国家职业资格认证-项目管理师-第八章 项目质量管理

项目质量管理主要内容•项目质量管理的概念•项目质量计划•项目质量保障•项目质量控制项目质量管理概念项目质量管理是为了保证项目满足目标要求所需要的过程。它包括“确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如编制质量计划、质量保证、质量控制和质量提高使其实施的全面管理职能的所有活动”。•质量最终有客户定义，代表交付成果与客户需求、期望的接近度•最好的、无缺点的并不代表好质量•质量管理是一种程序，是过程，是心态•质量管理是尽早发现错误、缺点以避免更大损失，生产时，不是“后”必须看到工作质量决定了产出物的质量，因此在各种质量管理中正确的做法是通过工作质量的管理最终实现对产出物质量的管理。包括两方面的内容•一是项目工作质量的管理•二是项目产出物的质量管理项目质量和项目产品质量•项目质量管理必须设计对项目质量和项目产品质量两个方面的管理。任何方面没能满足质量要求都将对部分或全部项目干系人造成严重的消极后果。•如：通过项目队伍加班以达到客户要求，可能因增加雇员交接班次数产生消极后果。通过突击而缩短规定的质量检验过程以达到项目进度目标，如果缺乏未能被发现，将造成消极后果。质量和等级•质量和等级不能混淆。•等级是“对功能用途相同但质量要求不同的实体所作的分类和排序”。低质量是须解决的问题，低等级则不是。例如，软件产品可以是高质量（无明显性错误、可读性好的文件）和低等级（有限的功能）；或是低质量（许多故障、组织差的顾客手册）和高等级（大量功能）。•确定和传达所需的质量和等级标准水平是项目经理和项目队伍的责任。质量管理的程序1.制定质量管理计划，定义应交付成果的完整及正确的标准、质量控制的行动、质量确保的实施程序，证明、验证方法2.记录所有活动在《项目工作计划》内3.在执行项目中，确认所有质量控制、确保的行动都付诸实施-做产品查核4.累积质量有关程序、规律，做日后参考质量管理过程•质量计划编制•质量保证•质量控制第二节项目质量计划现代质量管理的基本宗旨是：“质量出自计划，而非出自检查”。只有做出精准的质量计划，才能指导项目的实施、做好质量控制。质量计划过程1依据2方法和技术3结果.1质量方针.1收益/成本分析.1质量管理计划.2范围说明.2检验基准法.2操作定义.3产品描述.3流程图.3检查表.4标准和规则...5其它过程输出质量计划编制依据1、质量方针—由组织的最高管理层正式发布的该组织关于质量的总的宗旨和方向。2、项目范围说明—质量计划编制的关键的输入，因为它书面说明了主要的项目可交付成果和项目目标，用以定义主要的项目干系人的需求。3、产品描述。4、准则和标准。5、组织流程资产的质量要求质量计划编制的工具与技术（P256）•成本效益分析(P255)•基准对照•流程图–因果图。又称石川图或鱼骨图，它直观地显示出各项因素如何会与各种潜在问题或结果联系起来。、–系统/过程流程图。这种图显示系统各要素间的相互关系。因果图（石川图、鱼骨图书P266）系统/过程流程图质量计划编制结果1、项目质量管理计划，应描述项目队伍如何执行其质量方针，描述项目的质量管理体系：“实施质量管理的组织结构、责任、程序、过程和资源”。质量计划为项目总体计划提供输入，并必须陈述项目的质量控制、质量保证和质量提高。2、项目质量管理工作说明（操作定义），具体方法、工具、图表和程序等的说明。以非常专用的词汇描述某事物是什么，并在质量控制过程中是如何对其进行测量的。3、项目质量核检清单，通常是特定工业或活动，用于核实一系列要求的步骤是否已经实施的结构化工具。项目过程改进计划、项目质量基线、更新后的各种项目计划、项目管理的其他信息第三节项目质量保障•质量保证是在质量体系中实施的全部有计划、有系统的活动，以提供满足项目相关标准的信心。它应贯穿于整个项目。•项目质量体系是这一环节工作的重点和质量管理的基础。质量保障过程1依据2方法和技术3结果.1质量管理计划.1质量计划.1质量提高编制方法和技术.2质量度量结果.2质量审计2.变更全面优化.3操作定义3过程分析法3.改进措施和更新4项目质量核检清单4其他质量审计•质量审计是对其他质量活动的结构性审查。质量审计的目的是识别出取得的可提高本项目或执行组织内的其他项目实施水平的经验。•质量审计可能是计划安排的或随机的。可以由经过适当培训的内部审计员或诸如质量系统注册组织的第三方进行。第四节项目质量控制•去检测生产中交付成果是否在客户可接受的范围内的行动；•是持续的努力；•由全体队员及项目经理负责。质量控制过程1依据2方法和技术3结果.1工作结果.1检查.1质量提高.2质量管理计划.2控制图.2验收决定.3操作定义.3帕累托图.3返工.4检查表.4统计抽样.4完成的检查表.5流程图.5过程调整.6趋势分析质量控制术语•预防（把错误排除在过程之外）和检查（把错误排除在客户到达之前）。•特性抽样（结果符合或不符合）和变量抽样（结果是测量符合程度的连续坐标商排列表示）。•特殊原因（异常事件）和随机原因（正常过程偏差）。