金牌服务促营销(学员手册)20100812

金牌服务促营销主讲：苏媛媛老师培训内容第一篇章：服务技能——礼仪塑造专业形象第二篇章：服务营销——有效沟通促绩效55%无声语言38%语音语气语调金牌服务营销占比图7%语言讲师研究方向及培训课题•管理及沟通：《金牌服务营销》、《如何有效沟通》、《管理沟通》、《电话行销沟通》、《高效团队建设》、《学习型组织的建立》•商务礼仪及专业服务：《行为塑造专业形象》、《商务礼仪》、《有声语言和无声语言训练》、《秘书实务》•人力资源：《员工行为特征分析》、《员工胜任素质管理模型》、《TTT培训师的培训》、《PTT培训师提升培训》、《成长训练》课程目标•感受行为的根本来自于我们的内心•塑造银行职员标准仪容仪态、专业举止•利用专业的无声语言和有声语言，更有效的与客户沟通，从而转化为营销绩效目录一、服务技能1、服务意识2、形象礼仪二、服务营销1、专业举止2、接待技巧3、与客户高效沟通4、成功服务营销KASH男士工作装“八忌”•一忌发型不整（短不能及佛门弟子，长不能秀发飘飘，勿留胡须）•二忌行服不平整、有污渍、有破损（行徽：左驳领；胸牌：行服上衣口袋上方两指处；吊牌：衬衣领下方，领带上方位置）•三忌不扣衬衫第一粒扣（尤其立领衬衫）•四忌衬衫放在西裤外，站立接待敞开怀•五忌领带太短或太长（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）•六忌行服外衣口袋鼓囊囊•七忌行服配白袜，裤脚装在袜子内•八忌行服配便鞋，皮鞋污涂涂领带结-男士的酒窝女士工作装“八宜”•一宜发宜清爽简练（发髻高，无碎发，无异色异型，流海不过眉）•二宜妆宜淡雅自然（口红勿抢眼，眼影勿夸张）•三宜饰宜一二即可（手饰：戒指佩戴勿超过一枚；耳饰：可佩带耳钉，勿佩带大耳环；行徽：左驳领；胸牌：行服左驳领尖下方两指处；吊牌：衬衣领和丝巾下方）•四宜装宜平整干净（行服、丝巾无污渍，无破损；夏装佩带丝巾扣）•五宜眼镜宜无色洁净（镜框镜片勿艳丽夸张，勿佩带有色隐型眼镜）•六宜指甲宜干净无色（指甲勿过长，勿涂抹艳丽颜色及绘画图案）•七宜丝袜宜肉色无花（裙装忌配短丝袜）•八宜皮鞋宜干净无尘（皮鞋标准为不露脚趾脚跟的黑色船鞋）一分钟岗前整装•男士–发型–胡须–领带–衬衫–银行套装–鞋子•女士–发型–妆容–银行套装–装饰品–袜子–鞋子服务营销意识•中国自古有“礼仪之邦”之美誉。•对员工个人来说，在商业社会里仅仅通晓自己的专业是远远不够的。良好的礼仪修养和服务意识是必备的，它是我们走向社会的名片，广交朋友的法宝，事业成功的桥梁。•对于银行来说，同行业间的商品和业务差别不大，但柜员和大堂经理对待客户的态度和提供的服务却会直接影响客户对银行的选择和评判，专业的形象、良好的修养、统一的行为标准是塑造本行CI形象识别系统、赢得客户认可和信任的关键所在。•服务做好，营销自来。为什么要关注服务营销？•您就是所在银行的一张名片，您的行为将塑造和牵动银行的整体形象和品牌。•客户对银行的印象最直观的取决于对员工的印象。•决定第一印象的要素。•CI形象识别系统的打造——第一步靠礼仪，靠职业化形象的塑造。第二步靠沟通技能的塑造。•员工良好统一的言行和服务将使客户看到该银行的规范性，银行的知名度、美誉度和信任度自来，营销业绩自来。请思考——•我们到底应该用什么样的心态来面对我们的客户？我们的领导和同事呢？•作为金融从业者，您最骄傲的地方在哪里呢？您是否把它继续传承和发扬呢？•作为银行的一份子，您愿意尽自己一份力，通过自身的努力，协助企业塑造专业的服务形象吗？形象礼仪•真诚微笑的力量•关切热情的眼神•职场形象维护•银行员工服饰搭配要求及禁忌微笑的训练•微笑是您与客户沟通心灵的映照•八颗上排牙•嘴角上翘十五度•“一”微笑准则：面部表情要和蔼可亲，亲切自然，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。