第一部分 运营管理手册

店铺管理手册Page1of37目录第一章领导艺术和人员管理第一节团队建设1.认可员工和激励员工2.授权3.举办员工活动第二节沟通1.信息分享2.会议3.指导第三节培训与发展1.事业发展计划2.继任计划3.良师益友4.52周培训计划5.员工入职培训6.30-60-90培训7.其他相关提高培训第四节计划/绩效管理/公仆领导第五节多元化第二章营运管理第一节营运标准1.理解和熟悉MOPR2.阅读理解营运政策3.阅读理解营运备忘录第二节达到预算第三节提高销售1.商品的5项承诺2.天天平价3.竞争4.店中店(SWAS)5.促销商品的选择6.2/8原則7.季节商品8.促销商品9.新商品店铺管理手册Page2of3710.VPI11.特卖商品12.比目标销售增加10%13.大宗购物第四节提高毛利1.自有品牌2.2/8原則3.促销新商品4.正确使用降价金额第五节控制库存1.维护PI2.正确订货3.使用特卖追踪第六节控制损耗1.正确收货2.高损耗部门会议3.高损耗商品4.损耗和损坏5.与LP合作第七节费用控制1.可控费用2.不可控费用第八节盈利与损耗P&L第九节报告分析和使用1.UPC报告2.票据部报告3.現金房报告4.收货部报告第三章媒体关系政策第四章社区关系第一节我们也是社区的一员第二节计划一个成功的社区活动第一章第一节领导艺术和管理团队建设Page3of37领导艺术和管理“零售业中的管理者所面对的真正挑战，是如何成为所谓雇员的真正领袖。一旦他们做到这一点，这只队伍的管理者及员工便会无坚不摧。”团队建设“个人的力量有限，团队的力量无穷”。团队是指有进取心的人为了一个共同的目标而一起工作。在团队里，没有哪个人比其它人更重要，团队的好坏取决于所有的队员。我们相信，没有出色的团队工作，就没有今日如此辉煌的成功，团队的力量是无穷无尽的。团队建设如何，体现着管理水平的高低。建立一个高效率的团队，是每一个管理人员的必修课程。优秀的领导不但应该具有完成工作、任务的能力，而且应该具有自身的人格魅力，可以感染、影响到你周围的人，因为你是他们学习的榜样。优秀的管理者要时时培训好自己的员工，给他们创造条件和机会，与公司一起发展。内容1.认可员工和激励员工成功的经营原则”中提到“感谢员工为公司做的每件事；激励你的员工”；不管你如何优秀，没有同事的通力合作，靠一个人的力量是不可能让整个团队前进的。你需要让员工产生归属感，让他们觉得自己是公司的一员。而要达到这样的效果，你就需要鼓励员工工作中的优点，对其做的不好的地方给予建设性的建议和指导，让他最大可能的发挥潜力。这样一来,即增强了员工对你的信任感，又让他们真正体会到。我们为此设立了系列奖项，以激励员工：VPI奖(奖励最有销售创造激情的员工，让全员关心销售)第一章第一节领导艺术和管理团队建设Page4of37月明星计划盛情服务奖真棒奖(以出色的技巧起到带动他人进步的优秀员工)其它奖励2.授权这里我们需要再次强调，任何企业的成功中必不可缺少的是团队合作。优秀的领导不必事必躬亲，而应该站在战场的至高点，纵览全局，考虑全盘战略。在你分身无术的时候，你可以分派、落实任务给员工，而且允许其行动自由并享有决策资格。公司一直坚信，我们的员工只要赋予机会，就一定能够创造非凡。授权的结果：可以建立员工的自信、主人翁意识增进理解、获取支持、提高决策能力激发员工的灵感，鼓励他们的不懈进步，最终促进公司的进步。在你授权时，应该和被授权者对以下事项达成共识：预期的成果：管理与被管理的一方须对预期的结果与时限进行沟通，解除疑虑，确定彼此认知无误。应遵守的规范：授权有一定的限度，必须加以规范，但切忌约束太多。可用的资源：提供可用人力、物力、技术和其它资源支持。责任的归属：约定考评的标准及次数，同时还应记住：授权不授责！及时跟进明确的奖惩授权一旦作出，除非确有必有，否则不要轻易收回成命，这样才不会挫伤员工的自尊心和积极性值得一提的是，充分信任型的授权，才是有效的管理之道，但在下放权利的同时，你也应该一直注意在扩大自主权力与加强控制之间取得平衡。