会展礼仪

第七章会展礼仪•第一讲会展礼仪概述•第二讲剪裁与揭幕•第三讲引导与陪同•第四讲座位排序第一讲会展礼仪概述•国际交往程度越来越密切，亚运会，世界妇女大会，世博会，中非论坛，奥运会，上海世博，广州亚运会，外国人了解中国，中国人了解世界。•本章学习重点•会展礼仪概念•会展礼仪适用对象•会展礼仪一般原则•会展礼仪基本要求第一讲会展礼仪概念•许慎：•礼仪：前人留下的规范•礼：规矩—行为规范•参观国际会展注意事项：•必须购票•必须排队入场•不准随便吸烟•不转高声喧哗•未经允许不得摄像拍照•EG:•要讲对方能听懂的语言~~•不论是国内国际会展，讲解人员，要讲对方能听懂的语言，外国有外国人语言，中国有中国语言，外国人面前不讲中文，要尽量讲对方听得懂的话。•国内会展：不讲方言土语，华侨子女•中国方言:上海话，北京话，广东话，福建话。。。•为了对方理解和沟通！•EG：倒水，斟茶，按照什么顺序？谁先?•手中如何举杯？•如果是倒给他人喝？•如果自己喝没有关系，如果是一个会展工作人员，怎么帮客人倒水，标准拿法——杯中—不好看但是规范—手的高度在杯子高度1\2以下，保证对方喝水地方不被我弄脏。•EG：一小伙子帮专家倒水，手放在杯口，专家问为何这样拿，小伙子说烫，专家说“你烫我嘴放哪里？”礼仪体现人的每个人的修养，教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。EG:开会时期，你负责开车、接待。司机/陪同驾车礼仪：一、驾车时候要遵守交规（路越修越堵）二、驾车期间不能随便吸烟，不能随便使用移动电话（没上过高速的司机）•员工形象代表组织形象•员工形象代表地方形象•员工形象代表国家形象•礼是规矩是教养，仪是教养的表现形式•人际交往中，现场礼仪，基本礼仪要求3S•STAND站起来，观众来了要起身相迎•SEE目视对方，目中有人•SMILE面含微笑•没有形式没有内容，礼要我们尊重别人，仪要我们把教养表现出来。•SO:会展礼仪，实际上是礼仪在会展中的应用•会展礼仪：•指在举行各类展会，尤其是博览会，展示会这样的公共性质，公益性的国内外大型会展所遵循的行为规范，会展礼仪就是会展的行为规范。第二节使用对象•需要遵循会展礼仪的对象•一、会展的主办者•鉴于性质的不同，主办者有的是国际组织，有的是国家，城市，部门，单位，个人。•二、会展的参展者•行业性博览会，展销会，销售会，由不同行业，不同国家，展示产品，服务，文化，地方特色，参展者不讲礼仪，会展将自行其是，众口难调•三、会展服务者•主办单位派出的现场进行服务的工作人员，有些是志愿者，国际性展会需要城市支持。EG:2008奥运会，外国观众称赞中国志愿者素质好•四、参观者•会展提供的服务是鲜花，需要观众的观摩，如果没有观众就没有社会效益，也没有经济效益•五、会展举办城市的全体市民•会展需要在特定时间，特定地点举行，需要主办者等人的支持，也需要其他市民的理解配合•EG:游客来北京观摩奥运，不一定可以见到北京市长，不会见到国家体育总局局长，接触到恐怕是北京市民，人人行为都是城市的形象。•SO•会展礼仪的内容包括•主办者的礼仪•参展者的礼仪•服务者礼仪•观看者礼仪•全体市民礼仪第三节会展礼仪的基本要求和基本原则•要求礼貌：尊重人的样子，“有朋至远方来，不亦乐乎”不是自己偷偷乐，要和朋友共享•原则：•平等：•主办单位可能是。。观众参展商从四面八方来，要平等对待一视同仁。•隆重：•展示自身物质产品特色，使参观者取长补短，跨文化交流，了解其他地区，行业优点，要有喜庆，节日气氛，要让参观者觉得隆重，让参观者觉得正式，让市民有容易感，爱我城市，爱我国家，爱我中华，热爱行业•节俭：•节省开支，符合世界趋势，不过于形式主义，不污染环境•安全：•人员众多，规模大，有不安全因素•EG:会展安全检查，不允许吸烟，有些物品必须寄存，不允许带入现场•最后要强调会展礼仪的可操作性，跨行业跨文化交往中，处理人际关系，要懂得礼仪，文化的操作性，体现在人们的日常生活当中，是思维的方式和行为方式构成。