ITSS题库

ITSS题库单选题1.问题分析流程是A.找出可能影响问题的因素B.评估可能的原因C.确定真正的原因D.以上都是★标准答案：D2.服务工程师进行问题分析的作用在于A.能够有效帮助IT工程师了解实际与预期目标的偏差B.从根源上解决问题C.确定问题的发生源D.以上都是★标准答案：A3.风险评估流程为A.风险识别B.风险计算C.风险管理D.以上都是★标准答案：D4.ITSS（InformationTechnologyServiceStandards，IT服务标准，简称ITSS）是一套体系化的IT服务（），全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的IT服务，以保障其可信赖。A.标准库B.条款C.守则D.资料★标准答案：A5.如果按生命周期来划分ITSS，那么《IT服务服务管理第2部分：实施指南》属于哪一周期？A.规划设计B.部署实施C.服务运营和持续改进D.监督管理★标准答案：C6.ITSS规定了IT服务的（）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓A.种类B.人员组成C.流程D.组成要素★标准答案：D7.IT服务的组成要素：包括人员、流程、技术和（）。A.资源B.管理方法C.流程D.服务标准★标准答案：A8.ITSS是在（）的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。A.工业和信息化部B.工业和信息化部软件服务业司C.国务院D.各地经信委★标准答案：B9.ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、（）、数据处理和运营等IT服务的不同业务类型。A.信息系统集成B.运行维护C.外包D.分包★标准答案：A10.ITSS的核心价值是确保提供（），并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。A.可信赖的IT服务B.持续的IT服务C.稳定的IT服务D.安全的IT服务★标准答案：A11.IT服务管理标准共由哪些部分组成A.《IT服务管理通用要求》B.《IT服务管理实施指南》C.《IT服务管理技术要求》D.以上都是★标准答案：D12.工具实施阶段的主要任务是A.确定工具的引入方式B.确定工具的应用范围C.确定工具选型D.工具的客户化E.工具的市场化★标准答案：E13.不属于对管理人员的要求的是A.工作职责B.能力要求C.工作规范D.工作态度★标准答案：D14.以下不属于管理工具的功能要求的是A.事件管理功能B.问题管理功能C.时间管理功能D.项目管理功能★标准答案：C15.不能体现IT服务管理标准对IT服务需方的价值的选项是A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南B.为项目的成功交付提供了依据C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D.规定了服务的具体要求★标准答案：B16.不属于工具上线推广阶段的主要任务是A.对工具进行技术测试B.对工具进行流程测试C.工具的使用培训D.工具的试运行E.工具的运行反馈★标准答案：E17.不属于对管理工具的安全性要求的是A.能提供可视化、可量化和可标准化的服务技术支撑B.能够支持冗余架构C.支持系统自监控和自修复功能D.具备用户口令和权限以及用户操作日志和审计★标准答案：A18.以下属于IT服务管理工具从横向的层次的是A.安全管理层B.服务管理层C.基础设施管理层D.呈现层E.监控层★标准答案：C19.项目策划阶段的主要任务是什么A.确定项目启动的时机与项目实施的范围B.确定项目的类型及项目的启动时机C.确定项目的类型与项目实施的范围D.确定项目的类型与项目的工作性质★标准答案：A20.IT服务管理人员能从IT服务管理标准中得到的最直接的好处是A.提供IT服务的验收与交付依据B.提高IT服务管理的质量和效能C.提供绩效依据考核D.提供行动指南★标准答案：C21.IT服务管理标准纲领性文件是A.《IT服务管理通用要求》B.《IT服务管理实施指南》C.《IT服务管理技术要求》D.以上都是★标准答案：A22.规定了IT服务项目的实施步骤的文件是A.《IT服务管理通用要求》B.《IT服务管理实施指南》C.《IT服务管理技术要求》D.以上都是★标准答案：B23.不属于理念导入阶段的目的是A.统一思想B.统一意识C.统一言行D.统一方向E.统一服装★标准答案：E24.不属于项目管理的主要任务是A.建立项目体制B.进行项目计划与控制C.进行项目的沟通和项目汇报D.进行项目规范性和项目成果管理E.使项目有序的推进★标准答案：E25.以下不属于IT服务监控工具的安全管理功能的是A.保证数据安全B.具有签权和访问控制功能C.实现口令管理和权限设置D.保证数据的存储和恢复E.对设施进行监控、诊断处理和性能分析★标准答案：E26.IT服务管理标准对IT服务供方的价值体现在A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南B.为项目的成功交付提供了依据C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D.规定了服务的具体要求★标准答案：B27.不属于《IT服务管理通用要求》的核心内容的是A.规定了IT服务的管理体系B.规定了管理流程C.规定了IT服务管理工具D.规定了管理人员的素质要求E.规定了IT服务项目的实施★标准答案：D28.《IT服务管理实施指南》从几个方面规定了IT服务项目的实施A.5个方面B.6个方面C.7个方面D.8个方面★标准答案：D29.规定了IT服务管理工具的体系结构、功能要求以及相关人员的职责的文件是A.《IT服务管理通用要求》B.《IT服务管理实施指南》C.《IT服务管理技术要求》D.以上都是★标准答案：C30.团队合作的重要性A.利于提高决策效率B.可完成个人无法独立完成的大项目C.利于产生新颖创意D.以上都是★标准答案：D31.团队合作的原则A.平等友善B.接受批评C.创造能力D.以上都是★标准答案：D32.群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速★标准答案：A33.什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标C.少量人有互补技能D.以上都是★标准答案：D34.团体的表现A.以团体为导向B.以领袖为导向C.