店铺营运管理.

店铺营运管理第83期足生堂门店管理人员研讨班管理中心：翁晓东翁晓东个人简历：上海、江苏、安徽、山西、江西、黑龙江、四川、重庆区域经理；国家卫生行业高级反射疗法师,现任职于南京足生堂保健有限公司管理中心副主任;卫生部特聘国家卫生行业反射疗法师考评员;目录一店之长店铺管理规范服务管理思路与方法一店之长如何做一名称职的店长？店长的使命和角色；店长的基本职责；如何当一名成功的店长当店长难，当成功的店长更难：领导者带领的是一个团队，团队是镜子店长的定义：一店之长店长的角色：承上启下店长的态度：对老板服从，但不是盲目服从；对员工沟通，上班是老师，下班是朋友成功店长的标准：为老板带来效益，老板满意工作，和员工是朋友，相处融洽，与自己的顾客就像一家人，顾客愿意并带朋友来。成功店长的心态（1）信心：雄心:热心:诚心:爱心:虚心:耐心:细心：苦心:店长的使命贯彻落实店铺的营运目标，创造优异的业绩，为顾客提供良好的服务领导、布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为店铺的集体利益和长远利益服务角色定位：承上启下老板与员工之间出现问题，靠细心观察，圆滑处理（发工资提成的案例）处理此类事件时，往往店长夹在中间左右不是人受委屈，忌情绪波动，影响员工的工作情绪做店长就要有充分的思想准备，把它当成很自然的事，当成一种习惯和生活，拿钱就要办事良好的心态很重要，享受店长的权利就要承担相应的义务；店长应具备的能力1、专业知识：老板可以不懂，但店长一定要懂，在员工面前是老师，是专家，很多是来学习的，边学边做。产品/技术/道德/礼仪/流行资讯等2、沟通协调能力：面对老板、员工、顾客处理好各方面的关系。（当员工和顾客出现矛盾时）3、培训能力：技术方面的老师，口语的表达4、开拓客户能力：会利用生日聚会、促销、讲座、节假日来吸引新顾客5、管理能力：有领导者的风范，以理服人，做好表率，一视同仁店长的素质身体素质◇年轻力壮◇身体健康◇承受长期的疲劳与压力性格要求◇积极主动◇忍耐力强◇乐观开朗◇包容力强能力要求◇经营管理能力◇组织领导能力◇培训辅导能力◇专业技能◇自我学习能力◇良好的职业道德店长任职资格任资资格1.工商管理、营销管理、财务等相关专业大专及以上教育背景2.培训经历：受过管理学、营销、财务、物流管理等方面的培训3.工作经验：二年以上零售或销售工作经验性格特征1.性格开朗、自信、热情、思维严谨，做事细心，考虑周密2.较强的沟通能力、口才好3.心理承受力强，敢于接受挑战和承受巨大的工作压力，有开拓创新精神4.有合作与团队精神，心胸开阔、乐观基本素质1.热爱零售工作2.高度的敬业精神3.会使用office办公软件4.素质全面，具有亲和力，执行力强体能要求身体健康，能承受快节奏、满负荷的工作店长职责■了解经营方针与经济指标■承担经营指标的完成■负责店内员工的管理与培训■负责财务管理■对店铺资产、设备等执行管理检核■负责店铺各种促销活动的组织、实施■负责社区公共关系的处理与协调、沟通■负责总部指示精神的传达与执行■负责对突发事件的处理，各种投诉的处理■店铺定期的工作总结与计划…店长日常作业内容■组织例会■员工管理■顾客管理■信息管理■现场管理■营销管理■危机管理■物资管理■财务管理店长日常工作内容-营业前■人员须按时出勤，填写考勤或者打卡■清洁店内、外卫生■检查消耗品（水果、药包等）是否缺货■检查店内设施，如有损坏及时修理■检查前台、包间、操作间、卫生间等卫生■备好当日所需各类票据，如发票、收据等■预