2011标准化试点实施方案

重庆市工业物业安全服务标准化试点实施方案重庆XX物业管理有限公司二00九年十月十二日方案目录引言.........................................................................................................................1第一章试点工作目标和任务..............................................................................2第二章试点工作指导原则..................................................................................3第三章标准化试点组织架构与职责.................................................................4第四章试点实施方案和阶段任务.....................................................................7第五章保障措施..................................................................................................8第六章奖惩制度................................................................................................10第七章突发事件处理........................................................................................11结束语...................................................................................................11重庆市工业物业安全服务标准化试点实施方案引言2009年5月，我司被国家标委批准成为“重庆市工业物业安全服务标准化试点”项目试点单位，试点时间为2009年7月至2011年6月，历时两年。为了更好地完成“重庆市工业物业安全服务标准化”试点工作，为北部新区争光、为重庆市争光、为行业做贡献、提升我司品牌形象，我司在重庆市技术监督局、北部新区质监局等相关部门领导和专家的指导下，坚持科学发展观，以建设畅通重庆、宜居重庆、森林重庆、健康重庆、平安重庆为动力，以标准化、规范化、科学化为准则，投入相应的人力物力与财力，以保证本次试点项目圆满成功。为了有步骤有计划地完成本次试点任务，现特编写本方案。本方案是整个标准化项目在我司试点的工作纲领，将指导所有参与人员的行动和工作，是全体参与人员的行动指南，必须严格执行。如本方案如因条件变化，需要临时调整，需提请上级行政主管部门审定。第一章试点工作目标和任务一、试点工作主要目标试点运行项目的服务提供各个环节应有标准可依，且覆盖率达85%以上。试点运行要保证本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准得到有效实施，实施率达90%。试点运行的服务质量符合标准要求，服务行业规范，顾客满意度达90%以上；顾客满意度调查方式采用国标委农联﹝2007﹞7号文件的相关要求进行。制定工业物业安全服务地方标准。为规范、完善我市工业物业安全服务规范化、标准化的水平摸索经验，全面提高公司的物业管理服务质量，促使公司“XX”品牌得到大力提升，形成具有工业物业管理行业特点与优势的全国知名品牌。二、试点工作的主要任务成立领导小组，对试点工作统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。建立健全标准体系。根据本标准所涉及服务的实际需要，构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架和体系。制定科学完善的标准。如有国家标准和行业标准则采用已有的国家标准和行业标准；若无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应制定企业标准。开展标准化的宣传培训，提高各级人员对本标准的认识和熟悉程度，增强执行标准的自觉性。建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价。定期总结试点工作的方法、经验并在此基础上加以推广应用；对试点过程中发现的问题及时修订，保证在不断完善标准的过程中改进和提升服务质量。创建和提升企业自身的品牌。第二章试点工作指导原则本次标准项目试点遵照国标委《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）、《服务业标准化试点实施细则》、（国标委服务联〔2009〕47号）的相关要求，必须遵循以下原则：合法性原则：本次标准化试点应遵守国家的有关法律、法规、规章的相关规定和强制性标准的要求，保证安全、保护环境、保障服务组织和顾客的合法权益不受侵害。系统性原则：按照服务业标准GB/T24421.1～4的有关要求，坚持统筹兼顾，有计划、有步骤地进行。标准试点的过程中应关注相关标准间的协调性，以确保整个标准在试点期间的总体效果。整个标准化项目的试点是一个整体工作，所涉及的各个环节必须作为一个整体，不可分割。有效性原则：本次标准项目的试点必须坚持有效性原则，全面、准确地建立健全标准体系，并在企业内部和行业内进行试点推广。在本次试点过程中，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益；应做到顾全大局，遵守自然和社会规律，并努力改善条件，保证服务质量不断提高。持续性原则：本次标准化试点是一个不断重复的循环过程，应使得每一次循环的各个环节均符合相关标准体系的要求，并在不断重复中修订和完善标准体系，不断改进实施方法，提高实施效果。