神秘顾客调查反馈表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　神秘顾客调查反馈表汇丰：＿＿＿＿＿　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　月份＿＿＿＿＿＿　（例：＊月＊日）20092009ShoppingEnvironment(购物环境）OverallShoppingEnviroment(店内整体购物环境）店内的温度让您感觉舒适吗？您认为店内的空气质量如何？店内有没有在每层楼设置至少６个长板凳以便顾客休息？店内的背景音乐令人愉快吗？（时尚还是过时的？）店内有没有播放和介绍商品信息？店内有没有噪音干扰影响到您购物体验呢？店内悬挂的指示牌能否指示你找到你要找的商品／想去的区域？除了服装商品外，店内没有其他商品被悬挂作空中展示？紧急防火通道及防火卷帘门下方是否畅通？以下的区域或商品是否整洁：a)店内或店外的标牌？b)店外广场及停车场？c)购物车／蓝？d)楼面是否清洁？e)货架和商品？f)试衣间？g)墙面，柱子和天花板？h)供顾客使用的卫生间？i)员工的工作服？DepartmentalShoppingEnvironment(部门购物环境）您购买的商品是否有足够的库存？如果货架上没有相应的商品，货架上是否有缺货标签并注明相关信息？价格旗标／价格标签上所述的商品信息是否与陈列的商品一致？结帐价格是否与旗标和价格标签所示价格一致？货架上陈列的商品容易拿取吗？通道是否顺畅？（如果有员工在理货，应视为顺畅：如果有商品在通道上但没有员工在理货，则视为不顺畅）在服装商品上有尺码环吗？散装食品是否覆盖好？您所检查的商品都在保质期以内吗？果蔬类商品新鲜吗？肉类新鲜吗？熟食新鲜吗？面包和糕点新鲜吗？海鲜是否新鲜？海鲜区域没有异味？熟食，面包房和肉类的员工是否按沃尔玛标准着装？（熟食，面包房：帽子，手套，口罩，围裙，和白色工衣外套．肉类：围裙，和白色工衣外套．　CustomerService(顾客服务）Front-EndCustomerService(前台顾客服务）当员工在提供包裹检查服务时，他的服务是否友善？您在入口处时，迎宾员有没有热情欢迎并问候您？下雨时，是否有员工在出入口和停车场之间为顾客撑伞？入口处的迎宾员有没有递给你购物车／篮？员工在推一排空购物车（购物车超过10辆）时有没有两个员工一前一后或用绳子把购物车捆绑在一起？收银员有没有提供以下的服务？a).热情的问并快速收银？b).收银员有没有向您推荐其他好商品？c).收银员是否具有友善的服务态度？d).收银员是否告诉您总共购物的金额以及应该找回你多少钱？e).收银员有没有感谢您？f).在你排队等候收银的队伍中，有没有员工帮助您提商品并送您到店外？在您到达服务台后，服务台的员工有没有在为前一位顾客提供完服务后一分钟之内问候您，并为您提供相应的帮助，例如退换服务，送货服务或开具发票及改裤脚？（如果没有，请问您在服务台等候了多久？）您得到购买的促销赠品时是否便捷？出口的迎宾员有没有感谢您来沃尔玛购物？顾客购物免费巴士的车内外是否整洁干净？顾客购物巴士到站和发车准时吗？SalesFloorCustomerSevice(楼面顾客服务）您在以下部门购物时能随时找到员工帮助您吗？a)服装部？b)家用电器部门和电子产品部门？c)洗护用品和化妆品部门？d)家居用品？e)需由员工服务的鲜食柜台区域f)果蔬部门？称重计价处的同事有没有向您提供以下的标准服务：a)热情的问候b)对每一个称重的商品报价？c)价格标签上的商品名是否与您称重的商品一致？d)是否向您致谢？e)没有超过３位顾客在称重计价处排对等候？当您在试吃盘中试吃商品时．a)这些可供试吃的商品新鲜吗？b)试吃商品的大小是否至少有一元硬币那么大？c)在试吃盘中附近有提供牙签和垃圾桶吗？鲜食部门提供的保鲜袋方便顾客拿取吗？楼面的员工在您购物的时候是不是主动热情地问候您微笑致意？当你询问某种商品在店内的具体位置时，沃尔玛的员工是否有：a)在你没有要求时，他／她会主动带你到放置商品的地方？b)如果没有，在你提出要求后，他／她有否带你去到放置商品的地方？员工是否具有足够的商品的知识吗？用托车，卡板或叉车推商品的同事在经过您附近的时候有没有礼貌地提醒您注意安全？员工在中间过道的加高层工作时，有没有封闭中间和两边的通道？租赁柜台的同事有没有为您提供热情周到的服务？SERVICEPERFORMANCESCORE评分项目列表购物环境顾客服务总体评价附加意见操作不符合标准的收银员，称重处和迎宾员的名单将被在下面列出：(收银员）　　　　　　　　　（入口迎宾员）2009　　　　　　　　　　　　　例外描述　　　　　　　　　　　　　例外描述　　　　　　　　　　　　　例外描述　　　　　　　　　　　　　例外描述（出口迎宾员）（称重员工）