重庆市电力公司“安全年”活动优质服务方案

1附件5：重庆市电力公司“安全年”活动优质服务方案一、活动思路贯彻国家电网公司二届二次职代会暨2012年工作会议、“1.11”安全稳定优质服务电视电话会议和公司三届六次职代会暨2012年工作会议、“1.13”安全日活动电视电话会议精神，切实履行“四个服务”宗旨，以深化“大营销”业务集约为主线，以构筑服务协同机制为重点，以提升客户感知为目标，坚持“你用电、我用心”，践行新“十项承诺”，不断提升“国家电网”品牌感知度和认同度、美誉度。二、管控目标（8个）1.2012年度夏期间，在主城区域内实现“错峰不限电，限电不拉路”；2.“大营销”体系建设保持领先，完成供电公司“大营销”体系建设，有效提升服务协同性及客户感知度；3.不发生有责任的媒体曝光重大服务事件；4.不发生因供电责任引起的高危客户安全事故；5.在监管检查中不发生重大责任问题；6.不发生影响和损害企业形象的重大行风事件；7.开展“国家电网共产党员服务队”建设试点工作，完2善“国家电网红岩供电抢修服务队”运行机制，打造应急抢修服务品牌和履行社会责任品牌；8.深化创先争优活动，充分发挥党组织和党员在优质服务中的表率作用。三、活动内容深化“大营销”体系建设，提升服务能力；强化客户导向的协同服务机制，提升生产管理精益化水平，为优质服务提供坚强保障；打造“95598光明服务”工程，畅通营业窗口服务渠道，加强缴费服务管理，规范电费催缴行为，深化纠风行风建设；大力建设用电“绿色通道”，主动服务全市对外开放和项目招商引资，推广能效服务，促进节能减排；主动接受供电监管，开展居民服务质量提升行动，健全稽查体系，强化服务监控；提高技术装备水平，加强用电信息采集系统建设，实施有序用电精益化管理，提升客户感知度；牢固树立服务思想，落实新“三个十条”，建设国家电网共产党员服务队，开展“三亮三比三评”，服务人民群众、履行社会责任、保障改善民生，提升优质服务水平。四、主要风险和重点措施（一）主要风险（5个）1.负控系统建设及基础管理完善，均需时日较长，且两者相互制约、相互影响，执行控制难度较大，实现有序用电精益化管理目标面临较大的压力。32.供电公司基础管理薄弱，设备基础、管理水平、信息系统运维、基础数据和人员素质等方面仍存在一定缺陷，给推广“大营销”体系建设，进行营销业务组织重组的执行管控带来较大考验。3.目前社会对提供便捷高效服务的要求越来越高，一些敏感方面如客户报装、计量公正、收费准确等，容易引发社会热议话题，同时电监会进一步加大了供电监管力度，社会对垄断性行业的关注更高，给公司形象安全带来风险。4.解决配网结构性问题，需要持续加强管理精益化。配电网局部地区供电能力薄弱，电源点不足问题在短期内无法彻底消除，部分配网结构不合理、局部区域电压低、负荷高峰故障率高、农网线路抵御自然灾害能力不足等问题需要持续投入，配电网精益化管理水平需要持续提高。5.农网改造中村社乱集资、乱摊派的现象时有发生，收费超过200元的问题仍然存在,群众投诉较易引发影响公司形象的事件。（二）重点措施（24条）1.深化“大营销”体系建设，提升服务能力。根据国家电网公司“大营销”体系建设的最新要求，结合国家电网公司总部业务集约的具体内容，深化“大营销”体系建设。深化“大营销”业务集约。超前谋划，建立适应国家电网公司总部集约的业务管控模式。进一步整合业扩报装流程，将354千伏及以上客户业扩报装业务中的供电方案审批职责调整至公司营销部；充分发挥95598调度功能，将供电局95598远程工作站由营业及电费部调整至稽查室。2.发挥业扩集约优势，促进地方经济发展。充分发挥“大营销”体系下业扩报装两级集约管理优势，实行大客户经理制，客户受电工程快速接入，促进地方经济发展。充分发挥“大营销”体系下业扩报装集约管理专业技术人员集中优势，以“合理、经济、适用”的原则制定供电方案，降低客户投资。对大客户试点开展业扩报装上门服务，建立客户受电工程“三不指定”长效机制，提升客户感知。实行业扩报装限时办结制，高压客户装表通电时间同比缩短5%。