销售中的沟通与谈判--理解客户（PPT 25页）

来自销售中的沟通与谈判沟通的障碍沟通的技巧销售谈判6步法3种谈判方式的区别5个黄金准则来自沟通者誓言无论我是否同意您的观点，我都将尊重您，给予您说出它的权力，并且努力理解您的观点、感受和事实，同时将我的观点更有效地与您交换，并且以积极的心态期待您的答复和行动。来自而且他还会向别人转述…...因此，您应该：重述、重新组合，多提问!来自如何有效地倾听你的客户？在客户讲话时保持沉默，并让对方把话讲完。重复你所听到的内容。澄清信息及不明之处。有效地使用停顿和沉默对谈话进行总结使用眼部接触陷阱不耐心自己夸夸其谈急于打断或反驳对方无声代表默许原则来自如何理解客户的回答？事实(F)销售高手往往能准确地判断客户的回答与说明，并从中寻觅商机！客户的回答和说明观点(O)感情(S)来自事实观点失误凭观点选择凭感情归纳听到/看到失真如何判断客户的回答？来自如何有效地表达？明白你的听众及其风格，以调整你的内容和形式语气肯定而不夸张简单，明了，直接组织充分和有效的证据你客户动机与目的背景观点倾向表达的信息表达的方式来自谈判中容易犯的十大错误1)在谈判开始前就有先入为主的认识和想法2)不知道对方谁有决定权3)不知道对方有什么样的权力及怎样使用权力4)谈判的目标不具体5)未能巩固自己的位置和观点6)对一些看似不重要的东西失去控制，如时间，先后次序7)未能让对方先发盘8)忽视了谈判的时间和地点等要素9)当谈判进入死结时轻易放弃10)不知道何时该结束谈判来自四种谈判结果买卖双方都满意业务伙伴关系可以长久发展卖方满意，买方不满意买方有上当受骗或被操纵的感觉，业务关系出现问题双方都不满意，相互信任不复存在，将来不可能再进入合作关系买方满意，卖方不满意卖方感到吃了亏并力求将来扳平，业务关系出现问题销售人员客户WinWinLoseLose来自怎样在谈判中建立信任？1)不要打断对方，少说多听2)尽量使用开放式和探究式的问题-您能否在技术要求方面告诉我更多的信息？-您的意思是…...？3)确定明确,具体而且现实的谈判目标4)不要一味批评对方，应求共存异5)避免使用刺激性的字眼，如“不公平”，“不合理”等6)避免发脾气，责备，个人攻击等负面行为7)记住不同的人有不同的谈判风格来自不同谈判方法的比较•对手•目标•出发点•手段•态度•立场•做法•协议•方案•坚持•表现•结果软式谈判、硬式谈判、原则式谈判在下列方面各有不同的理念和表现:来自谈判中的第一条准则•永远不要在谈判开始时先建议妥协•选择一个高起点开始,但是建立在对客户市场竞争情况的了解上记住:所有的谈判结果都是妥协,所以:来自先搞清楚三种条件•很容易接受•有条件接受•不可谈判来自准备进入谈判的方法建议:列出谈判的要点列出轻重缓急列出自己的目标确定谈判底线确定初始要求确定谈判论据要点来自顶线底线底线顶线目标点目标点甲方(买方)乙方(卖方)高低$2500$1500$1000$1800$1600$2000来自谈判中的第二条准则不管客户让您做什么样的让步,您首先要学会论证自己的谈判条件论证不等于解释论证:是针对客户的购买动机解释:是针对自己的观点来自谈判中的第三条准则您可以受到尊敬您可以证明您的起始报价的严肃性您可以提出您的要求您可以让客户相信不能过分不要轻易许诺,除非您得到某种承诺,这样:来自如果退让不可避免,则小步退让不要急于“一分为二”既使要让,也要得到变客户要求为双方要求让客户理解真的没有油水先大后小:对方感到您真的没有余地先小后大:对方感到您没有诚意谈判中的第四条准则来自谈判中的第五条准则技巧：“关起门来”1.原则问题:“除了本条之外……”2.承诺问题:“就是说……”锁定谈判条款,步步为营,让客户承诺合同来自个关键因素搞清楚:只有这些问题……搞清楚:就是对面这个人…...来自实在要作出让步，也必须一步一步地退让3.价格让步的幅度必须先大后小，而不能反向为之4.自己作出价格让步时，要求客户在某些方面也作出让步以为交换5.强调自己在价格上让步给客户带来的利益和价值6.先阐明你让步的理由，再说明让步多少，如何让步7.必须让客户明白你的让步是严肃，认真而且有后果的