导游业务知识要点(导游资格考试)

1导游业务知识要点客观题60分主观题40分1、单选40题2、多选20题3、简答4题（每题5分）4、案例分析2题（每题10分）客观题:绪论第1、2章考得最多3——9章能力拓展，其中4、5、6、10、11章是核心，4、10、11章考案例分析一、绪论旅游与旅游业概述1、定义：人们为了休闲、商务和其他目的，离开他们惯住的环境，到某个地方去以及在那些地方停留的活动。2、早在1942年简称“艾斯特”定义。3、旅游活动的基本要素：游客、旅游吸引物和旅游服务及设施。4、旅游业的根本性质：经济性5、旅游业三大支柱企业：旅行社业、交通客运业、以饭店为代表的住宿业。（多选题）6、旅游市场定义：就是旅游产品，即旅游目的地向游客提供一次旅游活动所需要的各种服务的总和。7、四个基本要素：旅游产品的生产者或供应者、旅游产品的使用者、可供交换的旅游产品、价格。8、旅游组织：（1）国家旅游局、中国旅游协会：（CAT）1986年国务院批准正式成立第一个旅游全行业组织.2（2）国际旅游组织：正式成员144个、9月27日为世界旅游日（5月19日为中国旅游日）、中国成为第106个正式成员。（3）太平洋亚洲旅游协会：PATA国际民航组织：ICAO世界旅行社协会联合会：UFTAA9、旅游业是战略性产业2020年达到世界旅游强国水平第一章导游服务概述1、娱乐性旅游活动起源于东方的中国和日本2、有文字记载的公元前2250年，古代未出现以向导为谋生手段的人，外国、中国都没有形成专业性的导游队伍。3、1841年托马斯库克首创团队、导游、全程陪同（全陪）1845年托马斯库克商业性导游服务诞生1851年专业性导游诞生，并正式成为一种职业1855年国际旅游、领队诞生1923年8月陈光暜创建旅行部1927年陈光暜杆件旅行部成立第一个中国旅行社4、现代旅游业的发展（6个）：旅游的大众发展、旅游的全球化发展、旅游的规范化发展、旅游的持续化发展、旅游形式向个性化发展、游客对文化的环保更加重视。5、导游工作的特点：专业化、规范化、个性化6、1949年11月19日在福建厦门创建了第一家华侨服务社31954年在北京成立中国国际旅行社总社1964年国务院批准设立中国旅行游览事业管理局1974年国务院批准成立中国旅行社1989年第一次大规模的导游人员资格考试7、现代导游服务发展的主要特征（七化）：导游人员职业化、导游服务商业化、服务内容扩大化、导游手段多样化和科技化、导游知识现代化、导游语言现代化、导游服务艺术化。8、导游服务的概念：指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待服务。9、（1）导游服务在旅游业中核心地位是旅行社（2）现代旅游业的三大支柱企业群：旅行社、饭店、现代交通（3）旅游服务中最根本的是导游服务（4）我国旅行社的业务主要包括（五大项）：旅游产品的开发、旅游产品的促销、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待（产品消费）（5）旅行社的前四项业务属于生产和交换，后一项属于产品的消费。10、导游服务的作用:纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）、标志作用（导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量、各项旅游活动安排落实的质量）反馈作用、扩散作用。411、导游服务的性质（均三个字）：社会学、文化性、服务性（复杂多变、高智能、高技能。高级服务：知识性服务、语言表达能力服务、沟通服务）、经济性、涉外性。12、导游服务的特点（均超三个字）：独立性强：（1）独立地宣传、执行国家政策（2）独立组织协调旅游活动（3）独立解决游览过程中发生的矛盾，处理突发事件（4）独立讲解介绍脑力劳动与体力劳动高度结合复杂多变：（1）服务对象复杂（2）游客需求多种多样（3）接触人员多，人际关系复杂（4）直接面对各种不良诱惑（5）关联度高跨文化性13、实地导游方式：体现人文旅游服务关怀（成功与否主要取决于导游人员本身的素质、知识水平的高低、讲解艺术与服务态度的优劣）、能够灵活应对各种复杂多变的情况、有利于旅游活动中的文化交流、人际交往和情感交流。14、导游服务的范围：（1）导游讲解服务旅行期间沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解服务以及座5谈、访问和某些参观点的口译服务（2）、旅行生活服务游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络等。