设置不低于600名微型企业客户经理，对新增的微型企业、个体工商户，在客户用电手续完清后在一个工作日内供电，满足微型企业发展用电需求。3.深化客户导向的协同服务机制，践行“十项承诺”。完善以客户为导向的配网发展模式。加强配网规划，整改薄弱环节，提升建设水平。深化应用大客户路标导航系统。细化相关流程，加强统计分析，实施动态考评。建立区域供电能力评价机制。将反映区域供电能力的电压质量、可接入容量、电压质量整改率等指标纳入评价。增强故障抢修服务能力。加大营销GIS建设力度，完善并深化故障全景抢修管控模式。54.坚持以客户需求和客户关注为出发点，以提升客户感知为目标，实施95585光明服务工程，不断提升“国家电网”品牌美誉度。畅通服务渠道。供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、投诉举报和电力故障报修。确保投诉处理及时。受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，5个工作日答复处理意见。闭环控制，确保服务质量，加强对举报投诉情况的分析核查处理，及时跟踪处理进展情况，实现100%回访。建设95598新大厅，扩展95598技术平台功能，增强预测排班、服务质量管控、坐席实时管理功能。进一步整合现有营销、生产、调度等多个系统资源，提升信息联动效率。实现95598互动门户网站实用化，提升电子服务能力。5.加强用电信息采集系统建设，夯实服务基础。用电信息采集系统建设，更换表需告知客户，请客户核对装拆表计起止度，并签字确认，若客户不能到达现场，采取照相或政府有关部门公证等措施，表计保存3个月，以减少客户投诉，避免电费回收风险。表计更换后异常电量投诉，供电单位必须按照营销〔2011〕18号(关于下发《智能电表更换引发居民客户电量异常增加处理的指导意见》的通知)要求，认真分析异常电量造成的原因，并向客户解释。公司从95598电话投诉意见，从客户反映、核实处理、95598回访客户等方面，集中管控异常电量处理情况，确保处理及时正确。深化6用电信息采集系统建设应用，积极推进低压客户自动抄表出账应用，制定分月计划，2012年达到低压客户自动抄表出账应用率70%目标。配合预付费系统建设、95598门户网站建设，提供相应数据支撑，实现预付费功能，并为客户提供相应用电信息查询。6.大力建设用电“绿色通道”，主动服务全市对外开放和项目招商引资。围绕“两路寸滩保税港区”、“两江新区”及全市“双百计划重点项目”等重大招商引资项目，开通绿色通道。主动跟进政府，提前掌握当地招商引资和规划的信息。建立重点客户用电“绿色通道”机制。不断增强营销自动化功能，为网络化服务提供手段。7.主动接受供电监管，开展居民服务质量提升行动。按照国网开展《居民用电服务质量监管专项行动》的实施要求，制定《居民用电服务质量提升实施方案》，不断提高客户关注点的服务水平，让人民群众享受到优质、高效、便捷的供电服务。高度重视电监会供电检查，变被动检查为主动整改，基层单位要加大供电监管检查问题的整改力度，提前做好今年电监会的迎检准备工作。重点放在保障人民生活用电便捷，保障安居住房用电报装服务快捷，保障居民生活用电收费准确，保障供电能力、供电质量和供电服务持续提升，不断规范社会用电秩序四个方面。8.畅通营业窗口服务渠道，快捷服务客户。严格执行服7务态度“五不准，五主动”。即：不准与客户发生争吵，主动疏导客户情绪；不准对客户盛气凌人，主动听取客户诉求；不准对客户不理不睬，主动使用迎来送语；不准对客户推诿搪塞，主动解决客户需求；不准对客户言语冷淡，主动热情微笑服务。营业服务渠道畅通。根据收费窗口客户排队情况，及时启动应急服务窗口，积极引导客户，维持现场秩序，及时安抚客户情绪，保持营业服务渠道畅通。营业时间规范。认真清理A、B、C级营业网点的营业时间和执行情况。必须做到每天营业，周末、节假日和中午时间正常办理各项供电业务。9.健全稽查体系，强化服务监控。