思维方式是通过行为方式加以体现的•EG：不同国家，民族，行业，人们的言谈举止，穿着打扮，衣食住行都不同，举行会展必须注意这点。•EG:奥运会统计外国运动员，教练裁判最喜欢吃的中国菜是哪些？•奥运会期间，奥运村居住着几万运动员，教练员，裁判员，统计：举办期间，外国运动员，教练员，裁判员。。。•1.烤鸭：中国虽然有很多做法•2.宫保鸡丁：欧美人喜欢吃鸡，喜欢酸辣嫩，易嚼碎。有一次一教授和外国客人去看演出，看到外国人衣服上面写“我爱宫保鸡蛋”，教授以后是商家做广告。。。。一次，教授经过现场印子的小摊，发现店家又在印“我爱宫保鸡丁”，问“为何”，对方“很多外国人要求的，喜欢！”•3.夫妻肺片：了解西方饮食习惯的人会觉得奇怪，严格讲在西方人不吃动物内脏，EG：奥运餐厅每天销售几百公斤的夫妻肺片，问外国人喜欢吃的原因，答：“菜名有特色”。•SO:礼仪不仅要讲规范，要讲尊重，讲操作性。•压轴菜：•（海）参（鱼）翅鲍（鱼）（鱼）肚•燕（窝）•绝大多数外国人，他们是拒绝食用鱼翅，他们讲动物保护，他们认为鲨鱼是珍惜动物，鱼翅是鲨鱼鳍，他们认为动物也有他们生命权，也有它们存在的价值，他们的口号是因为消费所以灭绝。•SO:任何规范都是面对特定对象的规范，看对象讲规范。第二讲剪彩与揭幕•各种活动上，仪式都是不可或缺的，亚运会，奥运会，全运会都有开幕式。。。•一艘万吨油轮下水的时候也有下水仪式，相关人员拿着香槟酒扔向船头，当香槟酒喷裂也就宣告“新船下水仪式开始”。•礼仪礼仪，仪是常规的表现形式，约定熟成的表现形式。•剪彩的来源：•20世纪出，美国偏远的小城市，一个小商人办了一个类似超市的综合性百货店，城市很小，所以大家对此很感兴趣，，等到要开业大家都来了。。他为了避免周围环境的混乱，就拿了一条红绳子在门口象征性的拦了一下——规定时间未到，女儿追小狗—小狗冲过红线，把红线扯断—女儿和小狗都冲入店—所有人都以为是一个仪式—彩带撞断—所有人一哄而入—现场气氛非常好——商品购买一空—老板认为这个仪式很吉利—分店开张都采用这种形式，只是红线变缎带，小狗变知名人士剪彩准备工作：人的准备工作的准备人的准备1剪彩者：是剪彩仪式的重点，四类人：社会知名人士：重要商店开业，喜欢邀请“三星”，这这些人容易聚焦关注，引来众多追求者。。。行业领导：地方政府或者本行业的德高望重的人士，权威人士，现任领导消费者代表：市场经济客户至上，让渡剪彩权力，赢得广大消费者好感员工代表：员工默默无闻贡献需要得到肯定，以人为本2助剪者•拿剪子的，拉缎带的，引导服务的，维持秩序的人叫助剪者或者礼仪人员（小姐）。可以穿套装，制服，民族特色或者其他服饰，高度应该差不多，相貌比较亮丽，表情应该温雅自然，必要时候应该进行培训，使得在外人面前训练有素，具有专业修养。3主持者•现场仪式主导人，有三大类：•本单位领导：•专业人士：•公关部，销售部工作人员•职业主持者：•婚礼有婚礼主持，仪式有仪式主持，专业主持者更容易掌控现场气氛•物的准备：•1剪彩物品的准备•红缎带：•红色纸，红绳子即可省钱，红缎带有红花，记得花永远比剪彩者多一个，剪彩者必须处于两朵花之间。•剪刀：•崭新的剪刀，一定要锋利，不然剪不断用“牙”，旧剪刀除非历史悠久，著名文物，否则不合适。按照习惯，剪彩结束应该把剪刀送给剪彩者。没必要把剪刀变成金剪子。•白手套：•助剪者和剪彩者为了表现隆重而正式，初次使用•托盘：•让剪彩者别在裤腰上，或者礼仪小姐放在背后，忽然拿出来，托盘一方面放剪刀，一方面落绢花•红地毯：•可有可无，表示郑重其事，适当铺设剪彩仪式的常规顺序:1宾主就位2宣布剪彩仪式正式开始3奏国歌，奏企业歌4宾主发言：嘉宾代表表示祝贺，主办单位表示感谢5现场剪彩6参观具体操作环节，六点：•1上场•剪彩者，助剪者上场。剪彩者在助的引导下排成一行，循序渐进，到指定地点。