基于员工素质模型的培训

基于员工素质模型的培训----致力于员工胜任力的提升深圳市**企业管理咨询有限公司2008-2行为能力行为方式素质要求*动机*个性*兴趣*知识*技能*经验*工作活动*工作规范*工作质量职业化行为能力评价组织结构业务运作流程业务运作模式非财务指标财务指标组织目标战略目标*客户*内部经营*学习与成长*收入*利润*成本行为能力行为方式素质要求*动机*个性*兴趣*知识*技能*经验*工作活动*工作规范*工作质量组织结构业务运作流程业务运作模式非财务指标财务指标组织目标战略目标*客户*内部经营*学习与成长*收入*利润*成本员工任职资格要求1、职业化行为评估与任职资格2、职业化评价系统（一）职业化素质评价（二）职业化能力评价3、素质冰山模型表象的潜在的潜在素质显性素质4、什么是素质模型？是建立在对从业人员潜在职业素质要素的分析基础上，明确各职类产生高绩效的潜在素质要素，来确定各种潜在素质要素的素质级别要求的总合。素质级别素质级别营销职种营销支持职种5级2级4级演绎思维影响力3级4级5级人际理解力素质类别5、职业化能力标准的基本结构职业化行为标准业务行为标准必备知识知识、技能标准专业技能专业经验与成果行为模块行为要项行为标准操作技能智力技能一、员工基础篇作为服务的一线员工，都应该具备的最基本的素质与技能课程体系部分课程设计之一：营业厅篇第一课：视觉形象—客户的第一感受第二课：语言表达—客户的美好体验第三课：行为举止—企业文化的写照第四课：服务技巧—优质服务的秘诀第五课：投诉处理—化干戈为玉帛第六课：营业准备—服务的第一环节第七课：后台文化—后台与前台的良性互动课程设计设计之二：服务热线篇第一课：听觉形象—客户听出来的形象第二课：聆听技巧—会说不如会听第三课：发问技巧—快速获知客户需要第四课：应答技巧—电话服务的基本要求第五课：应对投诉—全心全意地真诚第六课：情绪管理—心理学管理课程设计设计之三：客户经理篇第一课：专业形象—建立顾客信任第二课：人际交往—职业素养与个人修养第三课：后台功夫—准备资历更重要第四课：技能创新—成功之路不止一条第五课：目标设定—我的职业生涯第六课：客户联系—建设客户忠诚第七课：时间管理—效率与绩效的保证课程设计之四：生涯激励篇第一课：态度决定一切第二课：目标高于一切第三课：能力创造价值第四课：兴趣制造快乐第五课：方法决定速度第六课：行动成就事业第七课：环境蕴藏机遇第八课：个人使命第九课：成长战略第十课：自我修练二、员工提升篇根据产生绩效的能力要项分析的能力模型，是更细致的提升。课程体系部分核心能力行为模型框架（1）客户导向（2）沟通能力（3）解决问题与协调（4）团队精神（5）学习能力（6）解决冲突与自我控制（7）流程管理（8）策划能力（9）细节导向（10）营销能力（1）客户导向第一级别•能够说出客户对自己所提供的产品或服务的期望，并作出评价•关注产品和服务承诺履行的情况，并向上级主管人员报告•发现并解决客户关心的一般问题•为工作疏漏或公司日前没有能力做到的事情向客户道歉或表示遗憾。•主动咨询和倾听客户期望，识别客户需求并进行重要性排序•在分析客户需要时，如果难以获得确切的原始苏局，能够作出符合逻辑的假设，并清楚地揭示假设的基础和根据。设计课程客户服务的基本技巧训练主要内容：《产品知识及技术培训》《客户服务技巧》《服务礼仪》《口才与演讲》《有沟通技巧》致力于致力于满足内部和外部客户的希望与要求；设法获得第一手资料，并离异噢那个这些资料改善网通产品和服务；想客户所想；建立和保持与客户的有效管字，并得到他们的信任与尊敬。在解决方案开发过程中，体现及时性、增值性和成本效益。（1）客户导向第二级别•能够描述自己因关注客户满意度而成功完成挑战性工作的实例•组织人员讨论与客户满满意度有关的问题•能够发展客户期望与我们实际服务水平之间的差距•主动咨询和调查客户对产品与服务的满意度并保持与客户的信息沟通。•主动的寻求和收集客户的信息和数据，以便提供有价值的解决方案。