产品开发与流程管理

运营战略、竞争力与生产率运营系统运行与控制运营系统规划与设计产品开发与流程管理运营管理概述运营能力规划选址规划设施布置工作系统研究质量管理库存管理综合计划及其分解从MRP到ERP作业计划项目管理新型运营方式马风才供应链管理马风才博士运营管理-1-第三章产品开发与流程设计3.1概述3.2DfX3.3质量功能展开3.4流程管理3.5技术或设备选择3.6服务设计马风才博士运营管理-2-3.1概述新产品：在产品特性、材料性能和技术性能等方面（或仅一方面）具有先进性或独创性的产品。马风才博士运营管理-3-新产品的分类创新产品：采用新技术、新发明生产的具有新原理、新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品换代新产品：在原来产品基础上，基本原理不变，部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造的使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品改进新产品：改进原有产品性能、功能，提高质量，增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产品马风才博士运营管理-4-不断开发新产品的必要性科技发展和社会需求变化的必然要求企业生存和发展的基本要求企业竞争地位的维持营业收入和利润的增加法令法规的约束产品生命周期规律的必然反映马风才博士运营管理-5-产品生命周期（PLC）理论时期销售收入或利润0投入期成长期衰退期成熟期销售收入曲线盈利区亏损区利润曲线马风才博士运营管理-6-各阶段产品的特性及管理重点投入期成长期成熟期衰退期营业收入低快速增长缓慢增长下降目标市场“前卫”者一般顾客普通顾客保守者竞争对手数量极少开始增加相对稳定开始减少定制化程度很高标准化主流产品日用品订单赢得要素产品新颖配套服务价格低廉无管理重点市场定位产品推介确保质量扩大批量降低成本更新换代终止生产推陈出新马风才博士运营管理-7-新产品的发展方向高效、多能化复合化小型化、轻便化智能化、知识化艺术化、品味化马风才博士运营管理-8-新产品开发的动力模式技术导向型：如晶体管、青霉素市场牵引型：如智能冰箱、模糊洗衣机马风才博士运营管理-9-产品开发或服务设计的路线图根据公司使命和愿景制定组织战略根据组织战略制定产品开发战略根据产品开发战略确定产品开发策略根据产品开发战略确定产品开发理念根据产品开发理念实施产品开发致力于满足顾客个性化需求在各个产品线实施产品差异化产品开发平台产品线整合自主技术应用小型化与智能化自主技术的应用引入5项核心自主技术描述示例马风才博士运营管理-10-第三章产品开发与流程设计3.1概述3.2DfX3.3质量功能展开3.4流程管理3.5技术或设备选择3.6服务设计马风才博士运营管理-11-DfM满足对工艺要求满足对原材料要求满足对加工条件要求满足对人员的要求3.2DfX马风才博士运营管理-12-DfC产品材质重量、尺寸、形状装配操作数、接触面数、紧固件数、装配路径操作和检测方法、工具所用公用工程介质、使用环境可回收利用情况马风才博士运营管理-13-DfE涵义：产品在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整个生命周期中对资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减到最小原则ReduceReuseRecycle基本要求优良的环境友好性最大限度地减少资源消耗排放最小最大化可回收利用基本内容绿色设计材料的选择与管理产品的可拆卸性与可回收性设计绿色产品成本分析绿色产品设计数据库与知识库管理马风才博士运营管理-14-第三章产品开发与流程设计3.1概述3.2DfX3.3质量功能展开3.4流程管理3.5技术或设备选择3.6服务设计马风才博士运营管理-15-起源与发展1972年，日本三菱重工有限公司神户造船厂首次使用了“质量表”1978年，水野滋和赤尾洋二在其著作《质量功能展开（QualityFunctionDeployment,QFD）》中从全面质量管理的角度较系统地介绍了这种方法今天，在各行各业的产品开发与服务设计中找到应用3.3质量功能展开马风才博士运营管理-16-特点内涵：充分倾听顾客的声音是一种集成技术方法、工具的集成职能的集成马风才博士运营管理-17-质量屋（HOQ）——QFD的利器构成左墙：顾客需求右墙：竞争力评价表天花板：技术要求房间：关系矩阵表地板：质量规格地下室：技术能力评价表屋顶：技术要求之间的相关矩阵其它部分：对顾客的重要程度与技术满意度马风才博士运营管理-18-建造质量屋的技术路线满意度方向技术要求关系矩阵技术重要度质量规格技术评价顾客需求对顾客的重要度市场评价41536789210相关矩阵马风才博士运营管理-19-第三章产品开发与流程设计3.1概述3.2DfX3.3质量功能展开3.4流程管理3.5技术或设备选择3.6服务设计马风才博士运营管理-20-3.4流程管理流程：通过生产产品或提供服务为顾客创造价值的过程。马风才博士运营管理-21-工艺流程图业务流程图预处理榨汁稀释调配杀菌灌装灯检装箱水果水配料果汁空瓶凭录取通知书及身份证领取报到通知书凭报到通知书缴费领取就餐卡凭户口迁移证迁入户口需迁移户口？是否领取公寓用品领取军训服装领取宿舍钥匙马风才博士运营管理-22-流程类型单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。批量生产：一定时期内生产多种或为数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过程。