商务礼仪培训(销售人员)

志高中央空调商务礼仪培训市场管理部2011年10月定义仪容介绍握手名片目录接待拜访电话座位宴请010203040506070809101、定义4*“知礼而后作”人的内在修养之外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功商务礼仪是什么商务礼仪是指人们在商务场所和商务行为中应当遵循的一系列礼仪规范为何学习“商务礼仪”？“我们永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第一印象！”打造良好的第一印象一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。表情个人形象塑造仪容仪表风度服饰谈吐语言待人接物个人形象2、仪容指甲头发头发的长短应适中，选择发型可以适当兼顾个人偏好，个人条件以及所处的工作场所男性职员的头发不宜太长，应保持清洁，经常清洗头发女性职员的头发长发应扎起来并经常保持清洁与整齐不要让指甲太长，要经常注意修剪指甲，保持指甲干净。女性职员若使用指甲油，应尽量用淡色的2、仪容脸口腔保持口腔清洁，如果吃过腥味的东西，可咀嚼香口胶来抑止和防止口臭。保持清洁，不蓄修剪不齐的胡子为了提升自己的精神面貌，建议适当化妆，特别是有重大会议或有接待工作时应化妆，以示对客人的尊重职业女性化妆要给人以清洁健康的印象，应自然协调，避免怪异和浓妆打扮不要在众目睽睽之下涂脂抹粉，如果需要补妆，必须到洗手间或附近的化妆间去化妆2、仪容基本原则—TPOT—time时间P—place地点O—object目的场合工作场合：庄重严肃社交场合：时尚个性休闲场合：轻松舒适工作场所的着装应以适合处理公司业务为前提，应大方得体，符合专业身份。着装2、仪容着装面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱男士西装面料的选择：力求高档，首选毛料色彩的选择：首推黑色/藏蓝色/深灰色图案的选择：无图案最佳（“格子呢”难登大雅之堂）场合的区别：正装西装：正式场合/休闲西装：非正式场合2、仪容衬衫：袖口露出1.5cm为宜以无图案为最佳（较细竖条在一般场合可穿，但绝不能同时穿竖条纹的西装）下摆均匀放进裤腰之内领带：颜色少于3种（三色原则*），单色无图案，或条纹、圆点、方格等长度：下端-皮带扣处袜子：深色、单色为宜，黑色最好衬衫袖口露出西装袖口以外1.5厘米,但不要露出太长颜色上：选择单色（蓝/灰/棕/黑/紫色）图案上：选择条纹或圆点方格等几何图案2、仪容男士西装注意事项拆除衣袖上的商标熨烫平整，注意保养不扣最下方的纽扣（坐下后解开最下一粒钮扣，站起后应随手系上）衣袖不卷不挽慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带）少装东西（上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）忌在腰间挂钥匙扣在我国，许多人在夏天会选择穿短袖衬衫。其实衬衫最好还是选择长袖。因为在欧洲，短袖衬衫是中下阶层的象征，体现不出威严和权威，不适宜作为职业装，特别是参加重大活动和会见重要客人的时候。2、仪容女士套裙几点提示衬衫：面料轻薄柔软（宜真丝、涤棉等），颜色雅致端庄（宜白色，或单色不鲜艳类型），无图案，款式保守。下摆掖入裙内，纽扣系好配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”的象征：耳环、项链、戒指)既不可不化妆，也不可化浓妆香水：气味淡雅、清香，不会过于浓郁袜子：接近肤色。职业皮鞋：低跟/包趾/忌凉拖2、仪容仪态——身体姿态&风度（身体姿态：外在表象/风度：内在气质）表情（微笑、目光）站姿（男士、女士）走姿坐姿（男士、女士）蹲姿手势仪态禁忌2、仪容表情微笑——商务人员的常规表情发自内心、适度得体/忌：露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑目光——人内心感情波澜的反应眼睛是心灵的“窗户”，适当的眼神交流表达对人的尊重，而且其交际效果比语言更富于表现力和感染力。安详的目光与对方对视/引起对方的注意和兴趣赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉公务注视洽谈、磋商时注视位置社交注视社交场合的注视位置2、仪容目光接触的技巧眼神接触的技巧视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智忌：上下打量站姿基本要求：端正，自然，亲切，稳重。具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。站姿的变换：1、侧放式（男，女）2、前腹式（男，女）3、后背式（男）4、丁字步（女）2、仪容走姿头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢X八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭腰摆臀、左顾右盼、脚底擦地、怒目凝眉2、仪容坐姿就座时的动作：不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方X大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅男士坐姿：人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）女士坐姿：双腿垂直式&双腿叠放式→2、仪容仪态的禁忌动作和声音忌：抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之在打喷嚏或咳嗽后要说：？服装与气味公共露面前，整理好衣裤出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水不好意思2、仪容不受欢迎的姿态在别人面前应避免的身体姿态：一指禅双手抱在胸前双手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿坐时手插腿间、跷腿时脚尖或脚底朝着对方……2、仪容3、介绍情景模拟演示——自我介绍现在进行一下自我介绍你上门访问客户，先如何自我介绍？3、介绍介绍自我介绍——推介自己先向对方点头致意，得到回应后再做自我介绍介绍时先递名片，再做介绍，便于对方正确记忆介绍内容要全面，包含“四要素”，即公司、部门、职务、姓名声音响亮，吐字清晰，使在场各位都能听清楚自始至终保持微笑在开始和结尾时需加上适当的寒暄语，如“你好、大家好、谢谢大家”等时间适中，不宜太短，也不宜过长。3、介绍情景模拟演示——介绍你带着你的客户上公司参观，并会见上司。你要如何介绍他们认识呢？如果是多人情况下呢？