《项目保修作业标准及流程》培训课件1.22

第1页共58页附件：项目保修中心服务标准流程图(保修中心)其它部门呼叫中心/信息员维修工程师保洁员施工工人业主业主报修保修期内记录问题派发任务派单需做成品保护成品保护维修业主在家验收合格保洁汇报完成业主确认签字验收合格Y与业主沟通维修方案YYYYNY是否改进维修NYNN投诉争议处理流程N保修范围外物业维修回访问题确认NN维修方案确认客户报修关单、回访施工验收第2页共58页附件：质保委托维修管理移交流程图(委托物业)工程管理单位城市公司物业管理单位物业管理单位客户关系管理单位责任施工单位备注城市公司客户管理单位后备维修单位遗留问题梳理/人员准备处理情况跟进交接界限1移交准备2资料移交3移交现场会4遗留问题处理6资料存档备案流程信息反馈维修培训移交指导移交资料准备资料接收遗留问题逐条梳理遗留问题移交条件①资料移交记录组织移交现场会工程资料及施工方详细名录5办理实物移交户内：集中交付完毕之日起期满105天或交房率达到90％公共区域：办理移交手续后委托维修移交协调委托维修管理培训维修人员准备到位移交准备/通知到位资料移交所有单位通知到会遗留问题限时处理新问题牵头处理信息反馈与会人员会签会议明确处理时效问题处理完毕办理实物移交移交资料归档保存信息反馈备案存档存档存档③工程移交单记录②维修管理移交单及遗留问题记录进入质保委托维修遗留问题牵头处理第3页共58页附件：质保委托维修管理流程框图(委托物业)城市公司物业管理单位工程管理单位公司其他职能部门客户责任施工单位备注客户关系管理单位后备维修单位否是实施维修EMS函件及月底质保金扣款函件回执报修信息回复客户客户确认维修结束报修受理现场核实责任判定通知责任单位方案审批实施维修验收收方结算办理资料存档流程现场察看城市公司客户关系管理部门回访客户制定维修方案并报批报修信息结算金额审核及报批报修信息维修受理否是单项超出权限金额维修结束完成审批扣款函件发送EMS函件费收取过程监控验收收方报送维修文件是否达到验收条件组织维修维修月报编制通知后备维保单位通知责任单位是否属于质保范围现场核实单项超出权限金额是否责任单位维修验收收方维修台帐完善成本管理单位审核会计核算单位审核单项权限金额内否成本管理单位审核单项超出权限金额设计管理单位支持疑难问题收集证据音像资料费用收取进入质保EMS函件及会议纪要齐备EMS函件及会议纪要齐备①客户需求处理单②现场核实记录③EMS函件及会议纪要④物业维修单（一）⑤物业维修单（二）是制定维修方案并报批现场察看实施维修工程管理单位支持疑难问题5取证；3快速；3满意第4页共58页1目的为提高城市公司已交付项目在质保期内的维修服务水平，规范项目交付后集中整改、质保维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务，提高客户满意度,特制定本作业标准及流程。2适用范围本文件适用于蓝光地产集团（含城市公司）的已交付项目交房整改、质保维修管理工作，其中带【精装】标识部分为精装项目重点内容。3术语和定义3.1快修：是在集中交付期间，为了能快速解决客户提出的简易质量瑕疵而组建的高效整改团队，及时响应，现场整改，业主当面确认，减少后期复验环节。3.2房屋整改：指物业交付时，针对客户在接房验收环节提出的质量缺陷问题，由各城市公司工程师填写《房屋验收意见表》（引用交房作业标准的管理工具），组织施工单位按期彻底整改的过程，现场工程师填制的《房屋验收意见表》（包括复印件）应避免客户持有。3.35取证3快速3满意：“5取证”指做好“《客户需求处理单》、《现场核实记录》、《EMS函件及会议纪要》、《物业维修单（一）》、《物业维修单（二）》五大取证”工作。“3快速”指“快速响应报修、快速完成处理、快速闭单结算”。“3满意”指“客户满意、后备单位满意、施工方满意”。3.4单项维修工程：指一次物业报修包含的全部维修工程内容。3.5缺陷反馈：对建设工程在规划、设计、施工等过程中形成的质量问题所进行的识别、分析、改进与评价管理等。