眼神的训练•符合礼仪规范的眼神范围--近距离--远距离目录一、服务技能1、服务意识2、形象礼仪二、服务营销1、专业举止2、接待技巧3、与客户高效沟通4、成功服务营销KASH专业举止•银行员工优雅的形体礼仪规范•站姿、坐姿、行姿•尊位、左侧紧急区•乘坐轿车的方法•电梯礼仪、进出贵宾室礼仪•手势礼仪高雅的坐姿标准坐姿准则：要求精神饱满，上身保持正直，背部靠近椅背，两脚平踏地面，两手自然放于桌面。会谈几种典型坐姿：“S”型坐姿、叠腿式坐姿、正襟危坐式、垂腿开膝式、双脚交叉式、双腿叠放式、双腿斜放式、前伸后曲式。坐姿是人体的一种常用的静态姿态，不可为了坐得舒服而忽略了姿态的优美，因为坐姿更能够表现出您的仪态风采。良好的站姿•是人们平时经常采用的静态身体造型，同时又是其他动态身体造型的起点。•如何站的漂亮，自己又不太累？标准站姿准则：上体正直，头正目平，收颊梗颈，挺胸收腹，双臂下垂，立腰收臀，嘴唇微闭，表情自然。男士：两脚分开与肩同宽，双手自然下垂或放在后背交叉。女士：两脚丁字型站立，双手放于前腹交叉。优美的行姿•是人体的动态姿态，它是以人的站姿为基础，也可以说是站姿的延续动作。标准行姿准则：上身挺直，精神饱满，头正目平，收腹立腰，摆臂自然，步态优美，步伐稳健，速度均匀，动作协调，走成直线。接待技巧•无声语言接待技巧–鞠躬礼节–握手礼节–介绍礼节–交换名片–电话礼节•有声语言接待技巧–首问语–文明服务用语手势礼仪•情意手势：用于表达说话者的情感•指示手势：指明要说的人、事物、方向等•象形手势：描摹、比划具体事物或人的形貌•标准手势礼金牌服务营销=完整有效的信息传递＝影响力=７％语言＋３８％语气＋５５％身体语言鞠躬礼节•鞠躬的次序•鞠躬的姿态•鞠躬角度的讲究与不同•礼仪当中的TPO原则握手及介绍礼节•伸手的次序•握手的力度•握手的时间•握手的距离•介绍的次序交换名片•名片•其他物品–票据单证–办公文具•原则：尊重、安全、方便对方电话礼节—接听电话•铃响三声之内接起•接电话时要用左手，右手备纸、记笔记•报出：“您好，浦发银行/**部门/***”•明白对方来意要有回应•确认对方身份后再转接电话•接到拨错的电话要礼貌告之•待对方挂断后再放下电话电话礼节—拨打电话•准备工作（资料、时间）•报出单位、姓名再寻找接听人•重新问候对方•叙述正题•注意时间掌控•结束语职场形象——职业妆•淡雅、自然•部位：眉毛、眼、唇沟通的概念沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知••••••沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反馈效果的过程。人性化管理沟通•按照人的自然生活规律和人际交往习惯，在充分尊重和理解他人的个性、文化、习性、价值观、思维方式等因素的基础上，而采取相应交往策略并与之相匹配的高效率沟通。与客户沟通常见障碍过早的评价一心二用猜想模式化直接跳到结论不善于倾听先入为主听力障碍压力只选择想听的内容与客户沟通的基础•尊重•理解客户的参照系统参照系统重叠的部分越多，我们的沟通效果就越好！营销隐藏区（Facade)未知区(Unknow)营销盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道客户知道客户不知道对方反馈暴露开放区(Arena)揭示反馈沟通营销障碍图推荐书目：《高效能人士的７个习惯》史蒂芬．柯维第５个习惯：知彼解己－移情沟通的原则沟通公式：营销能力=人际理解力+人际影响力DISC性格测试•选A最多活泼型–I•选B最多力量型–D•选C最多完美型–C•选D最多和平型–S活泼型•直率友好•不注重细节，如办公桌的情况•对数字不敏感，身上的钱没有数•健忘，如“你到时候提醒我！”