04中餐厅标准服务流程培训

中餐厅标准服务流程午晚餐——零点区，厢房服务流程中餐厅服务流程图餐前准备工作迎宾引客入座递送菜单/酒水单问茶及上小毛巾服务小毛巾服务口布/取筷套收取多余餐位点菜服务服务酒水葡萄酒之服务饮料之服务上菜服务服务叉勺的使用及对菜分菜分鱼分汤巡台换骨碟/烟缸服务香烟/茶水服务水果买单服务送客服务收尾工作更换台布及檫试餐具中餐厅服务流程图餐前准备工作迎接客人客人到零点区（拉椅让坐，递菜单）客人到VIP房（拉椅让坐，递菜单）客户经理/主管/部长（询问客人可否点菜并进行点菜/下单服务员（服务茶水/毛巾/小菜）传菜员（传菜）凉菜.热菜汤.甜品.水果服务员（服务酒水）传菜员（传菜）凉菜.热菜汤.甜品.水果服务员（上菜）餐中服务及巡台（换骨碟.烟缸.毛巾收撤餐具等）服务员(用餐结束上新茶.毛巾)客户经理/主管/部长(买单)相关区域人员(欢送客人)整理并恢复使用过的区域卫生客户经理/主管/部长（询问客人消费方式并进行点菜/下单服务员（上菜）午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(餐前准备工作)项次流程步骤要点说明备注1.2.餐前准备其它4.开餐前应检查环境卫生是否达到清洁干净，各种设备是否完好，能够保证开餐后的正常运作餐厅是否按要求摆放餐位，桌椅摆放是否整齐美观，餐具是否清洁卫生，配备是否充足，台布，口布，毛巾是否完备，酒水，香烟等是否已从仓库领用2.了解和熟悉当日菜单，每日例汤，每日特别介绍，时令菜，记住记熟估清单里的菜点，便于点单时向客人作解释工作，同时提高工作效率3.熟知每日客人的预定，检查是否已按客人要求安排妥善，特别是为有特殊要求的客人的准备是否妥当5.备好茶叶，开水，调味品，检查餐具是否齐全，餐车是否干净，完好，可、若有不完善之处要尽快解决1.餐厅前台工作人员是否已在各自工作岗位上准备好各自的工作，搞好个人卫生，佩带好工号牌及其他服务用具（笔、打火机、开瓶器、小本子），仪容仪表合乎要求。6.在开餐前3—5分钟应站在自己负责的指定的位置以饱满的精神状态迎接客人的到来灯光.音乐.空调调整规定位置(检查鱼池宾并擦拭)桌面摆设按规定时间用餐环境卫生的检查午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(迎宾)项次流程步骤要点说明服务语述备注1．2．3．迎宾员引领顾客迎宾员复位1.了解到客人信息：A.微笑并打招呼,热忱欢迎客人光临C.询问客人姓名及公司名号D.知道客人姓名则要称呼客人的姓氏B.询问客人是否有预定E.斜走在客人前面一.两(1.5M)步远,引领客人进入餐厅/已定位置1.带到包间后客人等待A.迎宾拉椅,服务员协助B.把菜单展示给客人,把餐厅的特色菜推荐给客人.C.请就餐客人熟知服务员的名字D.引领只参观不用餐的客人E.同客人道谢及道别A.复位(回到咨客台)B。随时保持面带微笑§先生/小姐,您好(中午好,晚上好).欢迎光临.§先生/小姐,请问几位?§先生/小姐,请问有预定吗?§先生/小姐,请问您贵姓,贵公司是┈§先生/小姐,请问可以留下一张名片吗?§先生/小姐,请跟我来┈您看这个餐位可以吗?§先生/小姐,请看菜单,今天的厨师长推荐菜是┈今天由ROSE为您提供服务.祝您用餐愉快!§这是零点区,这是本餐厅可提供零点或各种包席及宴会,欢迎您随时光临.§先生/小姐您好,欢迎光临,祝您(及家人)用餐愉快﹗便于沟通,可了解客人情况,同时让客人知道酒店的促销情况午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(引客入座)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2.顺序服务程序女士优先.客人优先.男士及主人稍后（西方要求）主宾优先，主人其次，其余客人最后（国内要求）在客人来到时立即迎上前去问候以适当的语气问候客人如果客人是来用餐的,询问客人是否有预定,检查预定是否正确,如果客人没有预定,找一张合适的餐桌检查预定时留意客人的姓名,认识客人非常重要(无论男女)提椅向后约30CM手势请客人进入椅前轻推向前切勿用力抵住客人的脚随时保持面带微笑先生/小姐，中午好/晚上好先生/小姐,请坐午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(递送菜单/酒水单)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2.3.