02-物业管理服务礼仪

第一章礼仪素养第一节仪容第二节着装第三节举止第二章礼仪常识第一节打招呼第二节介绍第三节握手第四节致意第五节引导目录第三章客户服务礼仪第一节电话礼仪第二节客户接待礼仪第三节处理投诉礼仪第四章楼管服务礼仪第一节总体要求第二节岗位礼仪第五章保洁服务礼仪第一节仪容第一章礼仪素养头发整齐，不留奇异发型，不烫发、染发，长度不超过2CM。手、脸、颈、耳保持干净，无体味。不留须，鼻毛不外露。指甲长度不超过手指尖0.2CM。长发不过肩，不留奇异发型。化淡妆，不化浓妆，艳妆。指甲长度不超过手指尖0.2CM。男女第二节着装一．工服--平整、干净，无异味，衣扣齐整。二．工牌--佩戴在工服上衣左侧衣兜上沿，无破损，字迹清楚。三．领带--平整无皱纹，干净无破损，与衣领结合处缝隙不大于1CM，下沿与皮带下沿接触，领带夹端正夹于衬衫第四颗扣子上方。四．皮带--黑色皮带，无明显破损。五．皮鞋--黑色皮鞋，表面光了，无明显灰尘。六．袜子--深色袜子，无破损。第一章礼仪素养第三节举止入座要稳，大腿与上身成90度，小腿与大腿成70-90度。两眼平视前方，两腿分开与肩同宽，双手自然放在膝盖或桌上。挺胸立腰，略收腹。手勿放在臀下、大腿间。不要抖腿、抱膝摇晃。女士双腿并拢，可叠放、平放、前后放或交叉放（如右图）：一坐姿第一章礼仪素养二站姿三行姿遵守右侧行走原则。平衡、协调、精神。手臂前后自由摆动，步子不宜过大。不可勾肩搭背。两腿直立，两脚自然分开与肩同宽。两眼平视前方，两手自然平放。挺胸，收腹。军姿立正姿势。第三节举止第一章礼仪素养走姿行走时应步伐稳健，步履自然，不给人以轻佻浮夸、矫揉造作的坏印象。男士以大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇。女士以碎步为美，应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小。忌：摇摆，奔跑，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走。“行如风”意为行要如同吹拂的和风，洒脱飘逸。四手势指示方向时应使用右手，右手五指并拢伸直。大臂与大腿间形成70度角，手臂微曲，低于肩部。身体向所指方向微倾，脸部面向所指方向。上体保持立正姿势。两眼平视前方，两手自然平放。五交谈两眼平视，友好礼貌。语气平和。语速适中，声音洪亮。第三节举止第一章礼仪素养第一章礼仪素养第四节行为举止注意事项不得随地吐痰、擤鼻涕。不要在电梯内咳嗽、打喷嚏（如果控制不住要用手捂住口鼻）。拾东西、系鞋带，要蹲下身来。公共场所吃饭时不要出声（筷子吃干净再夹菜）。衣服要天天洗。洗之前先用洗衣粉泡15分钟。不要在公共场合剔牙。排气（放屁）尽量要在洗手间解决，或者人少的地方，千万不要在电梯内、跟业户讲话时或开会的时间。第二章礼仪常识一．早上好——上午10点以前二．您好！三．晚上好——太阳落山之后四．欢迎光临五．请多关照六．多多指教第一节打招呼第二节介绍一、介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀二、介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人三、介绍顺序将晚辈介绍给长辈将男士介绍给女士将地位低者介绍给地位高者将主人介绍给客人第二章礼仪常识第三节握手一、姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握二、伸手的顺序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第二章礼仪常识握手的注意事项握手保留时间：初次见面以3秒种左右为宜，相识可据关系亲近而定；握手的距离：一般一步左右为宜；握手时的眼神：平静友好注视对方眼睛4—6秒；握手时的面部表情：以轻松自然的微笑为主；握手的力度：力量适中，体现自然和个性；握手时的问候：常见有“您好，见到您很高兴”，“你好”；戴手套时的握手：一定取下手套才与对方握手；与异性握手时：应等女士先表示有握手的意愿后，再伸出手回应。四、巡逻岗安管员礼仪形象规范1、站姿与走姿：流动岗安管人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求昂首挺胸，走军步、走直线、走稳重。2、查询礼仪①如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，（询问前先敬礼）问询的方式可为：“先生（小姐）请留步，请问有什么需要帮忙的吗？或者说请问您找哪个公司；”②如见有人携物从楼内走出，安管员应上前先立正敬礼，而后礼貌地询问：“先生（小姐），您好：请出示放行条”，等对方交了放行条以后应说。“多谢配合，请慢走”③若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在××地方，多谢合作”。④若对方不听劝阻，则应作进一步解释：“先生（小姐），这里的确不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（或被他人划坏了你的车辆）我们也有责任，请体谅我们的难处”。⑤若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前：“先生（小姐），需要帮忙吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”五、大堂岗安管员礼仪形象规范1、若遇业主进出大堂时，应作点头、微笑致礼，或致问候敬语，如“您好！”、“早上好！”、“您回来了！”等等。2、来访客人接待礼仪①见有访客，应上前微笑问候，如：“欢迎光临，请问您找哪个公司？”②客人来访登记，应说明各项登记内容，并客气向客人说明“请出示××证件”。。③客人办毕入访登记手续后，应告知客人走访对象所在楼层位置，指点电梯位置及行走路线。④接待来访客人要热情、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。3、接待公务人员礼仪：凡因公务需要入楼人员，应验看出入证，应操敬语：“请出示工作证（或介绍信）。”并指明公务办理方位，必要时应与管理处取得联系，由专人陪同前往。4、购房、租房客户接待礼仪：凡有购房、租房客户登门，应热情迎候：“欢迎光临！”