•喜道歉•不喜沉闷的场面•对自己无所谓，对他人也无所谓活泼型行为特征描述有影响力influential有说服力persuasive友好friendly善于言辞verbal健谈communicative乐观积极positive力量型•果断独立、有能力•面部表情较少，感情不外露•强调效率，语言直接，有目的性•使用日历、有计划•生活在目标中，难放松•对别人要求严格，对自己无所谓力量型行为特征描述积极进取driving争强好胜competitive强势forceful追求效率effective直截了当direct主动的开拓者selfstarter坚持己见assertive完美型•严肃认真、语调单一、寡言的、真实的•语言准确、注重细节•善分析、合乎逻辑，有步骤、有计划•不太喜欢团体、群体，生活在自我内心感受中•怕别人不在意，又怕别人太在意•对自己要求严格，对别人要求也严格完美型行为特征描述遵从compliant仔细careful有条不紊systematic严谨precise准确accurate完美主义者perfectionist逻辑性强logical和平型•面部表情和蔼可亲•友好合作，说话慢条斯理、抑扬顿挫•办公室有家人的照片•耐心、轻松•如是女性属贤妻良母型•如是领导较为仁慈和平型行为特征描述可靠dependable深思熟虑deliberate亲切友好amiable坚持不懈persistent善倾听者goodlistener全面周到thorough自制力强selfcontrolled研讨：1、我们这种类型的人在与客户互动中有何优势？如何且机进行产品销售？2、如客户为熟悉的客户，如何根据他（她）的性格特点对其进行销售？请连线：对不同性格客户沟通方式•A活泼型•B力量型•C完美型•D和平型热情尊重欣赏真诚服务营销的两大法宝在面谈时如何了解对方的需求？寻找需求提问积极倾听开放式问题封闭式问题理解、复述、引导提问的两种基本形式•封闭式问题优点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节，带有引导性。•开放式问题优点：收集正确信息的最好方式缺点：时间不易掌控,罗嗦。复述引导词语听起来您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎觉得……我对您刚才这番话的理解是……复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面复述和引导举例你刚才分析了我行个金业务的现状，那你觉得用什么方法可以提升客户存量呢？陈先生，我根据您的财务情况和家庭需求，结合我们银行的新产品为您设计了一套非常适合您的理财方案，您看这周四或是周五是否方便到我们行来一趟，我为您详细讲解一下？倾听，是一种营销能力。复述、提问，是检验倾听效果的最佳方法。标准服务用语•首问语——“您好！我是**，请问您办理什么业务？”•文明语——“请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见”•服务三声——来有迎声；问有答声；走有送声•笑容和赞美，受人欢迎的最佳方式！•否定之前先肯定，助你沟通一臂之力！服务营销技巧服务营销流程促成时的注意事项•坐的位置•事先准备单据•让客户有参与感•注意仪表谈吐、举止大方，签单前后，始终如一，不喜形于色•使用辅助工具，引导需求•签单过程中，不要自制问题促成=强烈的愿望×纯熟的技巧×百分之百的热诚成功服务营销KASH•K(Knowledge)：专业知识–银行产品的了解，同业产品的了解–专业技能、财税知识、企业的信息–计算机知识、心理学、法律、时事状况–金融证券、保险–产业信息、经济发展等。•A(Attitude)：态度，可分为外在与内在。–外在有服装、笑容、精神活力、开朗快乐、语调、眼神、肢体语言等–内在有正面积极、诚恳、信心、诚实、同情心、同理心、感受性、使命感、责任感、毅力、自律、自我激励、情绪管理、弹性、企图心–此外，要树立价值观、重视伦理道德、拥有热情、谦虚、有强烈的目标意识及危机意识•S(Skill)：技术–熟练销售流程–观察能力、谈判能力、表达能力、说服能力、分析能力–洞察能力、思考判断力、客户开发能力–档案管理能力、信息管理能力–倾听的能力（倾听内心真正的声音）、提问的能力•H(Habit)：习惯–准时的习惯、出勤的习惯–学习的习惯、阅读的习惯–有效倾听的习惯–信守承诺、言行一致的习惯•在KASH中，又以态度与习惯是最重要的。其实不管是在任何工作，KASH皆是适用的。好的习惯不容易养成，坏的习惯易于感染；好的习惯需要一直努力的培养，它需要毅力、坚持及自我约束。好的习惯是最