医院突发医疗纠纷事件应急处置预案最终.

东莞市莞城医院医疗纠纷事件应急处置预案为防范和处理医疗纠纷事件，规范医疗纠纷处置程序，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序和社会稳定，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《广东省医疗纠纷预防与处理办法》等有关规定，结合医院实际，制定本预案。一、处置原则（一）依法管理，以人为本。按照相关法律、法规和规章的规定，保障正常的医疗工作秩序，维护医患双方的合法权益。（二）统一领导，分级负责。在院领导的统一领导下，各部门和科室遵循“谁主管、谁负责”的原则，分级负责，条块结合，密切配合，形成联动机制。（三）快速反应，科学处置。一旦发生医疗纠纷事件，各有关科室要快速反应，采取果断措施，及时处置，确保医患双方的权益。二、适用范围本预案适用于本院发生的医疗纠纷。医疗纠纷是指医患双方当事人之间因医疗机构及其医务人员在医疗过程中实施的医疗、预防、保健等执业行为而引发的争议，患者及其家属进行投诉或不通过正常途径解决，发生危害医院财产和医务人员、患者人身安全及严重破坏医疗秩序的行为，甚至引发社会治安事件或群体性事件。三、组织机构及工作职责成立重大突发医疗纠纷事件应急处置领导小组，成员如下：组长：苏健榆（院长）副组长：罗少文（副院长）方祥仔（副院长）赵红梅(副院长)洪茜(副院长)组员：刘敏(办公室)沈春晖（医务股）彭良果（总务股）曹全英（护理部）吴敬聪（防保股）陈国威（医务股）谢雪芬（办公室）邓勤梅（人保股）许凤文（设备股）袁桂芳（财务股）工作职责：领导小组：根据需要，决定是否启动本应急处置预案，协调各方面（包括上级行政主管部门、公安司法部门、维稳部门、新闻媒体等）的应急处置工作；积极开展政策宣传和教育疏导工作，正确引导医患双方依法妥善解决医疗纠纷；组织院内相关医学专家和法律顾问对有关医学问题和医疗纠纷进行讨论并提出专家意见；及时向有关部门报告事件处置进展情况。医院办公室：协调各方面（包括上级行政主管部门、公安司法部门、维稳部门、新闻媒体等）的应急处置工作；及时向有关部门报告事件处置进展情况（重大事项风险评估报告）。医务股、护理部等医疗安全管理科室：负责接待患方相关人员，安抚患方情绪，妥善答复患方的咨询和疑问，介绍和解释处置医疗纠纷的法定程序，引导患方依法解决纠纷。负责事件的调查、取证工作，组织院内相关医学专家和法律顾问对有关医学问题和医疗纠纷进行讨论并提出专家意见；总务股：安全保卫人员在第一时间内到达现场，及时联络并配合公安机关维护医疗工作秩序，制止过激行为，保护院领导、医护人员和医院财产安全，负责相关收集取证工作。医务股、护理部等医疗安全管理科室：负责接待患方相关人员，安抚患方情绪，妥善答复患方的咨询和疑问，介绍和解释处置医疗纠纷的法定程序，引导患方依法解决纠纷。负责事件的调查、取证工作，及时与有关部门联系协调。总务股：安全保卫人员在第一时间内到达现场，及时联络并配合公安机关维护医疗工作秩序，制止过激行为，保护院领导、医护人员和医院财产安全，负责相关收集取证工作。四、医疗纠纷的分级根据医患纠纷事件的性质、情节轻重、事态发展情况，建立医疗纠纷三级常规处置预案：一级处置预案适用于一般医患纠纷，患方没有过激行为，可通过医务股及诊治医师等医务人员做好解释工作即能解决的，则采取此预案；二级处置预案适用于出现患方聚众走访，直接到院长办公室、投诉，患方有过激行为迹象的，且经过一级处置预案难以解决的医患纠纷，患者及其家属不依照法定程序处置；或抢夺患者或他人医疗文书，以及与医疗纠纷相关的医疗证物，经劝说无效；纠集少数人员扰乱医院正常医疗、工作秩序；或者公然侮辱、威胁、恐吓医院工作人员，干扰医务人员及其家属正常工作、生活。则采取此预案；三级处置预案适用于出现患方在医院内聚众寻衅滋事，故意损坏或抢夺公私财物，侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员，非法限制医务人员人身自由，非法占据办公、诊疗场所，在医疗机构内外拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞交通，抢夺尸体或拒不将尸体移放殡仪馆，经劝说无效抢夺他人医疗文书及医患纠纷相关的医疗证物（如药品、卫生材料和医疗器械等），以及其他扰乱医疗机构正常医疗秩序行为的医患纠纷事件，经过二级处置预案难以解决的医患纠纷，则应及时启动此预案并向卫生行政部门、公安机关报告。五、医疗纠纷处置（一）一级医疗纠纷事件的处置患方来访时，应做好接待服务工作，做好投诉接待记录，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。并请投诉人递交书面投诉材料。应耐心告诉投诉人《医疗事故处理条例》、《广东省医疗纠纷预防与处理办法》的相关内容，向患方说明或出示相关的医疗纠纷处理文件，说明医疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、尸解建议等）及答复时间。