•从客户所在的行业特性与需求出发，设计有针对性地服务产品解决方案案。，并在需要时根据客户机市场需求的变化对方作出调整。设计课程主要内容：《客户满意度分析与操作指导》《自我诊断与投诉信息分析》《培训师培训》《有效的沟通》《客户需求解决方案》《有沟通技巧》致力于致力于满足内部和外部客户的希望与要求；设法获得第一手资料，并离异噢那个这些资料改善网通产品和服务；想客户所想；建立和保持与客户的有效管字，并得到他们的信任与尊敬。在解决方案开发过程中，体现及时性、增值性和成本效益。（1）客户导向第三级别•组织有关人员研究高附加值客户对产品和服务的期望，并据此制订针对高价值客户的服务策略•有效地与上层管理人员就服务问题进行沟通。•指导团队成员如何提供客户期望的服务•策划和实施各种类型的客户满意度提升计划•设计符合客户期望的解决方案，运用创造性地方法客户过程中的障碍。•在分析、把握多个行业市场需求特点的基础上，判断和甄别能够经济、高效地满足客户需求的可行方案。设计课程客户服务的基本技巧训练主要内容：《VIP客户的服务》《客户体验》《管理沟通》《职场人际关系》《企业培训师培训》《服务项目策划与管理》致力于致力于满足内部和外部客户的希望与要求；设法获得第一手资料，并离异噢那个这些资料改善网通产品和服务；想客户所想；建立和保持与客户的有效管字，并得到他们的信任与尊敬。在解决方案开发过程中，体现及时性、增值性和成本效益。（2）沟通能力第一级别•与直接工作伙伴和上级融洽地合作。•意识到自己和他人做工作中的角色与责任。•想说话者提出问题，以确认自己对谈话主体和中心内容的的理解•能够识别公司主要的竞争对手所采取的市场战略。•理解公司对内、外公文撰写方面的规定与程序。•及时收集和更新客户资料，并提供给同事或相关的部门设计课程客户服务的基本技巧训练主要内容：《行业知识》《市场战略分析》《有效的沟通技巧》《团队协作》行为能力定义：倾听和理解他人的意愿：及时充分地向他人提供信息，一时他们更好的完成工作和作出决策；了解通信行业的竞争状况，对可能影响行业和企业的潮流、信息及未来政策作出反馈。（2）沟通能力第二级别•建立和保持与客户和团队伙伴之间的信任。•尊重公司内部或客户企业内部的关键性决策人物，并能以自己的想法去影响他们。•通过想说话者提出问题来此仅观点和看法的阐明，并达成共识。•主动收集竞争对手市场策略及其变化的信息，分析其优势劣势，并提出应对策略的建议。•以适当的语言撰写针对不同对象的书面信息•分析业务决策的子女自需求，预先收集和整理信息，并提供给同事或上级设计课程客户服务的基本技巧训练主要内容：《有效的沟通技巧》《信息整理与分析》行为能力定义：倾听和理解他人的意愿：及时充分地向他人提供信息，一时他们更好的完成工作和作出决策；了解通信行业的竞争状况，对可能影响行业和企业的潮流、信息及未来政策作出反馈。（2）沟通能力第三级别•指导同事或下属如何发展和保此令人满意的合作伙伴•制订于其他业务部门、客户或合作伙伴进行互动交流的基本原则•主动同去对付的观点、努力理解与粘上对方所代表的利益与基本原则•关注通信恒牙颈线横格局的变化，收集有关的信息，并根据公司的定位在业务方案中作出反馈•以深入浅出的方式，向不同的人群解释复杂的概念或观点。•指导同事或下属如何判断和满足他人的信息需求；在团队内部采取有效的沟通策略已保证信息的充分交换。设计课程客户服务的基本技巧训练主要内容：《信息的分析与整理》《团队管理实务》《领导艺术》《领导情商》行为能力定义：倾听和理解他人的意愿：及时充分地向他人提供信息，一时他们更好的完成工作和作出决策；了解通信行业的竞争状况，对可能影响行业和企业的潮流、信息及未来政策作出反馈。（3）解决问题与协调第一级别•发现并记录工作中的具体问题以及各种可能的解决方案。•分析各种可选方案的风险和利益,提出有倾向性的解决方案的建议。•能够说出处理某个具体问题的过程,并说出相关各部或利益关系人的观点。