与督导》，人民大学出版社，杨环焕主编，与浙江上虞国际大酒店总经理助理合作编写，依据星级酒店餐饮部主要工作岗位的知识技能需求设置教学项目和任务，适用高职现代学徒制酒店管理专业学生。2．《餐饮管理服务员职业技能标准培训》，主编李焕，北京：中国纺织出版社；（二）数字化资源开发与利用《餐饮服务与督导》课程网站，学生可以利用网站浏览相关知识点、技能视频及专业前沿发展状况。九、教学建议（一）教学方法主要有：讲授法、教师示范、视频学习、模拟训练、案例分析法、操作演示、任务驱动等。（二）教学条件校内中餐学训室、西餐学训室和酒店实训场所十、教学评价实施教学评价主要分为过程考核和期末考核两部分。（一）过程性考核方式及说明本课程过程性考核主要包括学习态度、学习质量和协作能力等，主要考核学生在课程教学过程中对知识和技能的掌握程度。具体考核标准和成绩分配如表一：表一过程性考核标准序号考核项目考核内容成绩比例(%)1学习质量课堂提问、案例分析、实训项目考核（详见表二）等602学习态度考勤203协作能力团队精神、协作能力20合计100（二）期末考核方式及说明该课程分两学期完成。第一学期主要学习第一项目和第二项目中的第一至第四任务，期末考核采取实操考核。具体考核标准和知识点如下表：表二第一学期期末考核标准序号考核的知识点及要求成绩比例（%）1餐饮礼仪展示502中餐摆台50合计100第二学期主要学习第二项目中的其他任务和第三至第八项目，期末考试采取实操考核。具体考核标准和知识点如下表：表三第二学期期末考核标准序号考核的知识点及要求成绩比例（%）1餐饮服务模拟502主题宴会设计50合计100（三）课程成绩构成及说明本课程成绩形成主要包括学习过程性考核和期末理论考核等。具体分配比例如表四：表四课程成绩形成标准及比例序号考核项目考核内容成绩比例(%)1学习过程考核根据其在平时学习过程中的考勤、项目实训、团队精神、合作能力等进行评分，详见表一及表二502实操考核不同学期的实操考核标准详见表三、表四50合计100制定人：杨环焕制定系部：人文管理系制定日期：2017年8月26日