张鸿-职业素养之有效沟通技巧-【中华讲师网】

有效沟通技巧公益培训济阳中小企业服务中心青岛得源管理咨询公司张鸿2015年7月17日1课程大纲•一、沟通的概述•二、有效沟通的技巧•三、怎样与上司进行沟通•四、怎样与下属进行沟通•五、怎样与同级进行沟通•六、活在感恩的世界里青岛得源管理咨询公司2成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术美国著名管理学家哈罗德.孔茨认为：•“管理就是设计和保持良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”•既然如此，为了设计和保持一种良好环境，为了使人在群体中能够高效率地工作，就需要沟通。青岛得源管理咨询公司4中国的谚语•中国有句俗话：一言能使人笑，一言也能使人跳。•这就极其形象地说明：沟通既是一门科学，更重要的是一门艺术。青岛得源管理咨询公司5一、沟通的概念和模式•沟通就是“用任何方法、彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事的交换信息的方法”。青岛得源管理咨询公司6沟通的概念和模式•沟通的基本模式是：•谁向谁说了什么而产生了什么效果？•根据这个模式，有四个沟通要素被认为会对信息的效果产生重要影响：•输出者（沟通者）•内容•接受者•渠道青岛得源管理咨询公司7•用词错误，辞不达意•咬文嚼字，过于啰嗦•不善言辞，口齿不清•只要别人听自己的•态度不正确•对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）•沟通的主要障碍（传递管道）•经过他人传递而误会•环境选择不当•沟通时机不当课堂互动•信息传达游戏•两个小组•每组8位成员互动青岛得源管理咨询公司10沟通的种类1、按目的分：工具式沟通；满足需要的沟通；2、按组织层次分：个人与个人沟通；个人与团体沟通；团体与团体沟通；3、组织系统分：正式沟通；非正式沟通4、信息流动方向分：下行沟通；上行沟通；平等沟通；5、是否经中间环节分：直接沟通；间接沟通；6、语言沟通形式分：口头沟通；书面沟通；7、是否使用语言分：语言沟通；非语言沟通；青岛得源管理咨询公司11沟通的途径----口头沟通：•这是最为广泛的沟通方式。是一种高度个人化地交流思想、内容和情感的方式。•口头沟通与文字沟通相比，为沟通双方提供了更多的平等交换意见的可能性。人们通过沟通信息的内容培育相互之间的理解。但它也有局限性。••一是语义，不同的词对不同的人有不同的意义。•二是语音，语调使意思变得复杂，不利于意思的传递。意思会因人的态度、意愿和感知而被偷换。人们推知的意思可能是正确的也可能是不正确的。据统计，在口头沟通中最终原汁原味地保留下来的内容不超过原来信息的20%。在不同的企业文化背景下，对同样的语言，会有不同的理解，或者在同企业内部，由于文化认同不一样，也会产生语言沟通的很大偏差。青岛得源管理咨询公司12关键的沟通技巧：倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听的重要性准备倾听发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动理解对方全部的信息倾听的四个步骤1、主动倾听2、以反应知会3、询问互动4、情绪控制5、觉察非语言的信息6、组织听到的信息有效培养倾听能力的几个秘诀好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。非语言沟通的艺术和技巧脸手势头部动作眼神交流体态私人空间六条让你更有魅力的小秘诀沟通的途径---音频/视频/通讯沟通：•通过高度发达、高效的通讯/音频/视频辅助设施来使沟通变得更为有效，这种现象近年来日益增多。视觉感知是影响思想的一个很有潜力的工具。人们更易于理解并保留视觉印象而不是文字印象。由于人脑保留视觉形象的时间比保留语音文字的时间长，所以，现代通讯技术可作为一个极好的工具用来支持和强化其他形式的沟通。正在出现的“信息高速公路”就是一个例子，它能为增强沟通效果发挥重要的作用。有利于在一个语境下，理解信息传播者的真实含义。•--------------------------------------互联网下的沟通方式！青岛得源管理咨询公司19沟通的途径---肢体语言•沟通不仅仅是上述几种方法，在人们面对面地交流时，眨一下眼睛，用手指轻轻地弹一下等都是同样重要的沟通方法。在某些公开场合，携带旗帜或其他标志物都有一定的含义。•有时，一个人的衣着和身体姿势也可能具有非常重要的含义。有时非语言沟通比其他沟通方法更为重要。青岛得源管理咨询公司20课堂互动青岛得源管理咨询公司21课堂互动•您在平时工作中是如何与人沟通的?•举一个您在工作或生活中成功和失败的沟通案例青岛得源管理咨询公司22以下四个“简单”问题，可以用来自我检测，看看你是否能会进行有效的沟通一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。