•2列队•剪彩者站成一行•3介绍剪彩者•如果是一个人就介绍个人情况，如果是几个人，就按照一定顺序进行介绍•4开始剪彩•剪彩如果几个人必须一起行动，其中有一个主剪者，主剪者剪彩之前高举剪刀，表示告知大家“预备”，大家同时操练，才不会混乱，剪彩需同时进行•5现场观众同时祝贺•剪彩成功同时鼓掌，现场有乐队就要演奏，如果有礼炮也要鸣放，烘托气氛•6列队退场•保持一致，左上左下，右上右下揭幕——开幕•开幕准备•1场地的准备•专用会议中心，揭幕的会场，一个水坝现场，卫生整洁，适当装饰，摆放鲜花•2时间的选择•时间不宜过长，15分钟，半小时结束。。室外进行“阳光明媚”刮风下雨•3媒体的联络•让社会了解，联络和自己关系密切媒体，给他提供相应数据，宣传文本，自己提供材料•4贵宾接待•5幕门的准备•现场造一个幕门，框，上面有的是有彩带，设置拉锁。揭幕的程序•1宣布仪式开始•宾主各就各位•2正式揭幕•一种情况实体，服务设施，大型建筑，有可揭幕者宣布揭幕，•另一情况亚运会，则宣布开幕，没有可揭幕例如奥运会。•如果有幕门，则宾主依次通过幕门•3宾主致辞•4参观闭幕•和开幕式对应，胜况较小，包括：•宾主就位•宣布闭幕式•相关人员发言•观看文艺演出•设自助餐宴请客人第三讲引导与陪同•一谁当引导陪同者•EG：不同情况，引导者和陪同选择情况是不同的。充当引导与陪同者的选择•（一）专业人士：一般情况•专门被选来的人员，以及秘书，办公室主任，公关人员，礼宾人员•要求：•身体健康，语言流畅，反应敏捷，爱岗敬业，熟悉相关的专业知识，有一定的会展接待经验。对陪同对象有所了解有所接触。（二）当时在场的主办部门的职务最高者（接待VIP）EG：北京举办奥运会，国际奥委会主席去观看篮球决赛，陪同人员应该是国家体育总局局长或者中国国际奥委会主席，副主席。。礼仪上叫“规格对等”。•二在引导陪同中，引导陪同者的具体位置•单行行进，陪同引导某一个人标准位置：•左前方1-2米位置，如果陪同走后面就成遥控器了“上去下去拐弯，下去”•侧身前进，容易沟通。“请留步，这里有台阶，这里路比较暗，这里滑”EG:帮开车的人指路，到了以后再指路极为不合理。•如果是一个人引导8-10个人，引导团队客人时候，应该是在队伍的前列（不需要讲解）或者前方三分之一处（需要及时讲解沟通时候），•多行行进•中央高于两侧，内侧高于外侧•三人并排走，中间是一号，右侧是二号，外侧是三号—陪同人员•*1上下楼梯：•需要上楼的台阶：单行行进，楼梯拥挤表现不自觉。陪同人员走前面•下楼梯同样单行行进：楼梯如果不陡峭，则客人可以走前面，如果是很陡峭，陪同一般走前面（安全考虑）。•2电梯使用：•公共建筑物里面的步行电梯：引导者在前面•电梯间，升降机：•情况一：专门有电梯员，引导陪同人员后进后出•情况二：自助——陪同人员——•先入后出，方便•电梯门口按钮：时间设定一般是30—90秒，到时间自动关，电梯不认人。有的陪同人员不懂先入，让宾客先进，但是宾客有些时候又在电梯门和其他领导多说几句话，陪同忽然发现电梯快关起来，就用手去挡或者使用飞毛腿挡，这样非常的不雅观。•所以你必须先进入电梯按延时的按钮，到设定程序的时候电梯会鸣笛，这样比你催促客人来的更好•3房门的出入•引导人员先进先出：•出于服务出于安全的考虑。。EG:行李员•客人先进先出：•主办单位领导在房内等候，宾主要进入房内，门可能已经敞开，这时候，陪同人员要稍微停留让客人先进。•4就座•就座的一般要求•（1）宾主同时就座：•平起平坐，同时就座同离开，适合关系密切，熟悉，常往来的朋友.但是如果客人等级高很多，和客人又是首次见面，则要先请客人就座，请客人先离开。•（2）客人有优先权•5宾主介绍要求•比如你在上海世博会，广州亚运会做志愿者，你是一个团队的引导陪同人员，你把客人接到展览的地点或者会客的地方，总有一个介绍双方的机会。•客人有优先知情权•先介绍主人就是对客人的尊重:•（1）如果主办方只有一人的介绍方式：•这是我们组委会的张三，组委会副秘书长李四，组委会公关部长王五。如果先把客人介绍给主人，则客人心里没有底，不知道谁是主办方一号人物？•（2）如果宾主双方有多个人时候，就要笼统介绍