博域通讯12319数字城管呼叫中心系统解决方案

第1页博域通讯12319数字城管呼叫中心系统解决方案“12319”服务热线是信息产业部为建设系统特批的全国统一特服号码。建设12319系统是政府通过科学先进的信息化服务方式，打造“电子政府”，增强政府服务与监管职能，更好地服务于广大市民的一大举措。一、系统建设意义随着社会经济的飞速发展和现代化城市化建设进程的逐步加快，城市管理问题日益突出。如何应用高科技信息技术手段帮助城市管理机关落实科学的发展观，推进政府职能转变，打造服务型政府，提高行政管理水平，满足广大人民大众对城市生活环境的服务需要，更好的服务百姓生活，实现构建和谐社会的整体发展管理目标，是摆在各级城管执法机关面前亟待解决、不可回避的问题。数字城管呼叫中心系统解决方案正是在这一大的时代背景下提出的。12319数字城管呼叫中心系统，是由博域通讯针对当前城管执法队伍所面临的法制、体制、机制、队伍素质等问题，充分结合城管执法工作所特有的多样性、复杂性和敏感性等具体特征而共同推出的城管热线信息化解决方案。数字城管呼叫中心系统将CTI电话集成技术与计算机软件技术相结合，以信息服务为主导，以电话网为基础，以互联网为依托，是一个能为市民提供7×24小时人对人亲情化服务的综合应用管理平台。它的应用，有效地解决了目前城管执法中的九大难题：违规情况难收集执法过程难规范办理情况难掌握执法数据难统计执法经验难分享恶意举报难取证执法任务易遗漏重复举报难判断解答口径难统一作为政府城建面向全社会的服务系统，12319热线将把政府城建系统各级部门和各区政府的职能统一到一个服务平台上，统一涵盖政府供水、供气、供暖、市政、市容、城市交通、园林绿化、城市规划、房管、环卫、路灯、建筑市场、建筑工程质量和安全监理等多种行业，同时为普通市民提供与其日常生活密切相关的各种便民、信息服务和社区服务，对减少各级政府与市民的矛盾，维护社会的安定团结，加强政府的服务与监管职能，保障市民正常生活和社会的安定团结起着重要的作用。通过12319数字城管呼叫中心系统，广大市民可以查询到与需求相关的法律法规，各级政府、业务部门的职能和责任，业务办理流程等信息。也可以方便迅速地将对政府城建系统的工作效率、工作质量、工作作风、执法问题的批评、意见和建议及表扬，通过服务热线直接反映到政府相关业务部门。第2页数字城管呼叫中心系统在城市管理领域的推广应用，将加快执法方式的改善和执法水平的提升，促进了队伍结构的优化升级，同时大大提高了执法质量和执法效率，提高了队伍素质。加强信息化建设与打造“数字城管”是依法行政的必然选择。通过12319数字城管呼叫中心系统,各级政府、部门也可以将其服务情况、投诉处理情况,通过服务热线中心直接反馈市民。各级政府部门也可以通过12319网络系统，随时了解该行业、部门及其下属单位所有服务的分派、处理情况以及各种统计数据，供各级政府、业务部门更好地完成监管、服务职能。各级政府和管理部门在第一时间就能了解和掌握各有关业务部门人员工作效率、工作质量,工作作风和市民对他们工作的批评，建议和求助等,为政府有关部门决策提供依据。二、博域通讯12319数字城管呼叫中心系统概述12319是面向全社会的服务系统，受理包括：城市供水、公交、燃气、供热、排水等行业的政策咨询、问题投诉及抢险抢修、城市市政、环境卫生、园林绿化、风景名胜、城市规划、城市房管、建筑市场、建筑质量与安全监督、城建监察、物业管理等行业；把不同的城建事业服务统一到这个热线语音平台，建成全市统一的涵盖整个城市建设管理工作的服务热线。实现“用户→热线中心→责任单位→用户”的闭路循环，系统提供固定电话、移动电话、信函、传真、电子邮件、短消息、录音留言、互联网站等多种服务方式。并提供对任－呼叫全程录音、质检功能，最终结果必须反馈到客户服务中心，受理及时、反应快速、处理到位，最终建成统一的涵盖整个城市建设管理工作的建设事业服务热线。同时，它又是一个既面向市民群众，又沟通执行、监督、决策等多个层次的综合系统。