递菜单酒单服务方式离去1.本酒楼是菜谱可供客人点菜。·按每桌客人人数,准备足量份数之菜单/酒单·如有特殊菜单等,则要夹放在餐厅菜单/酒单内1.注意与客人的距离。·将菜/酒单用左手握书方式握好·微笑向前,同客人交流完毕后,陪同客人走向餐桌·客人坐定后,分清先后次序·由客人右侧以右手将菜单/酒水单翻开至第一页,手拿菜单的中部,呈送给客人,身体呈45°·主人最后·作出说明及推荐·给客人足够时间考虑及观看·从容不迫·随时保持面带微笑先生/小姐，您好，这是我们的菜单/酒单今天我们厨师长特别准备了…我待会再回来为您点菜，谢谢！菜/酒单午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(问茶及上小毛巾)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2．服务员待客（面带微笑）注意事项§打招呼并自我介绍服务和迎宾员进行短暂的沟通(如告之客人的姓名)§问茶水﹐并根据要求上茶§上小毛巾§上开胃菜§撤口布﹐筷套§从厨房端出小菜（传菜员）§口布在客人右侧展开,叠成三角形后,右手在前,左手在后,将口布平铺在客人腿上§第一次上毛巾时,应从客人的右手边上到客人的手中§当第二次换毛巾或撤毛巾时，则从客人的左手边更换§撤筷套时,手不可接触筷头§手只可碰触各种碗盘的边缘,不可碰触内里面部分§上茶时配备茶壶托,以免水漏出,特殊茶应配齐(如菊花茶应配冰糖)§随时保持面带微笑§您好,欢迎光临﹐我是XXX﹐今天很高兴为您服务﹐并祝您用餐愉快!§先生/小姐您好！请问喜欢喝点什么茶呢？我们有菊花，普耳，竹叶青。。。§先生/小姐您好！请问喜欢喝点什么饮料吗？我们有橙汁，西瓜汁，酸奶。。。§打扰一下﹐这是餐前小菜,请慢用§这是您点的竹叶青茶，请慢用§请用毛巾§茶叶的分类：绿茶:一种不发酵的茶,汤色和叶底呈绿色,冲泡后茶水碧绿清澈,其味清香香醇红茶:一种全发酵茶,汤色和叶底呈红色,冲泡后茶水浓艳,味醇厚润,可加牛奶糖调饮乌龙茶:一种半发酵,叶片的中心为绿色边缘为红色,既有绿茶的清香,又有红茶的甘醇,香气馥郁,回味悠长,耐冲花茶:又名香片,是一种经过花香熏制过的茶,茶水清亮,香味浓郁午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(服务小毛巾)项次流程步骤要点说明服务语述备注12.3.准备事项服务小毛巾注意事项依所服务之客人人数至备餐区,将热(冷)毛巾从保温箱内家出,平整放进毛巾篮中自客人左侧服务毛巾,用毛巾夹夹起折好之热毛巾摆置于毛巾碟上,以此方法服务其他客人,微笑离去用毛巾夹将客人用过的毛巾逐条放在托盘拿走香巾必须洁净消毒,冬天要够热(60°左右),动作迅速,宜保持毛巾之温度.如为第二次之服务,则先收取脏毛巾于双格毛巾蓝中一格,再将另一格的新毛巾为客人服务每餐每位客人客人至少更换两次毛巾(有带壳海鲜类时换一次,上甜品前换一次)随时保持面带微笑不好意思，打扰一下，请用毛巾午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(服务口布/取筷套)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2.3.4.提起折好口布对折摆放注意事项卸筷套取筷子拿出筷子摆回筷子注意事项·由客人右方拿起摆放于桌面折好的口布·侧身轻轻摊开口布·对折成三角形·回身将口布摆置于客人之大腿上轻轻摆放,右手在前·以此方法,再服务下位客人·千万不要伸手触摸客人身体·动作不宜过大,如甩口布等·尽量只接触口布边缘·如果有客人未到齐,口布及餐位暂不变动·注意口布正反面·侧身靠近餐桌,由右侧用右手自客人餐位上拿取筷子·左手将筷套口向下倾倒,筷子由开口处慢慢划出,用右手接住筷子之粗头部位,顺势拿出筷子·将筷子摆置于筷架上,细头部位向上,以次服务其他客人后微笑离开·不得接触筷子之细头部位，筷套需整齐回收·随时保持面带微笑午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(收取多余的餐位)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2.3.准备事项服务程序注意事项·当客人坐在一张摆好的台前不被使用的位置必须马上移走·左手端托盘，先将席巾叠好放在托盘左端·骨碟放在靠手臂一侧·味碟放在翅碗上，摆好放在骨碟上方·茶杯.杯碟放在托盘右侧·筷子.