大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的生产组织过程。马风才博士运营管理-23-产品-工艺矩阵（P-P矩阵）高低单位可变成本生产类型印刷厂影视汽车生产线石化投入期成熟期产品特性PLC品种繁多产量极小品种较多产量较小品种较少产量较大品种单一产量极大单件生产批量生产大量生产流程型生产不可行不可行马风才博士运营管理-24-需要进行流程设计与优化的情况运营模式发生了变化，如某些商品由原来的线下交易变为线上交易；引入了新产品、新设备、新技术、新工艺；作业环境发生了变化；体现企业竞争力的质量、成本、交货期等因素表现欠佳，与竞争对手相比，存在明显差距。马风才博士运营管理-25-流程设计与优化的原则面向顾客的原则战略匹配性原则跨职能协调原则马风才博士运营管理-26-业务流程设计与优化的一般步骤组建团队现有或类似流程调查与分析流程设计与优化流程绩效测评马风才博士运营管理-27-业务流程设计与优化的常用方法作业流程图ECRS分析法SIPOC图标杆瞄准法DMAIC方法马风才博士运营管理-28-业务流程再造业务流程再造产生的背景业务流程再造的核心思想BPR的实施步骤马风才博士运营管理-29-实施BPR的原则与组织的使命、愿景和战略相匹配的原则面向流程的原则局部最优服务整体最优的原则上下结合的原则马风才博士运营管理-30-实施BPR的时机顾客需求发生了显著变化企业投资战略、市场战略、能力战略、供应链战略、质量战略等方面有了重大调整竞争态势发生了重大变化，竞争对手在质量、成本或交期方面占有了显著优势马风才博士运营管理-31-BPR的实施步骤构思设想启动项目诊断流程再造流程绩效评估持续改进马风才博士运营管理-32-第三章产品开发与流程设计3.1概述3.2DfX3.3质量功能展开3.4流程管理3.5技术或设备选择3.6服务设计马风才博士运营管理-33-技术或设备选择：自动化L0：参数检测与传动工工工工工工工工工工工工工工工工L1：基础自动化工工工工工工工工工工工工工工工工工PLC工DCS工工工工工L2：过程控制工工工工工工工工工工工工工工L3：生产控制工工工工工工工工工工工工工工L4：职能管理工工工工工工工工工工工工工工工工工工工工L5：经营管理工工工工工工工工工ERP系统MES系统PCS系统3.5技术或设备选择马风才博士运营管理-34-盈亏平衡分析用于技术或设计选择一家企业为获得某一零部件，有以下三种选择方案：（1）包括材料费以每件200元的价格购买；（2）在半自动数控机床上加工，包括材料费在内每件75元；（3）在加工中心加工，包括材料费在内每件15元。若采用购买方式，固定资产损耗可以忽略不计；半自动数控机床价值80000元，加工中心投资为200000元。马风才博士运营管理-35-盈亏平衡分析用于技术或设计选择（续）1005015025020030035025005007501000125015001750200022502500以200元/件的价格购买以15元/件的成本在加工中心制造以75元/件的成本在半自动化数控机床制造成本(千元)产品数量(件)马风才博士运营管理-36-第三章产品开发与流程设计3.1概述3.2DfX3.3质量功能展开3.4流程管理3.5技术或设备选择3.6服务设计马风才博士运营管理-37-3.6服务设计服务：为顾客提供的一种便利。服务包：包括用于提供服务的资源、辅助物品、显性服务和隐性服务在内的统一体。马风才博士运营管理-38-服务的基本特点服务是无形的服务需求更具不确定性服务不能储存服务过程的可视性马风才博士运营管理-39-服务设计的基本要求与组织的使命和目标相一致有统一的服务宗旨所设计的服务对顾客来说是有价值的所设计的服务是稳健的马风才博士运营管理-40-服务设计的一般方法服务流水线把顾客作为服务主体预约与预定马风才博士运营管理-41-服务场景包含的主要因素环境氛围。通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等来体现。例如，在银行营业大厅里配置舒适的沙发，摆放时令鲜花，播放舒缓的音乐来营造环境氛围。空间布置。合理划分办公室、会客厅、会议室、活动室等。同时，还包括接待室、停车场、内部餐厅等的布局。符号、标志和器物。包括悬挂在墙上的使命书、喷涂在车辆上的公司标志、摆放在走廊里的荣誉证书、印有公司名称的信笺、统一的公司制服等。马风才博士运营管理-42-服务蓝图及服务质量控制工工工工工工工工工工顾客订餐顾客到达配餐要求顾客用餐顾客付款欢送顾客迎接顾客菜品配送预定包房厨房配菜开具发票后勤保障食材供应服侍顾客呈送账单工工工工工工工工工工工工工工工工工工工工工工工工工工工工工工工工马风才博士运营管理-43-最容易出现的差错预防措施就出现差错对顾客的承诺房间不满足基本要求电话回访，并保留电话录音由顾客任意选择房间或免除包间费没注意到顾客的到达增加门童，确保每个入口有一位候客门童由顾客拿走门童手中的预备的拾元人民币菜单错误点菜后复述菜单，送厨房时询问是否复述错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费配菜错误复验菜品，交服务员时核对菜单错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费菜品配送错误给餐桌和菜品编号，关联餐桌和菜品编号错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费马风才博士运营管理1-44案例分析：联想通过ThinkPadX300打造品牌形象1.联想为什么历时一年半开发ThinkPadX300？2.联想为什么选择在2008年推出这款笔记本电脑？3.简述开发ThinkPadX300的路线图？4.联想如何定位其产品开发战略，以便在刀光剑影的IT行业立于不败之地？