青岛得源管理咨询公司23（一）正确回应对方的话•有效的回应可以告知说话人：（１）信息被听到了（２）信息被理解了（３）信息得到了恰当的评估•回应信息的三个关键：（１）希望达成共识（２）给出语言／非语言的反馈（３）避免令人困惑的信息青岛得源管理咨询公司24人际距离•人类学家霍尔认为“人际距离”可区分为四种：一、亲密距离（0-46厘米），通常用于父母与子女之间、情人或恋人之间，在此距离上双方均可感受到对方的气味、呼吸、体温等私密性刺激。二、个人距离（0.46-1.2米），一般是用于朋友之间，此时，人们说话温柔，可以感知大量的体语信息。三、社会距离（1.2-3.6米），用于具有公开关系而不是私人关系的个体之间，如上下级关系、顾客与售货员之问、医生与病人之间等。四、公众距离（3.6-7.5米），用于进行正式交往的个体之间或陌生人之间，这些都有社会的标准或习俗。这时的沟通往往是单向的。比如讲座，做报告，表演等。青岛得源管理咨询公司25小故事•美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友的故事•思考：•你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：•1.听话不要听一半。•2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。青岛得源管理咨询公司26（四）经常不断的确认沟通信息青岛得源管理咨询公司27（一）技巧一－－表示尊重•客观开放的态度•真诚•避免破坏性的行为青岛得源管理咨询公司28（二）技巧二－－易地而处的聆听•要留心及专注，以非语言方法营造正面气氛。•对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的是要明白对方。•反应•确认•总结青岛得源管理咨询公司29技巧三－－恰当的提问问题的种类开放式：答案多样式，目的是收集信息封闭式：答案唯一，有限制性，主导作用探索式：遭拒绝时，寻找问题的最佳首选青岛得源管理咨询公司30技巧四－－给予有建设性的回应•回应必须对事，并与行为有关•以改善而不是以批评为目标•把重点放在对方可以改善的行为上•寻求对方的意见而不是自己强加的意见.青岛得源管理咨询公司31你可以正当地要求上司：但是你也应该提供给上司：•提供你对事情的看法•分析清楚问题的内容•提供更多的信息•各种行动方案以及你的选择建议•对复杂的问题提供建议你选择该项行动方案的理由及思考经过••指引适当的方针•执行该项行动方案的预期结果，以及应变计工作的进度报告青岛得源管理咨询公司32与上司沟通的注意事项•把握时机和场合•注意领导的眼和手青岛得源管理咨询公司33与上司争论问题的技巧•问题是重要的•争论一定要有所准备•争论要有个和气的开头•争论中一定坚持从问题出发，而不是对人•不要时间过长•要客气地结尾•对同一个问题，不要争论多次青岛得源管理咨询公司34课堂讨论•公司新颁布一项管理制度，你感觉有些地方与实际工作有冲突，你会采用什么方式向公司反映？青岛得源管理咨询公司35四、怎样与下属沟通部属需要（上级）上级沟通行为•关心------主动询问、问候、了解需要与困难•支持------帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物质帮助•指导------诱导、反馈、考核、在职辅导、培训•理解------倾听、让部属倾述•重视------授权、信任、尊重、认可•得到指示------清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道•及时的反馈------定期给部署工作上的反馈•给予协调------沟通、调解、解决冲突青岛得源管理咨询公司36心怀抱怨的人•切勿表明态度，•给予不明确的回答青岛得源管理咨询公司37沉默不语的人•这种人恐怕是心存恐惧，•要让他们知道你的友善不惧威胁性，•要耐心等待，直到他们准备好开口说话为止。青岛得源管理咨询公司38要确定一个基本观念•最忌讳的就是置之不理•不满是前进的动力•把管理浓缩在一张纸上（一张纸考核，一张纸任务书）青岛得源管理咨询公司39五、怎样与同级沟通同级需要沟通行为尊重------多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论合作------主动提供信息，沟通本部属情况帮助------给予支持理解------宽容、豁达青岛得源管理咨询公司40六、活在感恩的世界里•1.如何获得平衡与感恩•2.如何成功转变自己的心态•3.建立感恩文化的重要性青岛得源管理咨询公司41活在当下42什么是活在当下？禅师回答，吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，这就叫活在当下。重要的事情就是现在你做的事情，最重要的人就是现在和你一起做事情的人，最重要的时间就是现在，这种观点就叫活在当下。感恩成就我们的人青岛得源管理咨询公司43感谢您的聆听，课程到此结束！祝您工作顺利，学有所获！•得源管理咨询公司•鸿文企业管理咨询公司•精益生产研究会•2015年7月17日