目标不明确D.信息共享慢★标准答案：B35.团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C.角色分工D.以上都是★标准答案：D36.团队合作的方法A.避免任何冲突B.有选择性的工作C.建立信任D.行动缓慢★标准答案：C37.团队的表现A.以目标为导向B.以团队为导向C.目标不明确D.成员力量不够大★标准答案：A38.工作群体的组成A.散落的个体组成B.信息一般不共享C.配合比较积极D.责任是群体化★标准答案：A39.优质客户服务所具备的个人特性包括A.仪表B.态度C.关注D.操作技能E.解决问题F.以上都是★标准答案：F40.优质服务就是给客户____服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。A.规范化B.个性化C.多样化D.以上全都是★标准答案：A41.客户投诉所要达到的目的A.客户希望他们的问题能得到重视B.能得到相关人员的热情接待C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决D.以上全是★标准答案：D42.我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含：A.基础信息：客户姓名、联系方式（电话、Email等）、设备位置等；B.设备硬件配置：CPU、内存、硬盘、网卡等；C.软件配置：操作系统、计算机名、常用软件、IP地址等。D.客户喜好：例如使用英文操作系统还是中文操作系统；“我的文档”放在D盘还是C盘E.以上全都是★标准答案：E43.采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？（1）不受时间的限制；（2）邮件支持相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时性A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3）★标准答案：D44.了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？（1）确定影响满意度的关键决定因素；（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。A.（1）、（3）、（4）B.（1）、（2）、（4）C.（1）、（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3）★标准答案：C45.为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该A.给与客户足够的利益B.不惜一切牺牲C.对客户表示热情、尊重和关注D.对所有的客户采取一样的服务方式★标准答案：C46.客户服务，是指一种以____为导向的价值观A.服务水平B.客户C.盈利D.以上全不是★标准答案：B47.客户抱怨处理的原则不包括A.客户始终正确B.不与客户争辩C.及时处理客户抱怨D.与客户套关系，大事化小小事化了★标准答案：D48.为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和___A.降低客户期望值B.提高客户期望值C.更改客户满意度问卷D.给客户足够多的利益★标准答案：A49.客户服务中的个性化服务有以下哪些特点A.智能性B.针对性C.可指定性D.主动性E.以上全是★标准答案：E50.客户满意度是指客户对其___、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。A.暗示的B.明示的C.合理的D.个性化的★标准答案：B51.通常我们把满意程度分成五个级度：___、不满意、一般、满意和很满意。A.愤怒B.很不满意C.优D.还行★标准答案：B52.在整个服务流程中应该遵循“___”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。A.尽善尽美B.首问负责制C.领导接待制D.严格遵守制度★标准答案：B53.优质客户服务所具备的程序特性包括A.时限B.流程C.适用性D.预见性E.客户反馈F.以上都是★标准答案：F54.____是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。A.客户服务意识B.客户服务C.解决客户抱怨D.以上全不是★标准答案：A55.现场支持工作的主要步骤分为：准时到达；进入客户现场；______；故障重现；确认故障原因；给与解决方案；实施操作。A.为客户赠送礼品B.自我介绍C.备份客户数据D.要求客户填写服务评价★标准答案：B56头脑风暴的基本程序包括：A.（2）、（3）、（4）、（5）、（6）B.（1）、（4）、（5）、（6）C.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6）D.（3）、（4）、（5）、（6）★标准答案：C57.人际沟通有以下作用：___；可以激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能；可以提升个人成功机率，是个人事业成功的重要因素；可以增加人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解。A.可以获得更多的帮助与支持B.可以获得足够的利益C.可以让对方为我方服务D.可以满足自我成就感★标准答案：A58.IT服务工程师与上级沟通的主要内容包括：（1）申请资源；（2）过程管控；（3）协调沟通；（4）满足需求A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（2）、（3）、（4）C.（1）、（3）D.（1）、（2）★标准答案：D59.适合给公司高层领导的报告应该做到：A.专业数据性强，B.综合性强，偏重C.偏重质量管理问D.报告简洁、语言★标准答案：D60.与同级沟通，我们要注意做到以下哪几项：（1）有诚意；（2）有所选择，分清轻重；（3）尽量坚持能自己做的事情自己做；（4）要对同事的帮忙给予足够的回报。A.（1）、（2）、（3）B.（1）、（2）、（3）、（4）C.（2）、（3）D.（2）、（4）★标准答案：A61.对于从事具体工作的工程师而言，为了提高沟通的针对性，准备掌握事实依据，沟通的定期性必须做到：A.频率低、周期长B.频率低、周期短C.频率高、周期长D.频率高、周期短★标准答案：D