当接到市民求助时，如无法当场解决，该系统即迅速向相关执行单位转达市民的求助信息，使问题迅速进入处理程序并得到解决；同时也向有关监督部门发出相同信息，以利于督办落实；最后还会定期将投诉资讯的信息综合分析汇总，报告市政府，为城市规划建设管理科学决策提出及时准确的依据。系统与全市建设系统各局、办、公司以及各区政府连接。市民可以通过拨打特别服务号码”12319”数字城管呼叫中心系统咨询、反馈有关城市建设与管理的各类问题，也可以登录互联网，进行互动式沟通。各级领导也可以通过互联网，了解社情民意，监督和查询服务受理情况,在第一时间解决问题。数字城管呼叫中心系统功能简介：来电受理功能：支持来电自动弹出受理界面，规范受理信息填写提示。留言处理功能：支持热线繁忙时自动录音。互联网受理功能：拓展受理渠道。自由填单功能：灵活录入受理数据。重复案件查询功能：多条件自定义查询，节约行政成本。督办功能：加强统一调度作用。提醒功能：自定义提醒内容及时间，避免遗漏。流程跟踪功能：单据处理进度全程实时跟踪汇报。热线支持信息库：统一受理口径，提升城管形象，提高工作效率。考核功能：自定义考核指标、支持各类数据分析、支持各类报表自动生成。权限管理功能：灵活添加、修改机构部门或用户的业务权限。第3页三、博域通讯12319数字城管呼叫中心系统特点1．技术先进，联络方式多样博域通讯12319数字城管呼叫中心系统以电话为中心，并附以互联网（wed）、短消息、传真（FAX）、电子邮件(E-mail)等多种现代化信息手段，并利用世界先进的呼叫中心（CallCeanter）技术、信息访问和网络技术，利用计算机强大的数据处理和存储能力，加强信息接收和处理。同时该系统具有大容量存储、处理速度快捷、功能强大等特点，是利用国内较为先进的通信、计算机网络信息以及计算机集成等先进技术，结合政府城建服务工作业务特点，通过多媒体方式，如语音、传真、互连网等形式，完成与广大市民及政府城建系统各级网络单位的互连互通。博域通讯12319呼叫中心系统是城市数字化管理（数字城管）的重要组成部分，通过整合12319城管服务热线，实现与城市管理监督员的联络通信、数据传输、工作调度；同时受理市民关于城市管理问题的举报、投诉以及建议等。博域通讯12319数字城管呼叫中心系统结合现实需求，政务VPN专网的现状，建设集中+分布式的12319数字城管呼叫中心系统，其中市受理中心配置X个人工坐席，下辖Y个区设受理分中心，每个分中心配置Z个人工坐席。即公众电话呼入汇聚进入到市中心语音交换接入平台，然后由市中心根据来电业务将来电转接到当地受理分中心，完成群众相关业务的受理。2．面向市民，以服务为主12319数字城管呼叫中心系统作为面向全社会的服务系统，将把政府城建系统各级单位的职能统一到一个服务平台上，其内容涉及城市供水、供气、供暖、市政、市容、城市交通、园林绿化、城市规划、城市执法、房管、环卫、路灯、建筑市场、建筑工程质量和安全监理等多种与市民生活关系密切的行业，同时涵盖市建委、规划局、城建局、交通局、房产局、行政执法局、人防办、路灯局等8个建设系统政府职能部门及市自来水总公司和市煤气总公司。系统面向普通市民，关注市民对城建工作的各项要求和呼声,充分利用政府城建系统各级部门形成的网络，解决城建工作各方面出现的问题，为广大市民了解相关城建系统各方面政策和各部门服务职能；处理城建工作中存在的偏差和不足；接受合理、可行的建议，为解决市民日常生活中的困难提供帮助,使12319数字城管呼叫中心系统成为涵盖业务范围大、涉及地区广、手段先进、功能齐全的体系，成为面向市民的城市立体服务网络。3．设计合理，方便快捷，作用突出通过12319数字城管呼叫中心系统,广大市民可以查询到与城建工作相关的法律法规,各级政府、业务部门的职能和责任,业务办理流程等信息,也可以方便迅速地将对政府城建系统的工作效率、工作质量、工作作风、执法问题的批评、意见和建议，通过服务热线直接反映到政府相关业务部门,市政府主要领导在第一时间就能了解市民的意见、建议和投诉等情况。