前台接待管理制度及岗位职责

前台接待管理制度及岗位职责目录前台接待管理制度及岗位职责......................................................................................................1一、目的..........................................................................................................................................1二、前台接待的工作职责..............................................................................................................1三、日常工作要求..........................................................................................................................2四、仪容仪态规范：......................................................................................................................3（一）仪容礼仪..................................................................................................................................3（二）仪态礼仪..................................................................................................................................3五、语言规范..................................................................................................................................4六、行为规范..................................................................................................................................5七、日常接待..................................................................................................................................5（一）、接待不明确来访者................................................................................................................5（二）、接待流程................................................................................................................................6八、电话接待..................................................................................................................................8（一）电话接听礼仪..........................................................................................................................8（二）电话接听技巧..........................................................................................................................9九、日常事务..................................................................................................................................9十、会议接待工作........................................................................................................................10（一）接待前准备工作....................................................................................................................10（二）会议中服务工作....................................................................................................................11（三）会议后完善工作....................................................................................................................11十一、办公室绿色植物养护标准................................................................................................11十二、收发工作规范....................................................................................................................12十三、其它责任............................................................................................................................121前台接待管理制度及岗位职责一、目的公司前台作为公司涉外窗口，经常与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范前台文员的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。二、前台接待的工作职责1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误。2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。3、保持公司清洁卫生，展示公司良好形象。4、监督员工每日考勤情况。5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作。6、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。7、不定时检查办公用品库存，及时做好后勤保障工作。8、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。9、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗。210、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。11、做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作。12、做好材料收集、档案管理等工作。13、员工通讯地址和电话簿的更新和管理。14、办公环境及办公室绿色植物的保养与管理。15、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。16、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。17、协助综合部主任做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务。三、日常工作要求1前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要在正常工作时间提前20分钟到岗，推迟20分钟下班。2、前台接待人员在见到入门的领导、同事、宾客后须微笑打招呼问好（早）。3、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如工作中因公务需暂离工作岗位时，需及时通知办公室人员替岗，并交待清楚。4、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览与工作不相干的网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。5、严格落实《员工日常行为规范》，仪表仪容要求整洁、端庄做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。6、不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其他不雅的动作，要时刻注意塑造良好的职业形象。7、台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。38、办公桌面不得堆放与工作无关的私人物品，如私人照片、化妆镜、药品等，随时保持前台桌面的干净整齐。9、随时整理各种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，物品柜中公私物品要分类放置。10、要热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌，能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由，并婉言拒绝。四、仪容仪态规范：（一）仪容礼仪前台人员应着职业套装和正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。（二）仪态礼仪1、站姿应体现出柔和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。基本要领：①两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；②两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；③腰背挺拔；④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；⑤目向前平视，微笑，微收下颌。42、目光接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，同时配以微笑。3、微笑微笑要不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。4、手势通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。五、语言规范1、敬语前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。2、服务中的基本用语①问候招呼时：早上好、您好；②感谢时：谢谢、十分感谢；③歉意时：对不起、请原谅；④接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；⑤不能立即接待时：请稍等一下；⑥对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了；⑦应答时：没关系、不客气