物业服务标准化培训课件

物业服务标准化——运营部2013年11月一、什么是标准化二、为什么要做标准化三、如何做标准化四、标准化论题探讨五、标准化制作常用软件及功能2目录3一、什么是标准化——渊源秦军战无不胜的秘诀——武器制作标准化北宋建筑行业的国家标准——李诫的《营造法式》4一、什么是标准化——渊源18世纪40年代，工业革命带来了社会化大生产，对互换性好、通用化高的零部件的需求更加强烈。立足于产品标准化，技术标准得到快速发展。20世纪初，随着管理科学的兴起，管理标准和工作标准也得到了逐步发展。企业内部，各类标准相互支撑，形成了有机系统。5一、什么是标准化——定义企业标准化：为在生产、经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的规则的活动。——（企业标准体系）GB/T15496-2003表现形式：规章、制度、程序、规程、规范、办法、细则、范本、标准文本等。活动包括建立企业标准体系、以及培训讲解、贯彻执行、检查考核、持续改进。6一、什么是标准化——定义第二境界导入ISO9000管理体系，但全面性较差第三境界开始建立全面管理体系，但适宜性、执行力较差第一境界以通知、规定等零散性规章和汇编性文件为主，还没有体系化企业管理体系的四个境界第四境界全面标准化管理体系，简约、适宜，精细化、标准化，执行力提升好处：1.弱化人为因素的影响；2.标准=品质，执行标准=控制品质；3.第一次就把正确的事情做对；4.标准化成熟度=复制扩张能力。好处有哪些？7一、什么是标准化——范畴技术标准工作标准管理标准涉及各项管理工作的流程、职责等要求。企业标准体系涉及具体工作岗位的职责、技能、操作、考核等要求。涉及与产品相关的各项技术要求。8一、什么是标准化——范畴1.企业运营管理标准2.项目策划管理标准3.人员培训管理标准4.物资采购管理标准5.合同评审管理标准6.综合后勤管理标准7.…………管理标准管理标准9一、什么是标准化——范畴1.各部门工作职责2.各岗位说明书3.具体事项操作规程4.各类作业指导书5.各类文件范本标准6.…………工作标准工作标准10一、什么是标准化——范畴1.设计技术标准2.采购技术标准3.工艺工法标准4.成品保护标准5.出厂检验标准6.产品交付标准7.……技术标准技术标准物业服务行业，技术标准和工作标准，是否可以合并？11一、什么是标准化——范畴以规范服务行为、提高管理效率为出发点，从管理标准及工作标准入手开展标准化管理，逐步培养标准化意识，提升标准化技能。企业标准体系，基于生产制造业编制，符合批量生产的行业特色，囿于国家《标准化法》的要求，通常：以技术标准为主导和源动力，管理标准和工作标准为配套。物业服务行业，并不生产制造产品，以提供服务、资源整合、管理协调为主要工作内容，宜采取：管理创新导向型模式12二、为什么要做标准化真功夫为何无法打败麦当劳？分店数年销售额净利润投资计划麦当劳1300——10%-15%2011年新开店165家，2012年计划开店175-200家。真功夫400逾10亿元2%-5%2011年新开店42家，2012年计划开店70家。13二、为什么要做标准化标准化塑造了麦当劳的核心竞争力麦当劳教你60秒做个汉堡包？132314二、为什么要做标准化标准化应用于项目建设，可以避免在研究上的重复劳动。标准版公司运营体系文件修订及新增部分(b)公司管理处直接采用部分(a)管理处运作体系文件(a+b)包括规划发展、组织发展、财务管理、物业运营等手册包括、客服、工程、秩序、保洁、承接查验、综合、前期等。15二、为什么要做标准化质量稳定成本优化快速复制改进流程标准化的效益：16二、如何做标准化——准备编制前资料准备（不限于）：1.公司当前的战略发展需求以及管理创新需求；2.公司历年来的来相关的规范、标准、规章、制度、办法、工法、流程、通知；3.现有的QMS\EMS\OHSMS\8S等体系的要求；4.公司历年来相关的工作案例和经验积累；5.国家、地方法律法规及行业标准、惯例的要求；6.外界先进标准以及行业标杆企业的先进做法。17二、如何做标准化——要求编制要求：1.格式及排版符合公司事先约定的要求；2.内容包括封面、前言、标准名称、适用范围、具体要求等必备要素，并根据需要包括目录、术语、定义、代号、职责、引用文件、附录等可选要素；3.“具体要求”是标准的核心模块，对技术类标准，用于规定具体的技术指标和要求；对于管理和工作类标准，用于规定具体的职责、流程和操作、管理、考核要求；18二、如何做标准化——要求4.文字应条理清晰、文字简洁、用词精准，尽量量化、单位统一，导向鲜明；5.尽可能采用图表以增强可读性；对规定管理流程、操作流程的标准，须在附录中加上流程图。19二、如何做标准化——要求格式的设计过程中，可引入国际国内标准的要求，并结合了公司的使用习惯。ISO/IEC导则第2部分:2004国际标准的结构和起草规则GB/T1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写20二、如何做标准化——内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录封面前言目录标准名称适用范围术语定义代号职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录21二、如何做标准化——内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录22二、如何做标准化——内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录常规内容（知识管理的需要）：a）标准结构关系的说明。列出系列标准所有已经发布或计划发布的其他标准名称。b）标准编制的目的（要解决的问题），及起草的依据。C）给出被代替的标准或其他文件的编号和名称，列出与前一版本相比的主要变化。d）标准的起草单位和主要起草人。23二、如何做标准化——内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录常规内容（知识管理的需要）：a）标准结构关系的说明。列出系列标准所有已经发布或计划发布的其他标准名称。