保护保险消费者权益工作考评表

-1-附件：保护保险消费者权益工作考评表考评项目考评分值考评内容和要求评分标准自评得分复评得分组织体系100分成立保护保险消费者权益工作领导小组（5分）成立领导小组，建立“一把手”负总责、分管领导具体抓、相关部门领导分工负责责任制的，得5分。5建立保护保险消费者权益服务分站（30分）抽调合规、法律、客服等部门人员建立服务分站，工作流程完备、人员职责清晰的，得5分；分站有独立场所的，得10分；分站人员实行挂牌服务的，得10分；及时报告分站人员变化等情况的，得5分。20服务分站与下属机构之间的工作衔接机制（10分）在下属机构成立保护工作服务点，分站与下属机构之间设有联系人的，得5分；分站与分支机构之间工作职责清晰、工作衔接机制健全的，得5分。10服务分站工作有序开展（15分）制定服务分站年度工作计划或安排的，得5分；工作计划按期完成的，得10分。13建立定期排查和专项排查机制（15分）建立一月一次定期排查，每季度综合排查，敏感时期、重要活动和重大政策出台前超前排查，突出问题专项排查机制的，得5分；按要求开展排查工作的，得10分。13开展重大紧急事件应急处理工作预案（10分）制定重大紧急事件应急处理工作预案的，得5分；对工作预案一年模拟演练不少于一次，确保出现苗头隐患时能及时化解，全年无重大紧急事件发生的，得5分。10加强日常工作管理和考评（15分）制定工作考评办法的，得5分；开展工作定期考评，对因保护工作不力造成负面影响的人员进行责任追究的，得10分。15-2-保险服务100分加强诚信服务机制建设（5分）建立诚信服务监督机制，对销售误导、未如实告知、代签字、电话回访、服务态度等工作进行自我抽查的，得5分。5加强服务监督管理工作（15分）积极引导消费者进行评价反馈，回复率达到行业平均水平的，得6分，每增加一个百分点加1分，减少一个百分点扣2分，最高得10分，最低得0分。及时向服务总站报送工作报告，得5分。11服务监督系统日常工作（20分）及时、准确向系统上传完整数据信息的（通过抽查系统数据与公司系统数据进行核查），得10分；按时登录系统处理消费者反馈信息，及时接收率为100%的得10分，及时接收率大于或等于90%的得5分，小于90%不得分。20服务监督网络系统消费者反馈信息处理（25分）按期妥善处理消费者意见，按期完成率为100%的得10分，大于或等于90%的得8分，大于或等于80%的6分，大于或等于70%的得4分，大于或等于60%得2分，小于60%的不得分；未出现消费者对处理意见不满意的，得3分；建立服务监督网络系统责任追究制度的得3分；对责任人员进行责任追究、完善制度到位的，得9分。25按时报送服务监督网络数据报表和报告（5分）按时向服务总站按要求报送《宁波保险业服务监督网络系统工作开展情况报告表（承保、理赔）》、《宁波保险业服务监督网络系统工作开展情况报告》的，得5分，每延时报送一次扣1分，漏报一次扣2分，最高扣5分。5采取切实有效措施提高消费者满意度（15分）理赔、承保环节不满意率达到行业平均水平的（产寿险分别计算），得9分，每减少一个百分点加3分，增加一个百分点扣3分，最高得15分，最低得0分。9提供高效便捷的理赔服务(15分)符合监管部门和行业要求，经抽查计算同类案件理赔时间（产寿险分别计算），在全行业排名前3位的得15分、排名第4-6位的得12分、排名第7-9位的得9分、排名第10-12位的得6分、排名第13-15位的得3分、其余的不得分。12-3-消费投诉处理100分消费投诉机构健全(15分)成立消费投诉工作领导小组、明确分管负责人的，且分管的班子成员逐件批阅投诉事项、研究解决重大、突出投诉问题的，得4分；明确归口管理部门的，且归口管理部门设置符合要求的，得4分；明确专人负责投诉工作的，得4分；及时报告分管负责人或投诉处理岗变化的得3分。15消费投诉机制建设健全（15分）建立投诉处理工作流程且上墙公布的，得3分；建立矛盾纠纷排查化解和预警机制的且按规定报告的得4分；建立且按重大投诉应急处理机制开展工作的，得4分。建立投诉工作考评和责任追究制度，且按建立制度落实的得4分。15按时报送保险消费者投诉工作总结（5分）每季度结束后5个工作日内按时向服务总站报送总结材料且报送内容符合要求的，得5分。2按时办结转办的投诉事项（10分）按时办结保监局、服务总站等部门转办的投诉事项，得4分；按规定处理消费投诉且未出现敷衍塞责、推诿拆台情况的，得3分；投诉事项办结后，及时以书面形式反馈报告的，得3分。