通过12319数字城管呼叫中心系统,各级政府、部门也可以将其服务及投诉处理等情况,通过服务热线中心直接反馈市民。各级政府部门也可以通过12319网络系统,随时了解本行业、部门及其下属单位所有服务的分派、处理情况以及各种统计数据，供各级政府、业务部门更好地完成监管、服务职能。同时城建主管领导在第一时间还能了解和掌握其有关部门、人员的工作效率、工作质量、工作作风以及市民对他们工作的批评、建议和求助等,为政府管理、决策提供依据。第4页四、博域通讯12319数字城管呼叫中心系统功能１．受理市民对城市建设系统和各有关部门、窗口单位的工作效率、工作质量、工作作风以及执法等问题的批评、意见和建议及表扬。２．受理市民对城市建设系统相关的政策、法规、信息等的咨询和答疑。３．受理市民对政府城市建设系统各单位违反政务公开、行政机关公示制及社会服务承诺制问题的批评、意见和建议及表扬。４．负责向上级机关提供市民反映的重要信息，做好相关批示的转办、督办、报告工作。５．落实、转达市民对建设系统各部门的批评、建议和求助。６．指导各级网络单位处理各类市民投诉、组织协调政府城市建设系统相关部门处理、解决市民的各类投诉和反映，并对相关事项的整改落实进行监督、检查。７．负责对建设系统热线网络体系的设立、检查、协调、指导、监督等工作。８．向投诉人及转件单位反馈解决情况。９．总结市民投诉的受理、处理情况，及时以《市长专报》和《信息动态》等形式汇报市民投诉难点、热点问题，并做好情况调研工作，做好领导指示的转办、反馈工作。五、博域通讯12319数字城管呼叫中心系统工作流程对于一般的信息，市民通过12319电话、传真、网络将其需要的服务、投诉、建议接入到热线中心，中心受理人员根据本中心储存的有效信息，直接与市民沟通，解决处理市民来电。对于需进一步落实的信息，热线中心接入市民相关信息后，根据实际情况,经服务中心加工处理后，直接通过热线服务网络将此信息传递至相关责任单位的二级网络平台（包括主管部门）及有关的责任单位或主管部门。在规定期限内，由二级或三级网络责任单位落实解决,同时通过12319城建热线服务工作网络反馈热线中心,随后由热线服务中心回访市民，保证服务工作到位。12319热线服务中心接受市民的咨询建议，批评和投诉等信息后，将此信息经过加工处理并传递给二级工作网络单位，同时传递给所属具体服务单位，具体服务单位根据信息情况按照本单位承诺服务时限直接答复市民，同时将信息结果反馈给热线服务中心。在整个工作流程过程市政府有关职能部门以及中心监察部门通过互联网都能观察到信息传递及结果反馈的过程。六、博域通讯12319数字城管呼叫中心系统的物理结构系统网络结构图如下：第5页硬件组成:一体化交换机(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块)；人工座席使用的普通PC机若干台；话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干只；局域网和配件以及通信线路（中继线路以及分机线路）；数据库服务器(对于中小型系统，可以使用一体化交换机兼作为数据库服务器)；WEB/EMAIL服务器（可选）；短信息网关服务器以及GPRS短信猫（可选）软件组成:底层支撑平台软件BYUNICCSS2.0；自动语音流程（IVR/IFR）应用软件BYUNICCIVR2.0，可定制[可以利用产品内置的可视化的IVR流程图形编辑环境进行编辑定制]；第6页人工座席软件BYUNICCAgent2.0，可定制；统计报表软件BYUNICCReport2.0，可定制；业务应用网关软件BYUNICCGateWay2.0（可选），可定制；同步录音管理软件BYUNICCRecMan2.0（可选）；系统维护管理软件BYUNICCManager2.0；TTS语音合成引擎软件BYUN