金融企业客户关系管理解决方案

MicrosoftDynamicsCRM金融企业客户关系管理解决方案白皮书构建金融行业新的客户关系管理标准日期：2007年8月从优秀到卓越的绩效目录简介.............................................................................................................................4RaiffeisenbankKleinwalsertal简介........................................................................5为什么选择MicrosoftCRM解决方案？...................................................................5客户“生命周期价值”和“盈利率”（Share-of-Wallet）CRM业务流程管理....................................................................................................6CRM和投资回报........................................................................................................7优势概述......................................................................................................................8以客户为核心的银行体验............................................................................................9设置新的平台管理标准..............................................................................................10与MicrosoftCRM的Web服务集成.................................................................10熟悉的外观与感受.....................................................................................................11总结...........................................................................................................................11面向财富管理公司的CRM解决方案简介过去10年里，中国的富有者人数迅猛增长，促使国内诸多银行、基金公司或资产管理公司将其战略重点聚焦到了发现、赢得并保留这些“炙手可热”的优质客户身上，从而在取得较好资产收益的基础上获得上佳的投资回报。为此，金融顾问需要与客户、银行、资产管理者、会计师、税务律师以及有关的政府机构建立良好的关系。新世纪的金融企业需要处理好客户个人和企业利益之间的冲突问题、提供更加多样的投资选择，关键是了解客户复杂的投资需求，以便为他们获取最大的回报。除此之外，金融企业还要寻求创建透明的运营模式，使内部分支机构能够减少工作的复杂性，使客户能够感受到他们是在与一个整体的机构打交道。“透明之路”开始于数据基础架构—实现整个机构内可用客户信息的合理化和集中化—并且延续到集成的客户和业务流程。银行界深知，客户关系管理(CRM)远非实施一个计算机系统或采用一种方法来为客户服务那么简单，CRM是一项使用集成的客户信息以改善销售和服务的业务战略。从这个角度看，面向银行业的CRM解决方案能够成为一个功能强大的工具，可以使金融企业通过有效地使用客户信息来提高财务建议和服务的价值。在这方面，MicrosoftDynamics™CRM平台提供了一套CRM解决方案，能够帮助金融企业发现并拓展新的业务机会：•帮助金融企业和财富管理公司建立他们所需的关系智能，以发现新的业务机会并提高客户服务质量。•使财富管理和金融企业能够通过制定新的客户关系管理标准，从同业中脱颖而出。•为金融顾问提供直观的界面，这类界面融合了对客户信息的详细查看功能，并能与Microsoft®Office程序完全集成。•可提供管理功能，通过提供对机构状况的全面了解，有助于制定更加科学的决策。•可以提供专为满足金融行业需求而定制的全面的CRM功能，包括金融风险管理以及客户金融规划功能。•可以与核心的银行应用程序完全集成，通过使用Webservice技术，还能与Internet和企业内部网衔接。面向财富管理公司的CRM解决方案•通过CTI/IVR连接器可以与呼叫中心相连以自动启用客户服务中心解决方案。本文档将为金融行业的客户和合作伙伴提供有关MicrosoftCRM如何在银行环境中发挥作用的示例。其中包括一份案例研究，该案例涉及如何为一家奥地利的私人银行机构—RaiffeisenbankKleinwalsertal实施CRM解决方案，以证明通过部署MicrosoftCRM解决方案可以获得的业务价值。6年多来，作者MaxFatouretchi为金融业中的许多机构提供了关于全生命周期CRM解决方案实施方面的顾问咨询服务。同样地，他还向这一行业展示了销售团队自动化方面的巨大优势。