2 沟通技能_共情倾听

共情与倾听做一个好的倾听者汕头大学医学院许崇涛沟通技能2什么是共情？Empathy：共情，投情，同理心，情感移入发现并确认别人的情感（exploringandvalidatingfeelings）–无条件接受对方：暂时放弃自我–设身处地的理解：感同身受–投情≠同情（sympathy）：理解不等于认同共情是医生必须具备的基本能力3倾听是件容易的事吗？Hear和Listen倾听容易做到吗？–在所有沟通错误中，不会倾听排在第一位–倾听在沟通中的重要性–对方所说的75%内容被忽视、误解或遗忘。4为什么我们在倾听上会存在问题？缺乏共情–只看“病”，不看“人”认知失调：具有两种或更多对立的态度时，就会感到不协调（矛盾），每个人有减少这种不协调的趋势。–选择性倾听：在沟通中通过忽略那些引起冲突的信息来降低这种失调。倾向听符合自己思路的信息，忽视自己认为不重要的线索。–先入为主：不是站在对方角度，而是只从自己的知识、经验甚至偏见来看对方的问题焦虑：注意力不集中，心不在焉5共情式倾听共情式倾听（empathiclistening）–充分尊重和积极关注对方–无条件接受并识别对方的一切情感和想法–非指导性的倾听–关键点是暂时放弃自我意识共情式倾听本身就是一种情感支持方式良好的倾听技巧有助于你的工作和生活掌握倾听技能必须要学和练6案例分析：忧郁的妻子（朋友）你的配偶（朋友）过去几天一直显得很忧郁，你问她出了什么事，她答道：“我们公司老板这阵子对我非常挑剔，在这种处境下我工作很艰难。”你会怎么反应？7“你没必要有那样的感觉，每个人都知道与他相处是多么困难。”否定情感“我以前在的那个公司老板比你们老板更让人无法忍受！”对比“你为什么还要努力改善这种关系呢？还有其他工作嘛。”“他确实不欣赏你做的工作。评价“我们公司老板这阵子对我非常挑剔，在这种处境下我工作很艰难。”8“我们公司老板这阵子对我非常挑剔，在这种处境下我工作很艰难。”“所有老板都是难于相处的，这是老板与雇员关系的本质。”富有哲理“你可不能辞掉这份工作，我们现在需要钱。”防守性反应“换个公司，找个新工作，你们老板不会变好的。”给予忠告9“我们公司老板这阵子对我非常挑剔，在这种处境下我工作很艰难。”为对方辩解“嗯，我们也应该理解他的处境，他得管理很多人啊。”“真的很糟糕，在这种人手下工作一定很可怕。”表示同情“你到底做了什么让他不满意你？”“你有没有什么办法改善这种局面？”提出问题10失败的原因：否定倾听反应从自己角度理解对方，否定对方不涉及对方情感层次上的问题，按某种方式使存在问题的个人同其情感脱离开来访者难有倾诉的机会无法将来访者真正的问题展现出来很可能导致问题的复杂化或扩大化根源常常在于无法放弃自我意识，“诲人不倦”11如何进行共情式倾听？改变心态–主动抵御指导或帮助对方的冲动：平静下来，放松自己，保持谦虚，积极倾听。–倾听很多，指导很少：鼓励对方的自我表达放弃自我意识：设身处地从对方的立场和观点来理解对方的感受，并把你的理解反馈给对方。识别情感：给对方倾诉的机会，识别对方谈话的真正情感和含义。“哦，究竟发生了什么事让你这样生气？”12如何进行共情式倾听？倾听叙述：只需倾听，不做特别具体的反应，仅使用贯注行为表达关注，并反馈你的理解。让对方讲完，不做评判和指导而仅给予支持，问题就可能被展现出来。通常使用的方法：–释义：用你自己的语言重新描述对方的思想和情感，不包含任何评价成分，触及的是有价值的意识中的情感与意义–反响：侧重反映出对方尚未表达或只部分意识到的情绪和态度，触及深埋的、隐藏的或对方无法马上触及的情感与意义。13“我们公司老板这阵子对我非常挑剔，在这种处境下我工作很艰难。”“哦，究竟发生了什么事让你这样生气？”“他说过这周给我加薪的，可是没有加。”“他说话不算数，这让你生气。”“是啊。他不给我加薪也就算了，可是却给张丽加薪。”“哦，给张丽加薪也让你生气。”14“张丽比我后来公司，她得到加薪而我没有，其他人怎么看？难道我没张丽干得好！”“张丽得到加薪而你没有，你觉得这不公平，而且让你在同事面前丢脸，是不是？”“嗯。这让我以后怎么工作啊。”“这就是你觉得在公司处境很艰难的原因吗？”“嗯。”“还有其他的吗？”“没有了，就这个原因。”15如何进行共情式倾听？倾听对方情感，帮助对方确定自己存在的真正问题，常常就是一种帮助解决问题的方式。相信对方有能力自己找到解决问题的办法–问一些广泛性和一般性的问题–问可能使对方想出以前没想的解决方法的问题16小结：共情式倾听的要点共情（empathy）≠同情（sympathy）放弃自我意识积极关注对方无条件接受对方设身处地的理解让对方认识自己的真正问题换位思考