第三章标准化试点组织架构与职责一、成立标准化试点工作领导小组服务标准化工作领导小组负责对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施工作。组长：XX（公司总经理）副组长：XX（公司副总经理）、XX（公司总经理助理）组员：XX（品质部经理）、XX（财务部经理）、XX（安全部经理）、XX（项目部经理）、李XX（项目部经理）、陈XX（分公司经理）、毛XX（分公司经理）、桂XX（项目部经理）领导小组的主要任务：确定试点工作的具体目标，组织编制试点实施方案，结合实际制定试点工作的规划计划、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实；组织标准的宣传培训，开展标准的实施和实施效果的评价；总结各阶段工作。二、试点工作领导小组下设办公室主任：XX成员：XX（专职）、XX（专职)\XX\XX\兼职领导小组办公室具体负责试点工作的全面开展。负责具体指导、检查和考核相关部门试点工作；负责制定工作规划、计划、实施方案、制度和保障措施；按照工作目标和进度安排，检查、考核整个试点工作进展情况、完成情况，总结各阶段工作。试点工作领导小组办公室设在公司品质部。第四章试点实施方案和阶段任务根据本次标准化试点项目的整体要求和时间限定，本方案将本次标准化试点工作分为四个阶段进行：第一阶段、启动阶段（2009.9月～2010.11月）（一）建立标准化组织机构确定职责权限1.组织成立由总经理任主任，各副总经理任副组长，有关单位主要负责人任成员的标准化试点工作领导小组。负责组织领导、检查和考核相关部门试点工作。2、建立试点工作领导小组办公室，具体负责试点工作的全面开展。负责具体指导、检查和考核相关部门试点工作；负责制定工作规划、计划、实施方案、制度和保障措施；按照工作目标和进度安排，检查、考核整个试点工作进展情况、完成情况，总结各阶段工作。(二)、任命管理者代表，确定标准化机构及标准化人员职责权限。（三）开展标准化知识培训。包括标准化基础知识，GB/T24421-2009标准、GB/T1.1-2009标准的结构与编写、服务业标准化及相关业务技能培训。（四）、标准化工作方针、目标、规划、计划制定标准化工作方针、目标，编制标准化规划、计划；制定公司标准化管理文件。第二阶段标准体系编制阶段（一）、收集及制定、修订标准；（二）、建立标准体系表及配套文件；（三）、审批、发布标准体系；第三阶段标准体系发布实施阶段（一）标准体系实施前培训标准体系实施前各单位组织学习培训，增强理解，作好标准实施前各项准备工作。（二）标准体系试运行和实施按服务标准体系运行和实施，建立标准实施记录对标准体系表进行修订、改进、完善。第四阶段评价、持续改进阶段（一）、自我评估成立标准体系自我评估小组；编写评估计划和所需文件，开展自我评估工作。组织公司相关专家、并聘请外部专家对公司标准体系诊断评估，进一步整改、完善（二）、试点工作总结总结成功的经验，找出存在的薄弱环节和不足，提出下一步的工作要求。（三）外部评估验收1、正式提出评估申请，评估前再动员，迎接评估确认。2、评估前文件、标准、记录及相关标准的准备，接受评估分工接待准备事宜。3、编制评估接待方案4、接受国标委专家正式评估。（四）、持续改进按专家组提出的整改和建议意见进行整改，组织持续改进。第五章、保障措施开展服务业标准化（国家级）试点工作，是一项系统工程，涉及面广、任务重、难度大。必须加强领导、精心组织、落实责任、明确分工，为试点工作的顺利有效开展提供坚实有力的保证。（一）组织保障成立试点工作领导小组和试点工作领导小组办公室负责组织领导、检查和考核相关部门标准化试点工作。负责制定工作规划、计划、实施方案、制度和保障措施；按照工作目标和进度安排，检查、考核整个试点工作进展情况、完成情况，总结各阶段工作。（二）人员保障。试点工作是一项工作量大、技术性强、涉及面广的社会系统工程，需要大量专业人才。要积极引进技术力量和专业人才，建立标准化人才库，配足、配强、配好工作力量，推进试点工作的顺利进行。具体从以下几个方面来开展工作：１.试点工作专家组人员成立一支相关部门组成的试点工作专家组，并聘请市里标准化资深专家为顾问，负责关键标准化技术和标准体系的研究。2.企业标准化专兼职人员企业标准化专职人员负责本企业标准化日常工作。积极配合相关部门完成本企业试点工作的各项任务。3.加强企业标准信息化管理建立了标准体系数据库，并实施标准信息网络化管理，做好标准化信息化管理的各项技术支持工作。（三）政策保障建立激励机制。为了鼓励员工积极参与标准化建设，开展创新创优，提高标准化工作对企业经济发展的贡献率，公司建立相应激励机制，对积极进行标准化自主创新工作的部门和个人给予一定奖励。（四）资金保障1、服务业标准化（国家级）试点工作是一项服务于地方和企业标准化建设和利学发展的重要的基础性工作，公司要尽快落实试点工作的专项经费，以确保试点工作的顺利推进和实施。2、服务标准体系建设专项经费，用于服务标准体系的实施、信息平台的搭建以及日常工作的推进。企业要优先安排和落实专项经费，用于本单位的标准化建设。3、根据本次标准化试点项目的要求，预计整个项目的顺利完成会产生经费开支约120万元人民币。4、本标准化试点项目的经费预算和开支将由经费保障组统一协调和解决，并建立本项目严格的财务审批制度，保证整个经费的正常、科学、合理的使用。5、经费主要投入方向：培训、物资、材料、顾问、调研、考察、贯标、接待、验证、审查等。6、经费主要来源：重庆海泰物业管理有限公司的财务预算、国家标委的经费补贴、地方政府对标准化试点项目的配套经费。第六章奖惩制度为了更好地推行试点项目，规范全体成员的行为，保证整个试点项目组成员统一行动、听从指挥，现特制定奖惩制度，以保证整个试点工作的顺利开展，收到良好效果。一、正激励序号内容激励值（元）001主动解决与标准化工作有关的事件，并获得良好评价50002热爱标准化的相关工作，多次提出合理化建议50003提出合理化建议，经实施有显著成绩的100004为编制、实施标准不计较个人得失，发挥重大作用的100005发现标准实施中重大隐患，及时采取措施防止重大事故发生者200006在标准实施中增收节支，控制成本