10积极开展保险消费者投诉处理（5分）切实履行投诉处理工作第一责任人职责，主动开展投诉纠纷化解工作，妥善处理自身受理的投诉，同一问题未再次发生信访、复查的，得5分。5采取切实有效措施减少投诉数量（30分）未发生投诉或投诉指数值由小到大排列，在全行业排名前10位的得15分、排名第11-20位的得12分、排名第21-30位的得8分、排名第31-40位的得4分、排名第41位以后的不得分；有效评定的投诉件由少到多排列，在全行业排名前10位的得15分、排名第11-20位的得12分、排名第21-30位的得8分、排名第31-40位的得4分、排名第41位后的不得分。30-4-消费投诉处理开展总经理和分管副总定期接访和包案解决活动（5分）建立定期接访和包案解决制度的，且公司总经理和分管副总每年解决数达到3起及以上或者占公司投诉案件总数的三分之一以上的，得5分。5及时报送消费投诉重大事项（5分）及时向服务总站及保监局报送投诉重大事项，全年未发生迟报、漏报和瞒报的，得5分。5建立健全投诉工作台帐（10分）实行投诉个案登记的，得5分；投诉台帐、档案记载齐全、管理规范的，得5分。10宣传教育100分树立保险机构主体责任意识（10分）开展多种形式的主题活动，组织开展“守信用、担风险、重服务、合规范”核心价值理念等文化建设，有书面资料、活动记录的，得10分。10开展保险“五进”活动（15分）制定年度保险进机关、进社区、进学校、进农村工作计划的，得5分；工作计划按期完成的，得10分；10加强机构人员自身培训（10分）制定年度培训计划或方案的，得5分；有员工培训档案和培训记录的，得5分。10组织人员参加行业教育培训（20分）组织机构高管、重点岗位人员和保险从业人员参加行业开展的法律知识、职业道德教育和诚信教育培训，全年无迟到、早退、无故缺席等违反培训纪律情况的，得10分；参训人员考试一次性合格的，得10分。20开展公众保险教育宣传（45分）参加行业组织的保险宣传、咨询活动，无推诿或拒不参加的，得15分；在公司网站、营业场所开辟宣传专栏的，得15分；以市级机构为单位，设立两年及以上的，全年在媒体上发表正面报道6篇及以上的，得15分；设立未满两年的，在媒体上发表正面报道3篇及以上的，得15分。37.5-5-加分项目在产品、服务创新等方面取得突出成绩因工作成绩突出，受到保监会或市级及以上政府部门表彰或获得荣誉称号的，机构每次加5分、个人每次加2分；工作模式或服务标准成为全市行业标准或被行业广泛采纳的，每次加5分。本项加分累计不超过10分。0保护保险消费者权益工作受到表彰保险机构或个人受到市级以上单位表彰（不含行业内专项活动或本公司系统内表彰）的，每次加5分。获得宁波市委、市政府及其所属的信访主管部门、消费者权益保护行政主管部门、消费者协会等单位、部门授予的与信访工作有关的各项荣誉和称号，加5分；受国家级表彰的，加10分。0开展正面宣传报道成效显著加强与新闻媒体的合作，引导新闻媒体开展保险宣传报道、普及保险知识，与市级以上主要媒体合作开办专栏的，加2分。0及时防范化解重大事件隐患及时发现重大、突发、群体性投诉事件苗头，并采取有效措施及时消除隐患或制止其发生的，加5分。0开展对行业具有贡献的其他工作开展其他被宁波市保护保险消费者权益工作委员会评定为对行业具有突出贡献工作的，每件（次）加5分。0扣分项目受到行政处罚出现违法违规行为，保险机构或高管受到保险监管部门或其他政府部门行政处罚的，每家（人）次扣5分。因同一事项受到的行政处罚按一次计算。0被下发监管函或接受监管谈话因损害保险消费者权益，保险机构被保监局下发监管函的，每家次扣2分；保险机构高管接受保监局监管谈话的，每人次扣2分。因同一事项被下发监管函和接受监管谈话的按一次计算。0出现负面报道因损害保险消费者权益，媒体对保险机构或人员进行负面报道的，每篇次扣5分。0-6-扣分项目出现非正常上访因损害保险消费者权益，机构处置不当，引起客户越级去省、进京上访的，每次扣5分，出现其他上访情形的酌情扣分。0出现其他对行业造成重大不良影响的事项出现其他被考评领导小评定为对行业形象产生恶劣影响事项的，每件（次）扣5分。0合计89.8考评人：审核人：年月日注：1、投诉指数是指保险机构被评定为有效的投诉件数／行业被评定为有效的投诉件数与机构保费收入／行业保费收入之比。2、考评总分=组织体系×20%＋保险服务×35%＋消费投诉×25%＋宣传教育×20%＋加分分数-扣分分数。