前厅服务与管理第二章第一节客房产品知识

第二章客房销售学习目标•通过本章的学习，要求学生掌握以下内容：•客房产品基础知识•房价的种类•客房定价的依据•客房销售技巧•通过对第一章的学习我们对饭店前厅应该有了一个全面的了解，前厅部的首要职能是：销售客房。所以前台服务人员及前厅客房预定员不仅要熟练掌握酒店客房类型及其价格情况，而且要有一定的推销技巧，才能履行其岗位职责。只有掌握了这部分知识才能上岗工作，例如在受理客人预订和接待未预定而直接抵店的客人时你要向客人介绍本饭店的客房产品，前厅接待员预定员要掌握客房的种类，房态情况，房价的种类，并且要有客房销售知识。本章我们就来学习有关客房销售的基础知识。第一节客房产品•客房不仅是饭店销售的主要产品还是饭店的建筑设施的主体，是饭店的核心产品，从客人的角度讲是客人的“家外之家”。随着市场需求的变化，饭店提供客房的种类也日趋多样化。客房经历了数百年的发展，其基本类型日趋丰富和完善。客房类型的规划也更多地体现出科学的一面。一、客房的分类•客房分类的依据不同，其基本类型也有所不同，目前较多采用的是以下几种分类方法：•（一）按客房数量划分•（二）按房间内床的设置划分•（三）按客房布置的等级划分•（四）按房间位置划分•（五）特殊类型的房间（一）按客房数量划分•客房一般有单间房、套间房两种。•单间房：一般是由一间面积为16~20平米的房间，内有卫生间和其他附属设备组成。房内设一张单人床的叫单人间，这样的房间适合商务旅游的单人住用。•套间房：是由两间或两间以上的房间（内有卫生间和其他附属设施）组成。套间房•1、双套间：也称普通套间，一般是连通的两个房间。一间是会客室，一间是卧室。卧室内设两张单人床或一张双人床。这样的房间适合夫妻或旅游团住用。•2、组合套间：这是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间。有的由两个对门的房组成；有的由中间有门有锁的隔壁两个房间组成；也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成。套间房•3、多套间：也称豪华套间，由三至五间或更多房间组成，有两个卧室各带卫生间还有会客室、餐厅、办公室及厨房等，卧室内设特大号双人床。高级套间：由七至八间房组成的套间，走廊有小酒吧。两个卧室分开，男女卫生间分开，设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅厨房设施，有的还有室内花园。套间房•4、高级套间：也可称为总统间：由七至八间房组成的套间，走廊有小酒吧。两个卧室分开，男女卫生间分开，设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅厨房设施，有的还有室内花园。•5、立体套间：由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小，设有两张单人床或一张双人床。楼下设有卫生间和会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。（二）按房间内床的设置划分•床是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备，客房内配备什么种类和规格的床，要根据饭店星级档次、客房种类和房间面积而定。客人在选择客房时，床的种类和规格往往是其考虑的重要因素。按床的种类和数量将房间分类可分为：•1、单人间——房内设一张单人床的叫单人间，这样的房间适合商务旅游的单人住用•2、大床间——房内设一张双人床的叫双人间，这样的房间适合夫妻同住，也适合单身旅行的宾客居住，因为大床间宽敞舒适，越来越多的商务宾客也常常选择此类客房。•3、双床间——双床间配备两张单人床。这类客房在饭店中占极大部分，也称为饭店的“标准间”，较受旅游团体、会议客人的欢迎。这类饭店在饭店所有客房中所占比例最大，达到75%以上，适用面也最广。也有饭店在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。