•按照既定计划和时间安排,同时处理和完成多项同步进行的工作任务。•针对容户需求的变化及其引起的时间安排上的冲突作出快速反应，并及时报告上级。•按照指令采取行动,使需要掌握信息的团队成员、管理层、客户等知晓项目进展情况。设计课程主要内容：《时间管理》《信息的分析与整理》《团队管理实务》《领导艺术》《领导情商》行为能力定义：使用严谨的逻辑和方法米解决难题,给出有效的解决方案。将自己和他人的时间用在重耍的事情上:确定优先权顺序,有效分配时间和资源:为自己或他人建立系统的行动流程,以保证项目(任务)的成功完成。（3）解决问题与协调第二级别•能找山对于解次问题有帮助的部门和人,并与他们建立联系,推动问题的解决。•对信息进行分析与归纳,设计具体的各选解决方案与策略,并给出有关的成功案例。•熟悉获取有关信息的最佳途径,能设法获取他人的支持,得到认可并最终解决问题。•依据重要性和紧迫度,判断多个必须同步进行的工作任务的优先顺序,按照既定的原则分配时间和资源。•预先察觉到可能影响任务完成的潜在问题,必要时与他人协商,重新安排任务时间表。•在发现潜在问题时立即向有关方面发出预警,尽可能减少没有意外悄况的处现。设计课程主要内容：行为能力定义：使用严谨的逻辑和方法米解决难题,给出有效的解决方案。将自己和他人的时间用在重耍的事情上:确定优先权顺序,有效分配时间和资源:为自己或他人建立系统的行动流程,以保证项目(任务)的成功完成。（3）解决问题与协调第三级别•通过协调多个部门/人,便有关各方就解决问题的流程、风险、决策与标准达成协议。•.组织多个部门和利益关系人解决影响重大的问题,整合解决方案并预测和评估可能的影响。•在不确定或高风险的环境下提出建议并影响决策,曾成功解决过有重大影响、或涉涉及多个部门的问题。•.在面临多种需求和相互冲尖的任务时,权衡利害关系,优化使用有限的时间和资源米达剑预期的成果。•·依据公司战略日标和战技术运用的原则,判断任务的重要与紧迫程度,并据此调整工作安排。•·预测完成任务潜在的障碍和困难,并制订应付突发事的计划来克服困难。设计课程主要内容：行为能力定义：使用严谨的逻辑和方法米解决难题,给出有效的解决方案。将自己和他人的时间用在重耍的事情上:确定优先权顺序,有效分配时间和资源:为自己或他人建立系统的行动流程,以保证项目(任务)的成功完成。（4）团队精神第一级别•从份理解团队使命与目标•理解自己在团队中的角色和责任•以开放、友好、接纳和支持的态度对待团队成员，尊重他人的意见和观点•主动地参与团队会议，乐意与他人分享信息。•即时团队的最终决策并不完全与自己的想法一致，仍然欣然支持并执行设计课程主要内容：行为能力定义：愿意作为群体中的成员，与他人协作完成任务；通过合作制订出是相关各方都受益的解决方案；促进合作和团队协作，与他人合作实现组织目标。（4）团队精神第二级别•具有在各类型的团队中工作的经验。•理解所有团队成员的角色，职责和相互依赖•与每一位团队成员融洽地合作，花费时间倾听和解答团队伙伴的问题•公开的语团队成员分享信息、最佳方式以及失败，是其能够从经验中受益。•为了实现团队目标必须做出让步或妥协时，乐意接受并支持这种妥协，并提出关于与噢写反感的建议设计课程主要内容：行为能力定义：愿意作为群体中的成员，与他人协作完成任务；通过合作制订出是相关各方都受益的解决方案；促进合作和团队协作，与他人合作实现组织目标。（4）团队精神第三级别•关注个人以及团队的是其，并采取适当的方式进行干预•关注个人及团队的效率；推荐改进的方案；提升个人及团队的成就并为之自豪•积极、有建设性地指导其他团队成员的工作，帮助其达到目标•对于团队战略与政策的确定具有影响力•主动地确定与建立团队在完成目标过程中的角色，在困境或逆境中仍保持高度的热情与活力设计课程主要内容：行为能力定义：愿意作为群体中的成员，与他人协作完成任务；通过合作制订出是相关各方都受益的解决方案；促进合作和团队协作，与他人合作实现组织目标。（5）学习能力第一级别•主动设