3.6维修管理单位：是指城市公司保修管理单位、受委托物业管理单位及未设置保修管理单位的城市公司工程管理单位，负责对城市公司已交付项目的维修工作进行归口协调管理。3.7后备维保单位：是指由招标管理单位采用招投标的方式确定并签订维修服务协议的合作单位。在原责任单位不能按要求实施维修时，由我司或我司委托的物业管理公司项目部安排其进行工程维修处理。3.8维修外委项目：指与我司签订维修管理委托协议（合同），并由我司支付托管费用的物业管理公司进行管理的项目。3.9【精装】精装材料备品备件：是指为提高维修处理时效，在精装修项目由和骏城市公司维修管理单位牵头建立精装材料库房所储存的部分甲供材料或设备。对于特殊维修材料可走物料采购绿色通道,由各城市公司保修职能专人对接供应商,对维修材料订单、结算资料进行统一管理。详见《保修材料管理和使用细则》。凡我司储备的材料备品备件各责任单位使用后按照采购价上浮10%进行费用扣除。第5页共58页3.10保修项目：指依据销售合同《质量保证书》，在一定期限内对于房屋提供无偿保修的项目。3.11保修期限：指依据销售合同《质量保证书》，对房屋提供无偿保修的期限。4职责4.1维修保障工作小组4.1.1推动保修职能重大流程、管理的变革，协调并监督各部门及城市公司保修工作的实施。4.1.2对维修外委管理单位审核认价的维修单按季度定期抽查复核。4.1.3审议公司保修职能年度工作报告、保修管理实施计划及预算方案等。4.1.4审议由工作小组提出的其他专项议案。4.1.5协助责任施工方质保金退付争议的协调处理。4.1.6建立城市公司维修工作推进小组，协调城市公司技术等各职能部门推动维修工作，召开维修工作月度联席会。对月度质量问题进行统计、分析、建议并形成报告报备维修保障工作小组。4.2客户关系管理单位：4.2.1负责监控各职能部门维修服务质量，对各城市公司项目保修服务中心、物业工程维修管理工作进行监督和评价。4.2.2通过安排呼叫中心对CRM系统及嘉宝公司的数字家园系统进行维修完成后的抽样回访。4.3城市公司客户关系管理单位：4.3.1负责项目客户质保维修投诉受理及请款、工程质量问题的投诉受理。4.3.2负责开展质保维修及投诉完成后的回访工作。4.3.3城市公司客户关系管理单位指定对接人每月24日发送一次互扣台账（涉及业主投诉扣除施工单位质保金）到城市公司保修部对账维修管理单位。4.4项目管理单位：4.4.1对各城市公司项目交房整改及保修工作进行归口协调管理。4.4.2负责对各城市公司项目保修管理工作提供指导、支撑，定期开展项目保修职能督导，对城市公司项目保修工作进行监督和评价。4.4.3建立健全项目保修管理制度，定期汇总各城市公司月度维修报告。4.4.4负责权限金额内维修工程的立项、方案、合同、费用的审批。4.5城市公司项目管理单位：4.5.1项目工程部负责配合精装项目细检单位工作；【精装】4.5.2项目工程部负责委托招标清洁开荒公司【精装】；4.5.3项目工程部负责集中交付及整改期间快修小组组建，提供快修服务；第6页共58页4.5.4项目工程部负责陪同客户验房；记录客户整改要求，并通过“明源软件”进行记录、组织实施整改、跟进业主收房前整改问题处理直至结束，陪同客户复验关闭整改单。4.5.5项目工程部负责组织项目保修服务中心/项目物业管理移交现场会及维修现场交底会议，组织办理移交相关手续。4.5.6【精装】项目保修服务中心负责各项目集中交付收房后业主的户内报修问题处理；负责收集集中交付整改期间未收房业主整改问题，并跟进项目工程部整改任务分派及整改进度，监督项目工程部整改实效。4.5.7城市公司维修管理单位负责全面自行管理和委托管理质保期内的日常维修管理工作，负责对委托管理模式日常维修的业务支撑和督导。执行与住宅及商业物业事业部签订的《委托维修管理协议》。4.5.8城市公司维修管理单位负责组织开展项目缺陷改造、协助维修投诉管理以及日常维修资料的收集/整理/归档工作、维修台帐及月度维修报告编制备案等相关工作。