•4、三人床间——三人床间配备三张单人床。一般在经济型饭店里配备这样的房间，此类饭店较适合经济层次的客人使用。档次较高的酒店不设3人房，若遇3人要求同住一房间时，可用加床的办法解决。•加床——一般中高档饭店不设三人间，当客人需要三人同住一个客房时，往往采用在标准间内加一张折叠床的方式解决。加床通常在夜床服务时进行，白天则收回到楼层工作间，以增加房内客人活动的空间。•婴儿床——一般采用原木制成，最好不上油漆，以防婴幼儿幼嫩的皮肤对油漆产生过敏反应。婴儿床通常有两种：一种是供婴儿使用的摇篮式婴儿床，另一种是供稍大儿童使用的四周带围栏的婴儿床。•沙发两用床——白天用做沙发，晚上可以当床。•隐蔽床——在白天翻作沙发用，或翻起后隐蔽在墙壁里，在夜间作床使用，目的是增加客房的功能。•单双两便床——指两个单人床既可独立作为单人床使用，又可合并作为双人床使用，以满足客人的不同需求。•水床——柔软舒适，密封性强，内充大量的水，并配备加热器和恒温器，使水温与人体温度相适应，它能填充人体的空隙部分，扩大受力面积，使体压分配趋向均衡，给人以舒适感。一般中高档饭店的豪华套间内才会有此种类型的床。（三）按客房布置的等级划分•1、标准间――带卫生间的双人间，适合于旅游团体和会议客人的需要。这类客房在饭店所有客房中所占比例较大，适合面也最广，为了满足不同客人的需要，提高客房出租率，有的饭店在客房配备单双两便床，平时作为标准间，在大床供不应求的时候，将两张担任床合为大床。•2、商务间——是专门为从事商务、公务活动的客人而设计的。面积一般比标准略大，设有标准的办公桌和办公设备，如传真机电脑专用插孔，电源插座等，随着商务客人的增多，这类客人提供更有针对性的服务。•3、豪华间——面积大于标准间，房内设施、客用品都比标准间高档。•4、普通套间——又称双套间，由两个连通的房间组成，一般时客厅和卧室，卧室内通常配备一张双人床或两张单人床，并设有独立卫生间。客厅也设有专门供访客使用的卫生间，内有恭桶与洗脸池，还有淋浴设施。•5、豪华套间——设施豪华安全，室内注重装饰布置与温馨气氛的营造，一般房间数及卫生间均在两间以上，也可以分设卧室、起居室、餐厅、书房、会议室或酒吧等，卧室内通常配备大号双人床或特大号双人床。•6、总统套房——一般是饭店最豪华、价格最高的房间，在饭店内仅此一套，总统套房一般由五间以上的房间构成，最多的可达十间以上，包括男女主人卧室、侍从室、警卫室、起居室、书房、餐厅、厨房、酒吧等。装饰布置极为考究，设置用品富丽豪华。四五星级饭店为了表明饭店已具备接待总统的条件和能力，一般都设有总统套房，单出租率较低。•名人间——独立的观景、健身阳台私人浴室，24小时热水、中央空调，IDD直拔电话，高速宽带上网，卫星、闭路电视，迷你吧，客房洗衣服务，客房送餐服务•房间种类门市价(RMB)网上订房价(RMB)•标准间（A）638元/天298元/天•标准间（B）528元/天268元/天•商务间748元/天368元/天•套间（A）1188元/天428元/天•套间（B）880元/天358元/天•三人间748元/天368元/天•名人房1980元/天1188元/天（四）按房间位置划分•1、外景房――指窗户朝向公园、湖泊、山景或街道的客房。•2、内景房――窗户面朝饭店的内庭院的客房。•3、角房――位于楼层走廊、过道尽头的客房，角房因形状比较特殊，装饰无法循规蹈矩而比较不受喜欢，单因其打破了标准间的呆板，反而受到某些客人的青睐。•4、连通房――相邻的两间客房，内部有连通门连接。平时连通门可以粮棉反锁，以保证客房安全，如有需要时，可打开连通门连接两间客房。•5、相邻房――相邻的两间客房。（五）特殊类型的房间•1、无烟客房/无烟楼层――房间门上由禁烟的标志，房间内不防治烟缸，不接待吸烟客人入住，有些高星级饭店还专门设有无烟楼层，深受不吸烟客人的欢迎，而且也体现了饭店绿色、环保的理念。•2、商务房/商务楼层――是专门为从事商务、公务活动的客人而设计的。