处理业主投诉的几点对策

精品文档2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创1/6处理业主投诉的几点对策处理业主投诉的几点对策作者：佚名时间：2008-3-30浏览量：处理业主投诉的几点对策文/岑国权业主投诉的规律表明：业主依据与物业管理企业交涉频次的结果，选择不同的投诉方向。初期，业主会向物业管理企业反映问题，及时得到解决，业主会谅解物业管理企业的轻微差错。多次投诉物业管理企业后得不到解决，致使业主的不满升级，尤其是业主所受损失越大，过错又在物业管理企业，就越会采取比较激烈的行动，把投诉的方向转向外部机构（媒体、消协等）甚至法庭。投诉的升级不仅可能使物业管理公司失去一个业主，更会影响企业信誉度和市场发展能力。享誉全球的“经营之神”松下幸之助就此曾说过：“好好留住一位顾客，可能就此增加许多顾客，失去老顾客，即是丧失许多生意上的新机会。”在服务行业中的专项研究也证明了这一点：一个不满意的顾客至少会向其他11个人讲述自己不愉快的经历，而这11个人中平均每个人会告诉其他5个人，也就是说，一个不满意的顾客可能给企业带来67个的顾客的流失。物业管理行业特点决定业主流失率不会很高，但是会造成物业管理企业的信任危机，制约企业的健康精品文档2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创2/6发展。因此，如何妥善解决业主的投诉，将不满意的业主转变为忠诚者，是物业管理企业服务能力和公关意识的综合体现。受目前物业管理的发展水平、服务产品生产特点等因素的制约，投诉在物业管理行业中是难以避免的，物业管理企业切合实际的投诉处理对策就是降低投诉比率，提高处理效率。这主要体现为以下几个方面：一、制定投诉预防措施，提高服务质量。增强员工责任意识，全面提高服务质量，减少返修率，是降低业主投诉率的根本措施。物业管理企业在加强质量控制的过程中，要对历年投诉的情况进行收集整理，对投诉高发的时期、阶段、区域和人群要做统计，通过收费人员反馈、维修人员走访、电话咨询等措施获得业主近期有关信息，有条件的要建立业主资料库，强化信息综合分析能力。据此有针对性地制定不同时段、不同区域、不同服务对象的服务措施，对可能发生的投诉，制定有效预案，力争赶在业主报修前将服务送到。同时还要对不同业主的潜在需求进行市场预测，进行差异分析，重新细化、定位现有的服务内容，采取个性化的服务措施，消灭可能产生投诉的“土壤”。二、“用微笑平息业主的怒火。”物业管理公司应当通过广告、公示板、发放业主手册等精品文档2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创3/6沟通活动，公布报修、监督电话及包片负责维修人员信息，为业主投诉提供方便。还可以采取如对投诉属实的顾客重奖等措施，向业主表明物业管理公司欢迎并感谢他们批评和监督的诚意，降低处理投诉的难度，避免不满的业主对亲友、邻居等述说自己的经历，对物业管理企业造成不利的口头宣传。不满、甚至愤怒的投诉业主可能会有过激的言行，为合理地处理投诉带来困难。要有效地处理业主投诉，就要建立一支懂得以微笑面对每一位投诉者的报修服务人员。希尔顿饭店的创始人唐拉德•希尔顿在《企业家的秘诀》中曾说过：“无论旅店本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光，缺少服务员美好的微笑，正好比花园失去了春天的太阳与和风。”微笑是平息业主因服务质量产生怒火的“灭火器”，微笑为员工灵活处理业主投诉赢得了主动。在接待投诉的过程中，服务人员要坚持“业主不一定是对的，但总是第一位的”的服务思想来接待投诉的业主，设身处地为业主着想，耐心听取他们的意见，详细了解业主投诉的原因，真诚承认服务中出现的差错，诚恳地向业主表明歉意或者做必要的解释，恢复业主对本企业的信任，消除业主担心物业管理公司不会重视自己的投诉，不会为自己真正解决问题的疑虑。三、建立一支处理业主投诉的“快速反应部队”。精品文档2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创4/6处理业主投诉不仅需要微笑，更需要诚信践诺的实际行动，这是企业信誉度的体现，也是每个投诉的业主所希望的。实际解决问题有利于业主改变不满的态度，获得心理上的受尊重感和满足感。处理业主投诉关键是速度，快则生存，慢则淘汰，物业管理企业要在保证妥善处理正常报修的同时，建立一支处理业主投诉的“快速反应部队”，并且对从接到每一起投诉到实地现场调查处理严格规定时间限制。这个时间的确定要有科学性，不能超过业主容忍等待的时限。同时要对投诉处理人员进行服务知识和服务技能的专项培训，灌输“重复劳动就是浪费”的思想，准确判断和处理业主投诉的问题，提高维修服务的一次合格率，严格控制返修率。在实际处理工作中要适当扩大他们的自主权和责任，减少投诉处理中的决策层次，提高反应速度。四、预见随时可能发生的意外情况，及时调整应对策略。初次投诉的业主对物业管理公司处理业主投诉的几点对策作者：佚名时间：2008-3-30浏览量：还是信任的，抱着物业管理公司能及时修正失误的希望。在初次投诉中解决业主面临的问题，可以避免业主改变投诉方向，将物业管理公司拖入烦琐的解释和应诉的境地。物业管理企业要努力提高初次投诉处理结果的有效性，弥补服务中的过失，获得业主的谅解。精品文档2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创5/6对于来自外部（媒体、消协等）的投诉调查，企业要冷静应对不利的舆论氛围，先从内部寻找导致投诉的原因，采取果断措施进行整改，然后要和外部（媒体、消协等）及时沟通，如实反映情况，使业主和外部单位（媒体、消协等）准确了解企业为解决投诉所采取的方案和措施，使业主相信企业的诚意，并在结果实现之后，通过媒体进行炒作，努力变被动为主动，挽回已造成的负面影响。远离诉讼是对企业自我保护的基本原则，法庭的任何判决结果都将影响辖区业主的信任度，甚至可能使物业管理公司声名狼藉。不得已的诉讼要慎重对待，对起诉前因、后果了解清楚，积极寻找政策和法律依据，学会用法律武器保护自己，必要时聘请专业律师应诉，力争在法庭上维护自己的声誉。《松下幸之助经营管理全集》中提到：“顾客的抱怨是很严重的警告，但诚心诚意去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始。”物业管理企业应正确看待业主投诉，象摩托罗拉公司那样，把投诉看成是“顾客送给企业的礼物”，业主投诉能为企业提供大量针对性极强的信息，这是任何市场调查都不能比拟的，在投诉中物业管理企业不仅能发现服务质量问题，还有可能发现市场的潜在需求，形成新的产品构思和服务设计，增加扩展服务内容的机会。投诉也为物业管理企业提供了将不满业主转化为忠诚者的有利精品文档2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创6/6机会，否则，不满的业主“跳槽”，另聘其他物业管理企业，就会使企业永远失去为这些业主服务的机会。作者单位：大庆林源物业（集团）股份有限公司