第一章第一节领导艺术和管理团队建设Page5of37员工可以有不同的思想观念和生活方式，也可以各抒己见，畅所欲言。但是一旦公司做出决策，就必须维护决策的权威。3.举办员工活动所有员工都是公司大家庭的成员并且外面尊重个人，这代表公司的文化.员工关系组通过各种各样有意义的活动来拉近员工和公司之间的距离。员工活动显示公司关心员工，这不仅仅通过带领他们在工作中表现卓越，也通过在工作之余营造与员工的亲密关系来体现。我们的目标是组织有建设性的娱乐活动，这将有助于提升员工工作的士气、自豪感和信心。同时，我们努力加强员工与公司之间的联结。内容包括生日会比赛和竞赛讲座郊游活动团队(如篮球队、足球队等)其它娱乐活动沟通俗话说，知己知彼，百战不殆。要消除团队间隔阂，就要打通他们之间的厚墙。那么“信息分享”，“举行会议”及“现场指导”就是拆去隔阂墙的工具。第一章第二节领导艺术和管理沟通Page6of37沟通1.信息分享信息分享是重要企业文化之一。公司希望与所有员工共同掌握公司的业务指标。因为，了解公司业务的状况，是让员工最大限度的干好其工作的唯一途径。公司的营运指标从一开始就不向员工保密。为什么要实行业务信息透明化呢？实际上，这是由分享信息与分担责任共同构成的。分享信息与分担责任相辅相成，两者构成了合伙关系的核心，因为它能使人产生参与感和责任感。程序分享----有助于团队对公司政策的贯彻、执行预算、销售----制定工作目标失误纠正----有则改之，无则加冕；寻找改进方法其它部门、店信息----事故：防微杜渐；成绩：学习进步P&L----让同事了解公司目前财务状况，培养领导层考虑全局的意识市场信息---它山之石可以攻玉。取人之长，补己之短.了解市场动态，掌握最新信息，才可以立于不败之地。公司和同事发展的信息分享。把握好尺度，确保在分享的同时，不泄漏公司机密2.会议会议是一种有效的信息分享和交流的工具。通过会议可以更好地贯彻落实公司的各项政策和新的工作程序，解决工作中的实际问题，加强与员工的沟通，鼓舞士气。定期和不定期地组织会议，可以有效地增强团队的凝聚力，并通过有效的沟通发现工作中存在的问题并讨论解决。应将它视为更好的鼓励和改善工作的方法，因此必须学会主持会议，合理安排会议的时间和会议的内容。会议的功能：信息分享提出问题、解决问题增进员工与管理层之间、各部门之间的沟通、了解一般的会议安排：第一章第二节领导艺术和管理沟通Page7of37每周一次的门店会议(回顾上周工作及安排本周工作)每月一次员工大会(分享当月工作信息)每天的早会(分享昨天的信息，安排当天工作)作为管理层主持会议应注意：确定会议主题，提前做好准备(最好有需分享、讨论问题清单)和与会者明确开会目的控制好局面控制好时间,避免“文山会海”现象出现切忌议而不决3.指导当员工工作有不足和过失时，以指导的方式加以帮助，力争让每位同事与团队一起进步。指导按目的不同主要分为现场指导(帮助、培训为主)；改进指导(指出改进机会为主)。现场指导在每日值班中，在现场可指导完成陈列、价格、竞争销售等营运工作，努力提高销售，同时帮助员工达到工作表现目的的非正式的、持续性的行动步骤，也是依靠员工的力量，开发他们的技能，给予鼓励、增强信心。也就是增加员工自身成功的可能性，加强员工为团队成功作出有益贡献的能力。步骤：指示倾听指导反馈改进指导这是在员工工作有误，未达到公司标准时所使用更正式的行动步骤。一般用于现场指导之后。我们的目标是帮助那些工作出现失误后仍希望在公司第一章第二节领导艺术和管理沟通Page8of37发展的员工。第一章第三节领导艺术和管理培训与发展Page9of37培训和发展在任何时间、地点，抓住任何机会充分的培训每位员工，为他们创造最多的发展机会和空间。每一位管理人员都是培训员，都应利用尽可能的机会培训和发展我们的员工。1.