积极推进营销稽查监控体系建设，深化稽查体系应用，监控服务行为，提升服务质量。推进供电公司稽查监控体系建设。完成合川、铜梁、武隆等五家供电公司营销稽查监控中心建设，加强供电公司稽查人员配置，推广营销稽查监控系统，实现营销稽查业务的全覆盖。深化稽查监控体系应用。推进“1233”工作策略,强化“三控一保”工作目标，实行市公司和供电局（供电公司）两级管控，从“经营成果、工作质量和客户感知”三条路径开展稽查业务，修订完善《营销稽查监控工作评价管理办法》，每月从质量、指标和成效三个维度对各单位稽查工作进行评价。通过稽查工作开展，实现稽查异常数据下降30%。开展服务专项稽查。以“客户感知”指标在线监控和8异常稽查为重点,加大营销服务反违章力度，从案答复、装表接电、故障抢修、抄表计费、电费收缴等环节入手，在线监控日常服务行为和十项承诺执行情况，实现供电服务全业务、全过程集中监控，不断提升服务质量。10.加强缴费服务管理，规范电费催缴行为。以一体化缴费服务平台建设为着力点，创新服务手段，拓展交费渠道，积极推广银行代扣、电费充值卡、手机交费、网络支付等非现金交费方式，着力打造“十分钟交费圈”，为用户提供透明、方便、快捷的电费服务。围绕国家电网公司“为民服务创先争优”活动，推进10分钟缴费服务圈示范区的建设，2012年在城区范围内建成10个10分钟缴费服务圈。加大银行定期代扣推广力度，以代扣成功有奖或代扣累计计分等方式，吸引客户办理和坚持使用代扣方式缴纳电费，提供银行代扣服务不低于198万户。加强自助缴费终端建运管理。2012年在全公司范围内再投放121台缴费终端，建立现场运行管理统一外包运维模式，确保自助缴费终端设备完好可用。改变终端缴费技术路线，由与银联直联改为与银行直联，减少交易环节，确保终端技术和网络稳定运行，提高终端缴费和使用效率。开展非现金缴费方式的宣传活动。以缴费通知单、95598电话和网站、抄表员和收费人员现场宣传等免费渠道为主，以报媒、广播、电台等收费渠道为辅，全面宣传推广支付宝、财付通、95598互动网站等网上缴费方式，全面推9进网上缴费的应用。开展客户缴费积分返礼活动试点。今年在1至3家供电单位开展缴费积分有礼试点活动，引导客户选用非现金缴费，力争在改变居民缴费习惯上有所突破，逐年降低营业厅现金缴费比重，缓解营业厅收费压力，年度非现金缴费比例达27%以上。为客户提供便利的电费信息查询服务，确保用电“明白消费”。当客户拖欠电费时，积极主动提醒用户缴费，确需采取停电措施时，按照有关规定实施停电并履行告知义务。客户结清费用后，应于24小时内恢复供电，尽量减少因停电给客户生活带来的不便。11.强化技术支持手段，实施有序用电精益化管理。实施“需求侧有序用电提升工程”，强化负荷管理系统功能，提高有序用电自动化水平，夯实基础信息管理，优化业务流程，全面提升有序用电精益化管理水平。技术支持系统建设与运维。投资1亿元，在全公司范围内，通过改造完善19000余套存量终端的负荷控制功能，实现对全市工业用户的100%控制覆盖；结合对非控制专变用户和配变的负荷数据采集完善工作，使负荷控制系统的用电负荷监测率达到公司供电总负荷的80%；通过对负荷控制系统监控平台的改造，实现对500kVA及以上用户负荷状态的可视化；负荷控制能力达到最大需求的20%，从而实现“错峰不限电，限电不拉路”的工作目标。夯实基础信息管理。规范基础信息内容与收集分析机制，提高有序用电方案编制的科学性和实效性；对纳入有10序用电的客户制订错峰、限电、保安和全停的4级限电指标，签订有序用电协议，落实有序用电措施。优化组织架构、职责分工和业务流程。成立两级“有序用电管理领导小组”，明晰各部门、各岗位在有序用电中的工作职责，完善有序用电预警机制、调度碰头会制度和有序用电方案执行业务流程，提升有序用电管理工作水平。12.推广能效服务，促进节能减排。借万家企业节能低碳行动之机推广能效服务。以纳入“十二五”全国万家企业节能低碳行动实施方案的234家重庆企业为工作目标，采取大客户“一对一”和能效活动小组等服务方