并要主动询问：“请问，需要我帮忙吗？”。凡对方有不明白之处，应尽可能礼貌解答清楚，并指明客户所找之楼房方位。六、车辆管理岗安管员礼节1、进车迎候礼仪①站姿呈工作状态立、正式或跨立式，身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位；②汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接③取进车卡，递卡时应目视司机，双手将进车卡递交司机④让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。2、出车验卡收费礼仪①值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车辆来向。②车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、刷卡、收费。③刷卡时，值岗人员应双手接卡，熟练地刷卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。④放行车辆时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。⑤不需记卡收费之进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作。3、回答询问礼仪①凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题。②安管人员应熟知辖区内路段和单位，回答询问时应简单明了。③与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“您好先生（小姐），请问您有什么事需要我帮忙的吗？”或者说“您好先生（小姐），请问要找哪个单位（部门）？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。(完毕)一点头礼、颔首礼头部轻轻向下一点，面带容（路遇熟人）。适用：在会场等不宜与人交谈之处；在同一场合碰上已多次会晤者；遇上多人而无法一一问候时。二招手礼多用于见面时的问候与致意(祝贺、感谢、理解、慰问、支持与鼓励)第四节致意第二章礼仪常识三敬礼出右手。五指并拢，自然伸直。中指微触太阳穴，与眉同高。手心向下，向外微张成20度。手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩成一线。同时注视受礼者。四鞠躬脖子不可伸得太长，不可挺出下颏；耳和肩在同一高度；两腿并拢，双目注视对方的胸部，随着身体向下弯曲；双手逐渐向下，朝膝盖方向下垂。第四节致意第二章礼仪常识引导业主、客户，应保持在其前右方2-3步距离，步伐与其一致。引导业主、客户上楼梯时，让其走前面，下楼梯时，让其走在后面。引导业主、客户乘坐电梯时，应自己先进，用手按“开门”按钮，一手档住门。下电梯时，让其先行出电梯。在指示方向时，站在被被指示者右侧，并详细说明具体线路。如线路复杂，必要时亲自带领询问者到指定地点。第五节引导第二章礼仪常识一、打电话尽量采取预约的方式避开临近下班、吃饭或睡觉时间。通话长度：以短为佳，宁短勿长，以三分钟最为合适。问话要做到简明扼要。必要时还应注意对方的反应。等对方挂电话后再挂电话二、接电话接听及时：铃响不过三的原则聚精会神，认真做好记录自报家门．问好：如“您好，天利物业！”声音清晰明朗，语气友好喜悦终止通话时，勿忘道“再见”第三章客户服务礼仪第一节电话礼仪接听电话的语言接电话时应提倡运用富有人情味（明朗、热情）的声音，运用带笑声音与对方通话。语气自然，注意措辞，接听电话、切忌急躁、不耐烦、气喘吁吁、慌慌张张。音量：音量适中，不要过高，亦不能过低，以免对方听不清楚，保持自然，愉快的音量。声调：自然、清晰、柔和亲切，不装腔作势，不声嘶力竭。发音：清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。语调：语调优美热情，奔放，富有表达力，不能干瘪，生硬，没有气息。第二节客户接待礼仪一、称呼国际惯例：称男性为先生，未婚和已婚女性均称为女士、对各级领导的妻子称夫人或太太。中国特色：阿伯、阿姨、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。现在大都称先生、女士。第三章客户服务礼仪二、接待用语迎客时说“欢迎、“您好”等感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“应该的”送客时说“再见，走好，欢迎下次再来”等第二节客户接待礼仪第三章客户服务礼仪三、注意事项避免在接待客户时喧哗及说笑聊天。进出办公室或下电梯要让对方先行。礼貌、友善、热情、耐心、平等对待所有客户和来访者。交换名片时要用双手，名片的文字向着对方。不要询问客户的家庭情况，包括：工资、婚姻状况，尤其女士的年龄。如果遇到小孩或老人摔跤，一定要先高声喊：“有人摔跤了！”或者“谁家小孩摔跤了”等，避免误会。地产集团领导总裁以上，须敬礼，其他领导及物业公司总经理、副总可以不敬礼，只需点头示意即可。第二节客户接待礼仪第三章客户服务礼仪第三节处理客户投诉礼仪一、倾听投诉使目光接触。展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说。使听者与说者的角色顺利转换。第三章客户服务礼仪二、注意的要点避免在公共场合处理投诉安抚好投诉者的情绪不轻易承诺第三节处理客户投诉礼仪第三章客户服务礼仪第四章安管岗位服务礼仪热情礼貌，服务周到。语言规范，语气温和。动作友好，反应敏捷。不卑不亢，有礼有节。第一节总体要求一、大堂岗站姿、坐姿的规范要求（见第4页）。精神面貌良好。招呼业主亲切。遇到业主有困难时的主动帮助接待来人来访熟练规范，有礼有节，回答客户问题简练得体。对办公区人员上下班乘坐电梯的引导熟练专业。二、停车场岗站姿、坐姿的规范要求（见第4页）精神面貌良好车辆指挥手势规范敬礼动作的规范遇到车主对收费有疑问时的处理方法得当第二节岗位礼仪第四章安管岗位服务礼仪三、巡逻岗着装整齐、统一,表情严肃、镇定。器械佩带、物品配备齐全、整齐。巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应