事业发展计划具有培训机会和发展空间的企业是人们的就业首选。我们都知道激烈的市场竞争已日趋白热化，它不仅体现在财力、物力和经营竞争等方面，而且很多时候实际上就是在进行人才的竞争。那么，吸引、留住我们的人才对企业来说就变得至关重要了。作为团队的领导，你有责任和义务将公司的现状、前景积极的描述给员工。明确了公司的远景目标，个人再根据自身情况设置适合自己事业发展计划，做到有的放矢，那么，在提高个人发展机会的同时，也必定会推动公司的进步。这是双赢的考虑方式。2.继任计划随着公司的不断发展，中高级人才的培养已迫在眉睫。如前面所述，我们已有了一个事业发展的美好前景，相应的我们就要为将来在公司中会承担更重要职位的同事，主要是主管级以上的同事量身定做具体的发展计划，包括将来2年内会担任的职位，愿意工作的城市。在确定他们升职时应考虑工作态度以往工作表现工作经验、能力领导潜质沟通、协调能力是否适合该岗位3.良师益友第一章第三节领导艺术和管理培训与发展Page10of37不要把自己局限为一个“老板”，那样会减少你在“情感帐户”中的存款。具有正直、谦虚、诚信、勤勉、耐心、勇气、公正、良好人际关系等品德和个人魅力的你，同时也应是帮助同事成长的老师，和同他们一起分享成功、失意的朋友。以下几条可以有助你成为一个良师益友：聆听提供帮助指导学习沟通各种营运管理知识的培训，顾客服务培训等4.培训计划这是营运部、HR和相关部门根据工作需要制定的一个培训计划。主题包括公司文化、政策、信息分享和专业技能培训等内容。旨在于通过每天班前会培训到员工，加强他们对公司理念的理解，工作能力的提高。5.员工入职培训鉴于HR会对公司文化历史、政策、防损知识、福利和工作条件进行讲解，给新入职员工一些硬性标准；那么作为门店店长的你可以给到他们一些实用技巧性的软性指导，如设立学习目标和部门同事如何相处(沟通技巧)明确工作目标答疑解惑6.其它相关提高培训如何做聪明的商人(竞争、商品挑选、陈列、促销等)怎样控制费用人事管理技巧如何把握全局，平衡好各部门之间合作、协调第一章第四节领导艺术和管理计划/绩效管理/公仆领导Page11of37计划时间管理良好的时间管理习惯，不仅可以提高工作效率，而且能够帮你完成导向目标的同时，找到工作和生活间的平衡点。以原则为重心，配合个人对使命的认知，兼顾重要性与紧迫性；强调产出与产能齐头并进，着重不紧急但重要的事物的完成。做到：做计划有重点，主次分明，轻重缓急有先后能变通并调整合理授权分批处理电子邮件及书面工作绩效管理我们知道，良性的竞争对企业来说是必须的。绩效管理就是促进企业內部竞争的有效机制。公司已实施了一些项目以落实绩效管理：每月定期的绩效评估VPI评比优秀促销员五星收银员大单奖励计划升、转职第二章第一节营运管理营运标准Page12of37多元化世界是多元化的，我们也是多元化的多元化也是企业生命之树的一支主干多元化是造成功奇迹的秘密武器之一在多元化的环境下，我们的同事拥有不同种族、肤色、年龄不同性別、宗教、信仰不同国籍、家乡、学历多元化是尊重个人全面反映不同的、真实的世界欣赏人与人之间的差异多元化包括人员多元化思想多元化促进人员多元化聘用人员多元化达到同事多元化利用商品多元化吸引顾客多元化，從而增加销售多元化政策只有我们的每一位管理层都带头全面贯彻实行多元化政策，我们的团队才会是健康的团队，富有战斗力的团队和充满活力的团队，也才能确保我们能继续取得成功！营运管理营运部是一个庞大的执行系统，是直接体现天天平价、展示商品，服务顾客的部门,一套规范、详细、程序化的工作标准是保证我们每日正常工作的根本指南.必须严格执行和贯彻理解和熟悉MOPRMOPR是MonthlyOperationPerformanceReview的缩写(日常工作的准则),中文的意义是每月营运工作回顾,所谓回顾就第二章第一节营运管理营运标准Page13of37是工作标准的一种检查,采取定期(一个月)或不定期的方式检查。为