筷子架.牙签放淤托盘前端·根据工作柜布置,把用具放回柜中·杯子放在靠近身体一侧·（厢房）侧向客人，先收展示盘,再收碗.碟.筷子·动作要轻,尽量减轻压力·随时保持面带微笑先生/小姐，多余的餐位收掉可以吗？午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(点菜)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2．（客户经理/主任/部长（点菜工作）注意事项§询问客人可否点菜§经客人同意后开始点菜﹐向客人推荐餐厅的特色菜和厨师长特别推荐菜§客人问到菜品方面问题时﹐应根据自己掌握的知识一一回答§菜品点完后﹐询问客人是否需要酒水饮料§酒水点完后﹐应先询问客人是否还需要什么﹐然后主动向客人重复菜单§客人无异议后﹐给厨房下单§推荐菜品或酒水时,应从中档的开始介绍§根据客人的言语来推荐§回答问题时应简洁明了§重复菜单时,音调﹑语速适中重复完毕后注视客人﹐以获得客人的认可§随时保持面带微笑§先生/小姐,请问可以为您点菜吗﹖§先生/小姐﹐我们餐厅经营的菜品以川菜为主﹐您喜欢吃点什幺﹐我可以帮您推荐一下§这道菜的原材料主要有┈味型是┈烹饪方法是┈§请问需要什幺酒水饮料吗﹖我们餐厅有┈§先生/小姐﹐请问还需要什么吗﹖┈现在我重复一下菜单﹐今天您们点的菜有┈饮料有┈谢谢﹗§点菜时应注意以下一些方面：§按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜§考虑客人的消费能力§各色菜式品种的搭配组合§就餐人数与菜的分量相宜午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(点菜服务)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2.准备事项程序熟悉菜牌的内容.搭配.用料及各种名贵珍品和海鲜的做法.价钱.各菜式烹饪所需时间及沽清·观察客人动态,了解就餐性质,掌握快慢要求,随时等待客人示意点菜(如是熟客,应熟记客人的特别嗜好.忌讳)·趋步上前,询问可否点菜,如或答复是肯定时,则主动介绍当天供应的菜式·点菜时应站在客人右侧，姿势要立正，微笑向前倾，留心听认真记·如客人点的菜没有供应，应先道歉，然后推荐和客人点的菜类似或另有特色的菜·如客人点了相同类型的菜或汤，应主动提示客人另点其他的菜·如客人表示要赶时间，应尽量建议点些快上的菜（烧味或小炒），少点蒸.炸.酿等需时较长的菜·客人点完菜后,征求客人菜的份量或主动建议适当的份量·向客人复述点菜单,检查有无听错或漏写·点菜完毕后向客人推销甜品.点心，根据客人性别.类型,推销不同的酒水或饮料·向客人表示感谢·随时保持面带微笑先生/小姐，请问可以点菜吗？请问喜欢吃点什么？需要试一下我们餐厅的XX菜吗？客人的口碑很好，也请您多提宝贵意见对不起,您点的XX菜刚刚卖完了,试一下我们的XX菜好吗?您点的XX菜和XX菜是差不多的菜,都是XX的需要换其他菜吗?请问您们点的菜是需要例份还是中份?各位先生/小姐,您们点的菜有XX,共有XXX多谢各位午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(服务酒水)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2．服务酒水注意事项§根据客人要求到吧台取酒水后回到服务桌§把客人点的酒水饮料拿到桌前请客人过目确认§服务酒水﹑饮料时,应左手托瓶底,右手握瓶颈,商标面向客人,瓶身倾斜45度角，经同意后面向客人开酒,并且用专用的杯子。§服务红酒时,应先请点酒的客人试酒(倒一盎司的酒)然后按顺时针方向先女士后男士,最后主人的顺序倒酒(倒至杯的1/3或1/2为宜)§服务白酒﹑啤酒时,先从主宾开始,只需倒八分满即可§服务黄酒系列时,应先将酒用酒壶温热,喝时还应准备话梅(询问客人是否加热时可以加一些姜丝，有祛寒暖胃的功效）§服务干白葡萄酒时,应准备冰桶和冰块,并且需随时将酒放入冰块中,以避免影响口感§随时保持面带微笑§先生/小姐,这是您点五粮液﹑长城干红﹑可口可乐┈请问可以为您打开吗?*斟酒的分量：白酒：一般不超过酒杯的3/4，即8分满*红酒：一般倒至杯的1/3或1/2为宜*啤酒：80%酒、20%泡沫*香槟酒：分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再加2/3或3/4杯*白