3、介绍介绍他人要点介绍时更受尊重者有优先知情权把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。把男士介绍给女士。把晚辈介绍给长辈。把客户介绍给主人。介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；在宴会、会议桌、谈判桌上，被介绍双方可不必起立，点头微笑致意即可。待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序微笑点头示意或握手致意，并且彼此问候对方，必要时还可以进一步做自我介绍。问候语有“你好、很高兴认识你、久仰大名、幸会幸会”。介绍3、介绍4、握手情景模拟演示——握手接上，他们要如何握手？如果是多人情况下呢？4、握手握手握手的位置女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握握手的伸手顺序男女之间，女士先长幼之间，长者先上下级之间，上级先，下级屈前迎握迎接客人，主人先送走客人，客人先握手时，目光要注视对方眼睛，点头致意，面带微笑握手要有力，短促,不可以不用力，不可以握住不放对女士不可过于用力4、握手握手禁忌X握手时，左手拿着东西或插在兜里X不按顺序，争先恐后X男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）X戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用双手与异性握手X交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）X拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度X手脏、湿、当场擦拭4、握手5、名片名片礼仪1、多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。2、名片正面向上，文字正面朝向对方；2、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片3、把握递送名片的时机：外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片5、掌握递接名片的正确姿势。禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；5、名片名片礼仪双手接受名片，同时配以点头致意，接过名片后认真读出对方的名字、职务看过后放在名片夹中或上衣口袋里递出名片时眼睛要正视对方一边自我介绍，一边递上名片：“请多多关照、请多多指教”5、名片6、接待情景模拟演示——你如何接待客户？接上，你如何接待客户？(到楼下大堂去接客户上来公司,到会议室会谈)6、接待走廊电梯上楼梯下楼梯进门座席走在客人左前方2-3步，用手指示方向（手指合拢）在无电梯服务员的情况下，带路人应先进后出自己应走在客人身后2-3级楼梯自己应走在客人身前2-3级楼梯为客人打开门，指引客人进入，开门时不能背对客人请客人入上座同时用手指示接待流程6、接待7、拜访事先和对方约好时间,在约定时间的前5分钟内到达。如出现突发事件导致不能准时到达，应尽早与对方取得联系，说明情况，以求对方谅解到达前台后应自报姓名或递上自己的名片，请接待人员传达除非被请上座，否则应坐在末座上，以示礼貌到达仪容时间坐席要点注意服装整洁。进门前先把大衣脱下拿在手上拜访客户7、拜访避免突然拜访对前台接待人员不能视而不见等候时不要在房间里走来走去，随便触摸东西注意坐姿注意事项7、拜访眼睛注意对方，且要平视，表示尊重讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应讲话时意思明确，态度平和友善，意会他人言中之意，反应迅速准确眼到口到心到言谈——交谈的“热情三到”7、拜访8、电话电话礼仪一般来说，主动拨打电话都是有目的的，所以需要做好准备，包括：心理准备——“我代表志高形象”的意识；个人准备——精神饱满、声音富有影响力；内容准备——考虑好要通话的内容；物质准备——电话号码、笔、纸、资料等。拨打电话的流程和需注意的礼仪如下所示：1.正确拨出号码2.拨通后，发出问候3.确认是要找的人后，报出身份4.询问是否有时间接听电话5.事项沟通6.结束，道别，挂机是否8、电话电话礼仪通话时机上午10点、下班16点之后，不要在对方刚上班或快下班的20分钟之内。通话时间“以短为佳，宁短勿长”，遵循“三分钟原则”通话礼仪要微笑，微笑的声音可以通过电话传递给对方，采取正确站姿、坐姿。通话记录6WWho（谁来的电话）、Whom（打电话找谁）、What中提到的地点）、When（来电时间、来电中提到的时间）8、电话接听及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉“让您久等了”与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意；热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！志高！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码；电话礼仪8、电话开会、与客人谈话场合，将手机调为无声/震动；简明扼要确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理；听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为你不在听或没有兴趣；说声“再见”，对方挂后再挂；在办公区内接手机时，尽量压低声音；用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方；不必须时，不使用扬声器，尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中。电话礼仪8、电话9、座位ABEDCF会议室DCBADOORDOOR9、座位乘坐轿车CBAD司机DCBA车主9、座位座位安排的五大原则•以右为上•居中为上•前排为上•远离大门（面门）为上•良好视野为上9、座位乘坐电梯电梯中有服务生：后进后出电梯中无服务生，先进后出先进，一只手按住“keepopen”，另一只手扶住电梯门，礼貌地请代客人按楼层数后出，一只手按住“keepopen”，另一只手示意“到了”，说：please”,客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路9、座位进门/出门礼仪需要拉开的门：主动上前拉开门，拉开后站在门侧，用手扶住门后让对方进入后自己再进入。需要推开的门：主动上前推开门，推开后站在门侧扶住门，让对方进入。如果不是和客户在一起，自行进入商场和其他公共场所，自己进门后，要给后面的人扶一下门，对方接上手后再离开。别人如