（3）市内交通服务15、导游服务的基本原则（七项）：（1）安全第一原则（2）宾客至上原则：是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南、处理问题的出发点（3）维护游客合法权益原则（4）经济效益和社会效益相结合的原则（5）服务优质原则：向游客提供规范化服务和个性化服务相结合的服务。优质服务是高效率和高附加值的服务。三个标准：《导游服务质量》（国家标准）、《旅行社国内旅游服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量》（行业标准）。个性化服务按照三个标准的质量要求执行旅行社和游客之间的合同和约定外，向旅游者提供的额外服务，以满足他们的合理而可能的要求，额外服务是免费的。（6）AIDA原则（7）合理而可能的原则第二章导游员1、基本概念（大纲82页）符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游者提供6向导、讲解及相关旅游服务的人员。2、中国导游人员的分类（5个）按业务范围划分、按职业性质划分、按导游使用的语言划分、按技术等级划分、特种旅游活动导游、向导服务人员。3、导游人员等级考核制度（1）2个系列：外语导游员系列和中文导游员系列（2）四个等级：初级、中级（2年）、高级（4年）、特级（5年）4、中国导游员应具备的基本素质（8个，大纲82页）（1）热爱社会主义（首要条件）（2）渊博知识：语言知识（语言是基本功），史地文化知识，政策法规知识，心理学（导游服务心理、游客心理、消费心理）和美学知识，政治、经济、社会知识，旅行知识（交通、通信、货币保险、卫生防疫、旅游业等知识），国际知识（3）独立工作的能力及创新精神:独立执行政策和进行宣传讲解的能力；善于与各种人打交道的能力；独立分析问题、解决问题，处理事故的能力。（4）较强的组织、协调、应变能力（5）精通业务，有较高的导游技能：智力技能、操作技能、服务技能（导游服务三要素：语言、知识和服务技能）（6）身心健康：身体健康、心理平衡、头脑冷静、心理健康（7）注重仪表、仪容（8）75、旅游行业职业道德的核心社会主义道德的核心是为人民服务，旅游行业职业道德的核心是全心全意为旅游者服务。6、导游员职业道德行为的基本原则（5个）：热爱社会主义旅游事业、全心全意为中外旅游者服务、坚持集体主义、发扬爱国主义和国际主义精神、实行社会主义人道主义。7、中国导游员职业道德规范（8条均为8个字）：爱岗敬业、忠于职守；热情友好、宾客至上；真诚公道、信誉第一；文明礼貌、优质服务；不卑不亢、一视同仁（五个一样：高低一样、内外一样、中外一样、东西一样、新老一样；五个照顾：照顾先来的客人、照顾贵宾、照顾少数民族客人、照顾老客人、照顾妇女儿童和老弱病残客人）；遵纪守法、廉洁奉公；团结服从、顾全大局；钻研技能、提高技能。8、导游员的吸引力（1）导游员的职业形象：形象定位、风格定位（保持理智、保持轻松工作作风、提供针对性服务、行使领导权）、角色定位、仪表仪容及仪态（规范化、和谐、审美性）、行为举止。9、导游员基本职责（简答）（1）按旅行社与游客签订的合同或约定，接受旅行社分配导游任务，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；（2）负责向旅游者导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源；（3）配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食宿，保护旅游8者人身和财产安全；（4）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中的问题；（5）反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。10、主要职责：？（1）出境旅游领队：介绍情况、全程陪同；落实旅游合同；组织和团结工作；联络工作。（2）全陪导游人员：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全、处理问题；宣传、调研。（3）地陪导游人员：安排旅游活动、做好接待工作、导游讲解、维护安全、处理问题。