4.5.9城市公司维修管理单位负责权限金额内单项维修工程的结算费用进行价格核定。4.5.10城市公司维修管理单位负责质保金退款管理、施工单位办理质保金退款手续时，负责在《分部分项工程质量跟踪表》中填写维修扣款金额及相应意见、质保金签批台帐建设等相关工作。4.5.11【精装】城市公司维修管理单位对已交付的精装项目牵头组建精装材料库房并监督库房管理工作，以及施工方驻场人员安排，精装房备品备件材料库房移交。4.5.12城市公司维修管理单位负责在后备维修单位合同到期前3-5个月发起续签或招标委托，确保后备维修单位配置到位。4.6成本管理单位4.6.1负责对权限金额单项维修工程的结算费用进行价格核定。4.6.2配合开展项目保修服务中心/物业维修管理相关工作，单项维修工程类认价、结算核定时限为11个工作日。4.7会计核算单位：4.7.1办理后备维保单位维修费用的结算。4.7.2办理责任施工单位质保金的结算。4.8招标采购管理单位：4.8.1负责在收到后备维修单位招标委托后3个月内，采用招投标的方式确定我司年度后备维保单位。4.8.2根据客户关系管理单位、各城市公司保修部、工程管理单位反馈的维修信息，对责任施工单位、后备维保单位进行择优选用。第7页共58页4.8.3将质保期内维修管理标准施工单位相关条款纳入施工合同。4.8.4负责协助维修管理单位建立精装材料库房，确定甲供维修材料单价。4.9技术部门4.9.1对项目较大维修、缺陷改造工程出具专项技术方案。4.9.2对日常维修工作提供技术支撑。4.10维修外委管理单位：4.10.1委托维修项目按《委托维修管理协议》约定配置专职工程人员，负责在管项目质保期内物业维修工作的受理、组织及权限金额范围内的方案确定，以及权限金额范围内工程质量投诉的处理。4.10.2施工单位办理质保金退款手续时，负责在《分部分项工程质量跟踪表》中签署项目工程质量、维修服务情况及奖惩建议等相关意见。4.11法律事务、设计等管理单位：根据工作需要提供专业技术支持，积极配合开展项目保修/物业维修管理相关工作。5工作程序5.1交房整改管理5.1.1集中交付整改准备5.1.1.1取证准备：项目工程部在项目交付前15天必须召集所有责任施工单位召开专题会议，会议纪要明确责任施工单位必须按照购房合同约定的整改期限彻底完成整改，若在约定期限内未完成对《房屋验收意见表》所载问题的整改，则和骏公司可在不另行通知施工单位的情况下直接另行邀请第三方单位入场整改，所产生的整改、赔偿等相关费用将从承包责任主体的款项（工程款或质保金）中扣除，并现场签署《优质服务承诺书》，约束供应商维修服务行为，以规避后期结算争议和法律风险。5.1.1.2快修准备：由于集中整改期维修量巨大，采用项目交付快修模式集中处理整改问题。交付前30天城市公司工程部组织各施工单位召开专题会确定快修流程、快修工种及人员要求、材料备货要求。5.1.1.3项目交付前30天，工程项目部应根据项目质量风险及细检统计分析提交集中整改材料备货计划和项目交付整改计划经城市公司保修职能审核，分管领导审审批后报备项目管理中心，项目交付前10天由项目部协调各施工单位材料备货至维修仓库，进行材料入库登记盘点，维修管理单位建立维修材料出入库台账。5.1.1.4项目交付前7天维修管理单位组织各施工单位现场负责人检查材料备品备件储备及快修小组人员落实，完成计划装修材料及物品备货到位，快修人员名单确定，快修工具准备到位。第8页共58页5.1.2集中整改管理5.1.2.1陪同验房：城市公司工程部专业工程师及物业管理单位工程人员陪同客户验房。工程部专业工程师负责解释客户对房屋工程提出的异议，物业管理单位工程人员负责抄录水、电底度。5.1.2.2整改记录：客户对工程质量提出整改要求的，由陪同验房的工程师在《房屋验收意见表》上进行记录，陪验工程师、客户、责任施工单位对整改内容确认签字后，用于整改安排和跟进，整改问题按合同约定时间整改完毕。《房屋验收