IBOB电话营销员&DCC主管培训

IB、OB电话营销员&DCC主管培训课程要求序言伴随着3G时代、互联网、移动互联、大数据时代的迅猛发展，消费者的信息采集与交互方式已在发生根本性的改变。对于汽车行业需求前移，对比充分、客户理性的时代已经到来，传统简单而粗放的双来电/店营销模式已无法从根本上解决经销商海量集客、销售线索管理及销量提升的核心问题，只有通过DCC体系化运作，才能跟上时代的步伐，从根本上帮助经销商解决销售线索开源节流的问题。电话营销员担任了DCC体系化运作中一个重要的全新岗位。在“经销店销售线索生产线”中起着“承上启下”的重要作用。肩负着做好意向客户“培育”的重要责任，确保将顾客“保质保量”的“邀约到店”，并且为直销员能够更快、更好的成交做好“铺垫”与“支持”工作！一、什么是DCC目录二、电话营销员岗位职责与绩效三、意向客户培育及邀约认知篇四、电话营销员标准流程操作五、电话营销员实战技能提升篇一、什么是DCC1.为什么要开展DCC2.DCC的定位3.DCC的定义4.DCC的组织架构2、销售线索培育期1、销售线索获得期1-1.为什么要开展DCC3、促进成交期4、蜜月期5、现实期6、增购换购期DCC帮助经销商解决客户关系管理中的哪些问题DCC解决1-1.为什么要开展DCC销售线索培育期的3大顽症010203销售顾问对于增加顾客在本店逗留时间的意愿不足。销售顾问通过自己的经验，对顾客的意向级别进行判断，导致判断不准。销售顾问挑客户严重，导致海量的销售线索没有有效跟进。1-2.DCC的定位DCC（DirectCallCenter）:电话呼叫中心DCC工作小组绝不是一个技巧，绝不是有人负责接电话完成留资、培育、邀约、接待、商谈、促单、成交、维护的一条龙工作，也绝不是简单的对我们放弃的客户、战败的客户有人去跟踪，而是上升到组织的高度，把经销商当前销售线索培育期的三大顽症的根本解决方案落实到经销商的组织架构、岗位设置、职责分工、流程监控和绩效保障，定位在经销商销售部与市场部组织层面的全面解决方案。1-3.DCC的定义数据库营销思想车行运用将经销商销售线索从获得期到培育期直至成交期进行科学地岗位细分，采用模块式绩效，让最专业的人以最科学的工作方法去做最专业的事，最终将销售线索变成一条长期、稳定且不依赖于某一个人得生产线。1-4.DCC的组织架构总经理销售经理市场经理DCC主管展督市场专员展厅经理IBOB直销员展厅2组展厅1组DCC营销团队二、电话营销员岗位职责与绩效1.电话营销员岗位名称与解析2.电话营销员角色定位与使命3.电话营销员岗位的工作职责4.电话营销员岗位的绩效考核2-1.电话营销员岗位名称与解析IBOB呼入电话营销员呼出电话营销员2-2.电话营销员角色定位与使命角色定位：中场，组织妙传，创造进球机会角色使命：对销售线索进行培育、负责将顾客邀约到店2-3.电话营销员岗位的工作职责2-3.电话营销员岗位的工作职责2-3.电话营销员岗位的工作职责2-3.电话营销员岗位的工作职责2-4.电话营销员岗位的绩效考核将DCC所关联岗位都采用模块化绩效，让每一个岗位都成为可量化、可评价的硬指标岗位，并通过业绩来增加每一个岗位自我价值实现的快感。1）绩效原则原则1）“绩”、“效”释义绩目标的导向，结果的评价效2-4.电话营销员岗位的绩效考核过程的评价，质量的导向2-4.电话营销员岗位的绩效考核1.系统新增客户录入达成率（本月系统实际新增录入总量/本月接听电话总量X有效率）2.邀约到店目标达成率（本月实际邀约到店总量/本月接听电话总量X有效率X30%）3.每月呼出总量达成率（本月实际呼出总量/30X26）4.每月有效呼出总量达成率（本月实际有效呼出总量/20X26）5.其他（自定义）3）绩效要点—IB电话营销员该岗位以邀约到店量、有效呼出量、接听电话量为主要考核项目，其他考核项目建议参考如下内容：2-4.电话营销员岗位的绩效考核1.邀约到店目标达成率（本月实际邀约到店总量/本月接听电话总量X有效率X30%）2.每月呼出总量达成率（本月实际呼出总量/30X26）3.每月有效呼出总量达成率（本月实际有效呼出总量/20X26）4.其他（自定义）3）绩效要点—OB电话营销员该岗位以邀约到店量、有效呼出量为主要考核项目，其他考核项目建议参考如下内容：三、意向顾客培育及邀约认知篇1.电话营销员必备的基本认知2.电话营销员的四大职业素养3-1.电话营销员必备的基本认知持续！持续！！持续！！！3-1.电话营销员必备的基本认知3-1.电话营销员必备的基本认知1.经济2.安全3.品牌4.外观5.操控6.舒适1.利益2.时间3.细节4.话术5.感情6.情绪PK3-2.电话营销员的四大职业素养情绪电话营销员就是用情绪来感染我们每一位可爱的顾客。体力劳动+脑力劳动+情绪劳动10%60%体力劳动3-2.电话营销员的四大职业素养55%38%7%声音节奏音量谈吐坏习惯……听觉仪表气氛着装表情肢体语言视线态度……视觉话题信息……其他55%3-2.电话营销员的四大职业素养意识的改变是一切改变的根源积极的引导是积极结果的起点微笑热情聆听表达3-2.电话营销员的四大职业素养纵然顾客咄咄逼人、纵然工作艰辛曲折！在这种情况下我们该怎么办？是抱怨？是逃避？还是亮剑？课后任务一.3天完成DCC的组织架构---销售经理负责、DCC主管协助二、7天完成以车系为单位，每个车系由销售经理带队、内训师配合、DCC主管监督共同制定2段话术要求：1.每段话术不得超过4句话2.话术中融入方法技巧进行包装3.后期检核标准为8个字/秒三、7天完成DCC部门所有人员岗位认领后，以周为单位由DCC主管制定每人学习计划，内训师负责必要培训和资料下发。谢谢