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定■检查店内饰品、POP布置是否到位店长日常工作内容-营业中■分配各岗位任务■做好人员倒休协调■协助主管做好交接班工作■接待重要顾客，做好服务■检查营业中的卫生■处理顾客投诉■督导与培训员工■协调顾客和分配技师■严抓服务质量店长日常工作内容-营业后■检查是否仍有顾客滞留，播放闭店音乐■关闭店面灯光、空调、电脑等设备■检查当日营业现金是否收好■检查各类票据及当日促销物品■填写交接班记录■填写登记销售日报表■清理店面卫生■更换工作服，清点个人用品店长的基本职责人员管理顾客管理财务管理危机管理服务场所管理人员管理■考勤管理■仪容仪表管理■服务态度■奖惩管理■员工技能培训■排班管理■晋升机制顾客管理■建立顾客资料来源渠道■建立顾客档案■顾客需求调查■顾客价值分类■顾客接待■客怨处理财务管理■记日记账管理■现金管理■会员卡管理■票据管理■费用管理危机管理■面对媒体◇保持友善、诚恳与冷静的态度◇争取时间:以寻求协助并进行必要准备工作◇媒体来访或来电，告诉他们现在无法接受采访，请留电话■消防安全管理◇防水◇防火■防偷盗■防暴力■工商、税务、卫生、城管、公安、物业沟通与关系处理服务场所管理■卫生管理■设备管理■收银管理■辅销品管理■服务质量管理■服务的响应性店铺管理规范店铺营业时间11:30-24:00店铺日常作业规范-营业前■员工要在营业前半小时到店铺■开启店铺灯光■员工签到■打开收银系统■换上工装■清洁卫生■例行检查店铺日常作业规范-迎接顾客■店员做好收银准备■开启店铺大门，迎接顾客进店■店员站在相关位置迎接顾客■店员工服装整洁，面带微笑■店铺进入一天的正常营业店铺日常作业规范-销售与服务■顾客服务◇收银服务◇服务过程与质量◇顾客沟通◇包间环境卫生的保持◇空调、按铃、电视等设备的正常运行◇顾客个性需求与解释■物品管理◇食品与饮品的质量管理◇药水、药膏、太极养生包等◇厨房的相关用品店铺日常作业规范-后台作业■例行检查作业■前台导宾作业■前台收银作业■技师分配作业■客户分配作业■周边竞争店调查■库存物品管理■堂训与堂会作业店铺一日作业规范-后勤工作■电脑病毒库升级，并杀毒■备品的申请、保管、盘点■店铺对外联络和协调■食堂与伙食管理■公共卫生区管理店铺日常作业规范-闭店准备■闭店前半小时开始准备■包间清洁■厨房整理■为明天服务做准备工作店铺日常作业规范-闭店■在没有顾客后闭店■清点营业款，统一保管■如有顾客落下的物品登记并保存■关闭空调■关闭灯光■锁好店铺大门现金管理规范■店员核对当日营业额■店员填写《现金日结交款单》■店员兑换零用钱■店员将昨日营业额存入银行服务管理什么是服务■广义：服务是企业有所经营、管理活动的总和◇服务不仅是一种活动，更是一个过程，还是某种结果。◇对于服务性企业来说，它们所从事的任何经营管理活动的最终目的都是为了实现更好的服务。■狭义：指企业与顾客与潜在顾客进行沟通的方式及内容，也是一方能够向另一方提供的无形的任何行动或绩效。◇服务可被区分界定，且是不可感知的，即可使欲望获得满足活动，而这种活动并不需要与其它产品或服务的出售联系在一起。服务的分类■纯粹有形商品：牙膏、水果、洗发水等■传统服务的有形产品：汽车、电脑、送货、修理与保养等■有形商品与服务的结合：餐馆既提供食品又提供服务■主要服务伴随小物品和小服务：此类供应由一项主要服务和某些附加的服务或辅助品一起组成。