b）标准编制的目的（要解决的问题），及起草的依据。C）给出被代替的标准或其他文件的编号和名称，列出与前一版本相比的主要变化。d）标准的起草单位和主要起草人。24二、如何做标准化——内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录常规内容：－管理内容对象方面的范围；－适用行政区域方面的范围。示例：－本标准适用于对顾客满意度的调查、分析和改进的控制。－本标准适用于公司总部、公司全资项目公司、公司管控的项目公司。25二、如何做标准化——内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录常规内容：－尚未普遍使用的词语；－可能引起歧义的词语；－需要明确界定的词语；－且与理解标准有关的词语。示例：－重大投诉：单件涉及处理费用（含维修、赔付等）在1万元人民币以上的投诉，涉及客户5户以上的群体投诉，以及进入司法程序解决的投诉。26二、如何做标准化——内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录常规内容：－主要管理职责；－协助管理职责；－主要执行职责；－领导决策职责。示例：－公司行政中心行政管理线负责固定资产的购置、维修、报废、台帐、盘查。－公司运营中心财务管理线负责固定资产帐面管理、帐务处理等工作。－公司各职能中心负责固定资产使用过程中的日常管理工作。27二、如何做标准化——内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录编制方法：－按时间或逻辑顺序，以文字/流程图描画出流程。－详细规定各节点过程What,Who,When,Where,Why,How完成活动所需的资源：信息、工具……明确过程的关键点、结果、考核和罚则；明确过程间的接口。－内容过于复杂时，可以根据特点、层级分类平行描述，多个章节分列(如集团、片区、项目)。28二、如何做标准化——内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录要求：－文字简洁，用词精准。确定要求，少说理由，避免教科书；保持完整，适时引用，杜绝冗余；必要时、原则上、一定、重大……须、应、宜、可……－尽可能量化，单位统一。不得疲劳驾驶；持续驾驶不超4H；24H内不超10H；厘米、公分、CM、cm29二、如何做标准化——内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录要求：－导向鲜明，罚则明确。操作、把关、决策等各层的处罚标准；考核权，处罚的建议权、实施权。－以精细化规定体现差异性流程。如：单一的招标管理办法不行，还要针对公开招标、邀标、议标、指定性、垄断性等情形分别建立“规程”。30二、如何做标准化——内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录31二、如何做标准化——内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录常规内容：－集中说明本标准需要形成的记录；－记录包括表格、报告、合同、方案……要求：－表格尽量要有固定格式；－合同、报告、方案尽量要有范本；－格式、范本的内容要呼应制度要求。32二、如何做标准化——内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录常规内容：－集中罗列本制度所引用的文件；－包括公司规章制度、国家行业标准……要求：－指向的文件名称要绝对准确；－标注版本的文件，其新版不适用；－未标注版本的文件，以最新版为准。33二、如何做标准化——内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录常规内容：－是标准具体要求的附加或补充条款，与正文具有同样的约束力；－各类流程图、记录表格，列入规范性附录（各类工作模板，应作为的标准附件）。要求：－在具体要求中，应有指向附录的文字（例如“参见附录B”）；－每个附录均应另起一页。34二、如何做标准化——内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录常规内容：－给出有助于理解或使用标准的附加信息；－不应包含约束性要求。要求：－在具体要求中，应有指向附录的文字（例如“参见附录B”）；－每个附录均应另起一页。35二、如何做标准化——中航作业指导书规范体系文件编写格式常见问题36三、标准化论题探讨——标准化的展现形式文字式标准化37三、标准化论题探讨——标准化的展现形式流程图标准化38三、标准化论题探讨——标准化的展现形式视频标准化写字楼公区自检流程39三、标准化论题探讨——标准化的展现形式基于IT信息的标准化CRM、OA流程、派工流、智慧物业1.0简单标准化2.0结构标准化3.0基于IT技术的标准化•装修申报登记服务规范•装修申报登记管理要求•装修申报登记检查表（纸质化管理）•说到、做到、有效•装修审批作业指导书•装修申请审批表（纸质化管理）•IT软件与PDA应用•二维码应用•人机对话•巡查信息图片化•巡查信息同步化•工作时效性（无纸化管理）40三、标准化论题探讨——如何有效的标准化文字式标准化流程图标准化视频标准化基于IT信息的标准化安管保洁工程客服管理员41三、标准化论题探讨——如何有效的标准化文字式标准化流程图标准化视频标准化基于IT信息的标准化字典作业现场可视化快速有效低成本培训立体管理，高效无纸化、智慧物业。成本较低，出品速度快，便于修改。制作周期较长、需要器材时间、有一定的技术要求，成本略高快速规范化、员工素质要求较高，开发成本高。42三、标准化论题探讨——案例与实操标准化设计请看以下内容客户服务受理可提炼几个标准化什么方式展现最合适体现了几个标准化请结合以上视频编制客户咨询标准化操作流程图43三、标准化论题探讨——案例与实操客户来访确认客户信息了解并登记客户需求可以立刻处理预约时间处理指派物业工作人员处理确认客户联系信息派单预约处理处理完成电话回访验证处理完成客户信息表客户需求信息登记表派工单回访验证44五、标准化制作常用软件及功能流程图绘制软件：亿图、绘声绘影、Vi