•许可的误差（如果在许可的误差规定范围内，结果是可以接受的）和控制限度（如果结果在控制限度内，表示过程在控制之中）。质量控制的方法和技术1•检查—包括为确定结果是否符合需求所采取的诸如测量、检查和测试等活动。•控制图(书P265)•帕累托图质量控制图•帕累托图•帕累托图又叫排列图、主次图,是按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成。它是将出现的质量问题和质量改进项目按照重要程度依次排列而采用的一种图表。可以用来分析质量问题，确定产生质量问题的主要因素。•按等级排序的目的是指导如何采取纠正措施：项目班子应首先采取措施纠正造成最多数量缺陷的问题。从概念上说，帕累托图与帕累托法则一脉相承，该法则认为相对来说数量较少的原因往往造成绝大多数的问题或缺陷。•帕累托法则往往称为二八原理，即百分之八十的问题是百分之二十的原因所造成的。排列图用双直角坐标系表示,左边纵坐标表示频数,右边纵坐标表示频率.分析线表示累积频率,横坐标表示影响质量的各项因素,按影响程度的大小(即出现频数多少)从左到右排列,通过对排列图的观察分析可以抓住影响质量的主要因素.标准帕累托图帕累托最优•它是指这样一种状态：在不使其他人境况变糟的情况下，而不可能再使另一部分人的处境变好。如果一种变革能够使没有任何人处境变坏的情况下，至少有一个人处境变得更好，我们就把这个变化称为帕累托改进。一般地说，如果一个社会的现状不是处在帕累托最优状态，就存在着帕累托改进的可能。相应地，如果没有任何帕累托改进余地，就意味着现状已经达到了帕累托最优的状态。帕累托图（Paretocharts)帕累托图的分析帕累托图中矩形柱高度表示影响因素程度的大小。观察排列图寻找主次因素时，主要看矩形柱高矮这个因素。一般确定主次因素可利用帕累特曲线，将累计百分数分为三类：累计百分数在0~80%左右的为A类，在此区域内的因素为主要影响因素，应重点加以解决；累计百分数在80~90%左右的为B类，在此区域内的因素为次要因素；累计百分数在90%左右~100%的为C类，在此区域内的因素为一般因素，质量控制的方法和技术2•统计抽样—选取收益总体的一部分进行检查。•流程图—用于帮助分析问题是如何产生的。•趋势分析—根据历史结果，利用数学技术预测未来的成果。趋势分析经常用于监控：–技术执行情况—鉴定出了多少错误或缺陷，还剩多少没得到纠正。–成本和进度执行情况—在一段时间内，完成了多少有重大偏差的活动。统计抽样直方图作图1.直方图的作图步骤①收集数据，一般数据的数量用N表示。②找出数据中的最大值与最小值。③计算极差，即全部数据的最大值与最小值之差R=Xmax—Xmin④确定组数K。⑤计算组距hh=〔R/K〕（取整）⑥确定分组组界首先计算第一组的上、下界限值：第一组下界值=Xmin—h/2第一组上界值=Xmin+h/2然后计算其余各组的上下界限值。第一组的上界限值就是第二组的下界限值，第二组的下界限值加上组距h就是第二组的上界限值，其余类推。⑦整理数据，做出频数表，用fI表示每组的频数。⑧画直方图直方图是一张坐标图，横坐标取分组的组界值，纵坐标取各组的频数。找出纵横坐标上点的分布情况，用直线连起来即成直方图。2.直方图图形分类通过观察直方图的形状，可以判断生产过程的质量状况，从而采取必要的措施，预防不合格品的产生。4）对照标准分析比较在直方图中标出标准值，可以分析工序能力与标准规格要求之间的关系。①正常型(图(a))。分布范围比标准界限宽度窄，分布中心在中间，工序处于正常管理状态。②双侧压线型(图(b))。分布范围汀标准界限完全一致，没有余量，一旦出现微小变化，就可能出现超差、出现废品。③能力富余型(图(c))。分布范围满足标准要求，但余量过大，属控制过严，不经济。4）照标准分析比较④能力不足型(图(d))。分布范围太大，上下限均已超过标准，已产生不合格品，应分析原因，采取措施加以改进。⑤单侧压线型(图(e))。分布范围虽在标准界限内，但一侧完全没有余量，稍有变化，就会出现不合格品。⑥单侧过线型(图(f))。分布中心偏离标准中心，有些部分超过了上限标准，出现不合格品。流程图•1)因果关系图流程图产品（应交付成果）查核1.组织适当人选参加2.定义查核阶段的完整及正确标准3.如果可能，会前先送样品给查核员4.执行查核•控制在一小时内•查核员应多问问题、关切和提建议产品《应交付成果》查核4.执行查核•情况复杂时，另会讨论，不必在此寻求共识•查核产品，不是查核人•如果生产程序或人有问题，另案讨论•记录突发任务产品（应交付成果）查核5.做结论•通过–合乎所有标准或虽有小瑕疵，可以改正而不需要复检•不通过–不合标准，无法接受，需要改正而且复检。记录并加入《项目工作计划》追踪。安排复检6.将结果与所有有关人士沟通质量管理理验•对事不对人•质量是习惯、信念，不是事件•质量是每个人的事质量控制技巧举例•产品《应交付成果》抽查•同僚检查/技术检讨/细则检查•重用验证过的软件•完整彻底的测试（单元、系统、整合、验收测试）•制订标准、方法体系Discussion•项目质量管理和企业质量管理有什么区别？