如飞机旅行，是提供运输服务的，有形物品如食物与饮料，航空杂志■纯粹的服务：照顾小孩，精神治疗、按摩服务意识树立与强化■员工要有强烈的服务意识■服务是没有大事，细节、细化、量化■服务是全程化，要保持一贯性■服务是规范，不是可少可多■服务过程要设计，恰到好处■不要在顾客表现不悦■不要小姐的身子丫鬟的命■干一行爱一行，既来之则安之收银服务规范■收银作业规范（唱收唱付）■会员卡管理规范■现金管理规范■收银员守则■身上不准携带现金■收银台不可放置任何私人物品■不可擅自离岗■离开收银机时须将钱箱锁好■不可任意打开钱箱清点现金■当天营业额当天清收银员作业守则客怨处理办法■客怨由店长直接负责■详细倾听客怨内容，切忌中途忙于插话解释■遇有复杂问题，将顾客请到办公室解决，避免顾客围观■用顾客的眼光看待问题，一般现场解决时间不宜超过20分钟■确属顾客的原因，需耐心说服，不使问题扩大化■核对工作中出现的问题，分清责任■暂不能处理的要登记，留下顾客电话，事后尽快处理■属于事后才可答复客怨意见的，在24小时内解决■客怨解决后，要求顾客在《顾客投诉记录表》上签字■培训员工，做好服务管理工作，减少主观原因造成的客怨顾怨处理技巧■第一时间解决顾客投诉■和蔼、冷静地接待顾客投诉■合理适时的承认失误或错误■合理的补偿，换货或退货■投诉处理注意事项店铺服务范围■向顾客微笑问候服务■向顾客介绍服务项目■向顾客推荐服务■向顾客提供整洁、轻松的休闲环境■向顾客提供节日问候短信■向顾客征求商品与服务满意度调查■给顾客提供保健服务■给顾客提供相关保健咨询■节假日问候■天气预报■开心笑话■健康快报■余额提醒■促销信息■新项目信息■会员活动■会员注册信息■生日祝福■加盟信息■星座与人生思路与方法店铺数据分析◇人均营业额：◇最低个人营业额◇最高个人营业额◇员工营业额排行◇员工人数◇出勤率◇员工的离职率◇绩效考核不合格人数◇绩效考核不合格率◇顾客满意度：服务、技能、点牌率◇顾客投诉率◇每月服务之星人数◇营业额◇毛利额◇成本费用◇个人推卡营业额◇会员数量：新增数、流失数、流失率◇店铺的环境与卫生◇店铺的促销活动店铺流程与制度◇导宾流程◇足疗流程◇手疗流程◇耳疗流程◇按摩流程◇倒水流程◇上果盘流程◇收银流程◇卫生清理流程◇投诉解决流程◇效绩评估流程◇堂训流程◇卡推销流程◇沟通流程◇店长检查流程◇考勤制度◇薪酬制度◇晋升制度◇奖惩制度◇效绩考核◇卫生管理制度◇客服制度◇商品管理制度◇值班制度◇投诉管理制度◇培训制度◇食堂管理制度◇卡管理制度◇环境管理制度◇设备管理制度◇住宿管理制度员工职业生涯规划◇足生堂的岗级、岗位等◇店长对员工的职业生涯的判断与指导◇根据业绩、兴趣、性格、经历进行定位◇对发展目标明确的进行重点培养◇定期进行考核(德\勤\技\能）◇考核合格者及时上岗，保证人才储备与成长目标管理◆目标是考核店长的核心指标◆目标应该分解◆解脱琐事，注意目标◆授权而不忘检查◆管理以检查与培训为主店长管理精要■爱岗敬业豁达■人本制度结合■顾客营销常记■业绩育人两全■经营管理并重■服务体现价值店长培训系统◇领导力◇执行力◇客户关系管理◇服务营销◇现场管理◇沟通技巧◇细节管理◇质量管理◇数据分析◇店铺营运管理◇培训技巧◇如何对员工进行思想教育店长绩效考核内容◇营业额◇毛利额◇成本费用◇会员数量◇顾客满意度◇员工满意度◇对员工的培训和指导◇店铺的环境与卫生◇员工的离职率◇店铺的活动◇店铺的氛围◇团队建设性店长要思考的问题■如何激励员工?■如何培训员工?■如何管理服务?■如何达成目标?■不忙时候做什么?■如何提升个人魅力?今后对店管理的方向■规范化管理■流程化管理■绩效化管理■模式化管理谢谢大家！THEEND人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。