RaiffeisenbankKleinwalsertal简介RaiffeisenbankKleinwalsertal是奥地利最大的私人银行，其分支机构遍及奥地利、西班牙和Lichtenstein，服务于欧洲、亚洲和美洲的众多国际客户。凭借超过280亿欧元（353亿美元）的股票和投资，以及超过25年的私人银行运营经验（包括10年在其业务中集成CRM解决方案的经验），RaiffeisenbankKleinwalsertal成为欧洲主要的金融企业之一。为什么选择MicrosoftCRM解决方案？RaiffeisenbankKleinwalsertal花费了10年的时间来实施重要的CRM战略以便更好地满足客户需求，并提高客户满意度。通过积极部署CRM系统，RaiffeisenbankKleinwalsertal将目标锁定到：•成为一家以客户为导向的机构，而不是一家以产品为导向的机构•更好地与提供类似产品的同业进行竞争•与新的市场参与者（主要来自银行业之外的其他行业，如保险业）竞争•提高销售和市场营销的成效•增强客户忠诚度，留住客户•赢得新的客户在2005年实施MicrosoftCRM软件之前，RaiffeisenbankKleinwalsertal主要依赖两个其他的CRM系统。MicrosoftCRM解决方案所具有的以下特色是赢得该银行青睐，决定将其作为新的CRM解决方案的主要原因：•与MicrosoftOffice程序（如MicrosoftOutlook®客户端）的互操作性•与MicrosoftOffice类似的熟悉界面•使用Webservice技术以便集成核心银行应用程序•通过更快捷地实施和部署，在降低了总拥有成本的基础上，实现了更加出色的性能•面向银行业随时可用的垂直解决方案面向财富管理公司的CRM解决方案客户“生命周期价值”和“客户份额”（Share-of-Wallet）集成的客户数据是CRM解决方案的基本要素，也是许多CRM应用程序的主要目标。集成的客户数据对于开发客户统一视图和细分客户非常有用，并且对于为客户提供个性化和增值服务同样十分重要。传统意义上看，客户的价值取决于客户的资产，这意味着，必须确定客户对于银行的货币价值。有效的CRM解决方案能够使银行充分了解客户以及客户可为银行带来的收益，而又不会忽略客户的需求和要求，它还会提供一种通用方法来使客户成为关注的核心。所有由银行实施的CRM流程均源于银行的CRM战略和愿景，以及企业对客户需求的关注。借助CRM解决方案，银行能够更好地为客户提供合适的产品和定制的服务。要做到这一点，银行必须了解客户及其需求。可以开发客户统一视图以细分客户，这样就可以根据客户的不同，有针对性地提供产品和服务，这样做的目的在于延长客户关系的生命周期，提高所谓的“客户份额”(shareofwallet)。图1CRM运营流程（图中的DWH需要翻译成数据仓库）CRM业务流程管理希望从CRM中获得优势的个人银行应当朝着业务流程管理的方向迈进，还应当通过基于CRM的业务流程，将CRM嵌入能够为银行带来收益的各个领域。实施CRM解决方案既是转向以客户为导向的经营模式的一种方法，也是优化这些流程的一种方法，同时还是在全球化、“透明化”的市场中保持竞争优势的一种方法。面向财富管理公司的CRM解决方案这就是为什么CRM解决方案不能是一个孤立的解决方案，而应优化并集成所有部门的所有流程的原因所在。这也是银行对这些流程尤为关注的主要原因。分析、建模或操作CRM流程的一大挑战是对所有与客户进行交互的渠道的优化。如今的银行是以流程为导向的，它们按照自动的、集成的和同步的流程来运转。这是通过最大限度提高收益并降低成本来实现短期盈利目标的主要先决条件之一。然而，要确保在市场中长期保持不败的地位，一个灵活的业务流程基础架构，或者可以这样说，一个CRM流程基础架构可以帮助银行对客户的需求和市场变化做出快速响应。这样一来，客户的满意度就可以不断提高。CRM和投资回报然而，成本和投资回报(ROI)是不应忽视的因素。管理层有权过问：“实施CRM解决方案会带来哪些好处？”CRM实施代价不菲。因此，实施CRM解决方案时，ROI是必须考虑的一点。CRM解决方案的ROI的计算方法是：“通过实施CRM解决方案获得的货币收益”除以“系统以及系统部署成本”。ROI可以简单表示为从CRM投资获得的收益。CRM解决方案成功与否可用短期内ROI来衡量。一定时期内的支出与预计收益必须被确定，CRM解决方案的投资回报应当确保项目顺利而正确地向前推进。当谈到个人银行和财富管理时，在与客户开始金融顾问会谈前，做到有备而战至关重要。在RaiffeisenbankKleinwalsertal，有100多位销售和金融顾问每天使用CRM解决方案来为每一次客户来访做着准备。平均而言，顾问每天会有约5次客户来访。某些情况下，准备时间可能要占据几个小时，顾问必须研究、选择最佳产品、根据客户数据和资料来针对每位客户“量体裁衣”地进行准备。借助CRM解决方案，每次会谈准备的时间可被节省25%，从而使银行能够增加12%的时间来销售，因为从花费在客户咨询上的时间看，准备时间和接待客户来访是等同的。也就是，客户来访时间要长，准备时间要短。这样，银行每天就能节省大量资金，并且能够增加收益。实施CRM战略的好处可以分类如下：•在前台采集核心数据和客户访问信息，直接通过CRM系统免去了大部分书面工作。•提高效率和客户咨询会谈的质量（无论是在准备阶段还是在开展金融咨询时）。面向财富管理公司的CRM解决方案•通过将CRM系统与后端和前端系统集成，可以免去一些业务流程、改善主要业务流程，以及实现某些关键业务流程的自动化。•对高质量管理信息的访问可以将准确而及时的报告作为增值产品提供。•通过一个集中的数据库来管理客户联系方式和交流信息，有助于实现有凝聚力的、统一的客户服务。•通过使用计算机中易于访问的客户信息，提高与客户交流的效率和质量。优势概述总体来看，这些具体优势有着巨大的潜力，能够综合成为更大的机构优势，例如，降低成本、为客户提