客房内家具设备的配备与布置都充分考虑到商务客人的办公需要，如宽大的办公桌，电脑专用插孔和电源插座、传真机及一些办公文具用品等，随着商务客人的增多，饭店这类客房的比例也正在不断增加，一些高星级饭店已设立了商务楼层，以便向客人提供更有针对性的服务。•3、残疾人客房――残疾人客房充分体现了饭店以人为本，注重人文关怀的经营理念，房间的设计与装饰，充分考虑残疾人的生理特征，房间一般都在较低的楼层，进出方便，地面无障碍。房间的把手、窥视镜、扶手的位置应方便坐轮椅的客人，房间内还设有与客房中心相连的呼叫按钮等。残疾人士在房间内休息，活动都能方便、舒适、安全、三星级以上饭店必须具备完善的残疾人客房，这是旅游饭店星级评定标准中所规定的。•4、女士客房/女士楼层――随着女性客人在饭店客源中的比例越来越高，有些高星级的饭店开始为女性客人专门设计了女士客房。此类房间充分考虑到女性的特点，房间布置温馨典雅，有些饭店还装有壁炉，体现家庭的气息。房内备有时尚的女性杂志，衣橱内配有多种衣架适合挂不同的衣物，卫生间的一些用品讲究品牌与种类，化妆镜的光线设计适合客人化妆。二、房态的类型•客房状态又叫客房状况（roomstate）,是指对每一间客房在一定时段上正在占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。•准确控制房态是做好饭店客房销售工作以及提高接待服务水准的前提。饭店的客房随着客人入住和离店等活动而处于各种状态之中。我们可以从两个方面考虑客房的状态•（一）前厅部客房状况的显示，常见的客房状态有以下几种：•1、住客房――（OccupiedOCC）又称实房，指住店客人正在使用的客房。•2、走客房――（Checkout简写C/O）又称走房，指客人已经结账离店，房间正处于清扫之中的客房。•3、空房――（Vacant简写V）又称OK房，有的地方又叫吉房，指以完成清洁整理工作，可随时出租的客房。•4、、维修房――（Outoforder简写OOO）又称坏房，是指该客房的设施设备发生故障，或正处于更新改造之中，客房暂时不能出租。•5、、保留房――（bookedroom）这是一种内部掌握的客房，对一些大型团体、国际性会议等，饭店需要提前为他们预留所需要的客房还有一些客人，尤其是常客在订房时，常常会指明要某个房间，或处于某个位置、具有某种景观的客房。•6、预退房――（Expecteddepartureroom简写ED）住房种当天将退的那一部分客房叫预退房。•这些房态专用于前厅部，对前厅部的排房很重要。（二）客房部应注意的客房状态•1、外宿房（Sleepout简写S/O）指住客在外过夜而未回该房间住宿，前台应将此信息通知大堂副理及客房管家部，大堂副理应双锁该客房，并记录，客人返回时，大堂副理再为客人开启房门。•2、携少量行李的住客房Occupiedwithlightluggage简写L/B，指该客房住客没有行李，或只有少量的行李，为防止客人逃账，客房部应将此种客房状态通知总台。•3、请勿打扰房Donotdisturb简写DND，指住客为了不受干扰，在门把手上挂“请勿打扰”字样的灯。此房，通常属于住客房，但有可能时走房或空房。所以，有必要对此种客房状态加以关注。按照饭店业惯例，到了下午两点以后，客房部应礼貌地打电话与房内的住客联系，了解原因，决定客房时否需要清扫。•4、双锁房――住客为了不受干扰，在房内部将门双锁（反锁），服务员用普通工作要是无法打开门锁，此种房态称为双锁房（doublelockedroom），对双锁房也要加强观察，以防客人在房内发生意外事故，如生病、死亡灯。当然，有时饭店发现房内设施设备严重受损，客房内又暴露的贵重物品或发生刑事案件时，饭店管理部门也会做出处理双锁客房的决定。客房状态的转换•接待处在接待客人入住时，按照客人的要求安排房间，然后建立客人的帐单，送交收银处，以便开立账户。客人退房结账时，前台收银处要通知接待处，改变客房状况，同时也应通知客房部，楼层服务员清洁客房后通知接待处，以便接待处再次出售客房。三、影响房态的直接因素•（一）、入住•（二）、换房•（三）、退房•（四）、关闭楼层。思考：•P28-29的案例