（4）景区（点）导游人员：导游讲解；安全提示；结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。11、“八大员”职责？宣传讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员、经济统计员。12、导游员的计分管理（1）扣十分的（一次达10分的不予通过年检，累计达10分的暂缓通过年检）有损国家利益和民族尊严的言行的诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的有殴打或谩骂旅游者行为的欺骗、胁迫旅游者消费的9未通过年审继续从事导游业务的因自身原因造成旅游团重大危害和损失的（2）扣8分的（全行业通报）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的擅自增加或者减少旅游项目的擅自终止导游活动的讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的（3）扣6分（警告批评）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的讲解质量差或不讲解的私自转借导游证供他人使用的发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的（4）扣4分无故不随团活动的在导游活动中不佩戴导游证或为携带计分卡的不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的（5）扣2分10人以上团队未打接待社社旗的10为携带正规接待计划的接站未出示旅行社标志的仪表、着装不整洁的讲解中吸烟、吃东西的13、导游员激励的原则（5个）（1）物质激励和精神激励相结合的原则（2）公平、公正、公开原则（3）正强化与负强化相结合的原则（4）情感与理性相结合的原则（5）差异多变原则第三章游客旅游动机与导演服务质量1、美国心理学家马斯洛提出了需求层次，由高到低、由生理到精神分层次排列：生理需求、安全需求、尊重需求、求知需求、美的需求、自我实现需求。2、罗伯特把旅游动机归纳为四种：健康动机、文化动机、社会动机、声望动机。3、旅游动机的影响要素分析：性别年龄和受教育程度，费用、时间、体力、家庭、兴趣等因素。4、旅游各阶段游客的心理变化分析：简答（1）整个旅游活动期间：群体心理（2）、旅游活动开始阶段：求安全心理11（3）、个性表露阶段：求新求奇心理和懒散心态（4）旅游活动结束阶段：忙于个人事务4、旅游者购物动机：纪念性动机、馈赠性动机、新奇动机、求利动机、实用动机。5、提供正确的心理服务：尊重游客、保持微笑服务、学会使用柔性语言、与旅游者建立“伙伴关系”、多提供个性化服务、具有针对性。6、导游服务质量概述：（1）导游活动服务质量，主要表现在导游员服务意识、职业道德、服务态度、服务项目、服务技能、服务效率等方面。7、导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量，它在很大程度上是旅游者的一种主观判断。8、导游服务质量评估：导游讲解、服务态度、应变技巧。9、提高导游服务质量：强化服务意识，提高导游技能，严格遵循国家、地方及旅行社制度的导游服务质量标准。第四章团队服务程序1、旅游产品又称旅游服务产品，它是由实物和服务综合构成。2、类型（1）整体旅游产品，它又称综合性旅游产品，是旅行社根据市场需求为游客编排组合的内容、项目各异的旅游路线，具体表现为各种形式的包价旅游。12（2）单项旅游产品，它是旅游服务的供放心游客提供的单一服务项目，如饭店客房、航班座位、机场接机等。3、旅游团队分为：（1）海外入境旅游团，由海外游客组成，人数通常在9人以上成团。（2）国内旅游团，为国内游客组成，按惯例通常为16人以上成团。（3）出境旅游团，由国内游客组成。4、导游服务集体协作三同：共同服务对象、共同的工作对象、共同的努力目标。5、协作共事的方法：主动争取各方配合，尊重各方的权限和利益，建立友情关系，彼此尊重、互相学习、勇于承担责任。6、地方导游员服务程序：案例分析服务准备、迎接与首次导游、入住饭店及饭店内服务、核对商定日程、参观游览活动、游览中的其他服务、送行服务、后续工作。7、地方导游的业务准备：（1）研究、熟悉旅游接待计划OK票OPEN票（2）制定旅游活动日程（3）落实接待事宜。8、心理准备：准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和