根据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断治疗情况的异议，组织相关人员及医疗纠纷事故专家进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质归纳总结为书面材料，然后与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。（二）二级医疗纠纷事件的处置1.有关部门接到患方纠纷投诉时，应及时处理，反馈。2.相关部门和科室应该向患方做好沟通解释工作，争取理解。经解释后患方仍未能理解或仍有较大分歧的，应及时向应急小组报告。3.应急小组及领导接到一般突发医疗纠纷报告后，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：（1）立即组织力量维持事发科室的正常医疗和工作秩序，及时与当事科室沟通，了解纠纷的原因、性质、责任，开展医疗纠纷调解工作。（2）封存有关病历、资料及相关物品。（3）经调查分析评估不属于医疗事故的，48小时内要完成医患双方交换意见。（4）耐心向患方解释，并告知处理意见，做好沟通工作，争取患方理解。经协调，若双方意见一致，签订调解协议；若双方意见难以达成一致时，应引导患方循医疗事故技术鉴定程序或司法程序解决纠纷。（5）对患方既不同意协议处理，又不愿意进入调解程序、鉴定程序或司法程序，有导致矛盾激化的医疗纠纷群体性事件趋势的，及时向上级有关部门报告，在维持好正常医疗和工作秩序的同时，按照本预案办理。（三）三级医疗纠纷事件处置1.立即启动应急预案，应急小组负责承担纠纷指挥、决策、协调、处置工作，迅速组织有关人员到达现场，按照职责分工进行处置。2.报告所在地公安机关、上级卫生行政主管部门、维稳办等。3.安全保卫人员应及时有效控制局面，驱散无关人员（可能不好操作，可能激化矛盾），恢复医疗机构正常秩序，协助相关人员开展调解工作，保护调节人员的安全，维护正常的协商秩序。同时做好证据收集工作，保护现场，采集当事人情况，尽可能对现场进行摄像。4.应急小组相关人员应留守医院，根据事态发展，及时指挥调度，纠纷事件其他相关人员根据职责或领导小组指令参与现场处置工作，同时与有关部门商议下一步处置步骤和解决方法。5.投诉办公室、医务科、护理部等医疗安全管理科室应当立即进行初步调查、核实，了解事件经过，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；对患方反映的问题和提出的异议，组织院内专家和法律顾问进行讨论，作出初步判定结论（如患者死亡，原因不明的也应拿出初步分析意见）。根据情况指定专人接待患者或其家属，向家属进行病情解释，通报和解释相关情况。同时，要根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《广东省医疗纠纷预防与处理办法》规定，履行告知患方处理医患纠纷的程序及方法。6.发生医疗纠纷的科室负责人和当事医务人员应当积极配合，须在24小时内就事实经过写出书面报告，实事求是反映医疗经过，同时提出初步处理意见上报。要妥善保管与病情有关的各种原始资料，必要时应在医患双方共同在场的情况下，按《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《广东省医疗纠纷预防与处理办法》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。7.院领导应及时与患方见面，进行初步的解释和沟通，及时答复患方提出的涉及医疗方面的问题和要求，落实患方的合理诉求。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，开展教育疏导工作，引导患方依法解决纠纷，防止矛盾激化和事态扩大。8对侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由以及打、砸、抢等违法犯罪行为，对占据医疗机构医疗或办公场所、停尸、设灵堂以及其他情节严重的扰乱医疗机构正常医疗和工作秩序的行为，立即报请公安机关采取果断措施，依法予以查处。9.发现新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责接待，并由新闻发言人对外发布信息，完成相关工作。六、应急响应终止医疗纠纷引发的突发性事件得到有效控制控制，医院正常诊断秩序恢复后，医患双方通过协商、调解、诉讼等途径了结医疗纠纷事件，应急响应终止。七、评估总结应急小组应对事件的发生、应急处置、处置结果进行全面评估与总结，并将总结报上级有关部门。八、责任追究对经法院判定属院方责任的医疗纠纷，医院要按法院判定进行经济赔偿。医院根据法院判定的责任按照《医疗事故处理条例》和医院《奖惩办法》对相关责任人作出相应处理。对通过调处解决的医疗纠纷事件，医院将根据医疗纠纷事件的影响及所受经济损失的程度，组织院内专家进行分析，经过医疗差错事故纠纷处理小组讨论，形成分析报告和处理意见，追究相关人员的责任，对相关责任人和责任科（室）给予行政和经济处罚。东莞市莞城医院二〇一四年三月二十一日