零公里和售后工作指导书

三级文件内部资料注意保密4.6质量部负责所有零公里和售后质量数据确认、汇总、统计分析，问题报告的归档工作，并负责传递给客户中心作为顾客投诉和顾客满意度的评价依据之一4.3SQE负责零公里和售后产品质量问题中与采购产品相关的问题分析，负责完成质量策划工程师所分配的任务；4.4分厂负责零公里和售后产品质量问题中与过程相关的问题分析，负责完成质量策划工程师所分配的任务；4.1质量策划工程师全权负责所有顾客和昀终用户发生的，即零公里和售后质量问题，负责领导、管理、跟踪、关闭工作；规范和统一零公里和售后产品质量问题工作流程和方法1.目的：亚普零公里和售后质量问题工作指导书4.2分厂及其它相关业务部门收到的质量信息及时传递给质量策划工程师，由其统一管理；文件编号WIS09012.1在顾客和昀终用户发生的，采购产品、燃油箱总成、注油管总成等产品质量问题的处理；2.2适用于《顾客投诉处理管理规定》中的批量产品质量类问题处理2.0版本2.适用范围:3.定义:零公里、售后定义见WIS0804《产品质量问题管理规定》4.职责4.5质量策划工程师负责非亚普责任的问题申诉、举证，分厂和相关职能部门提供支持和协助；客户中心，作为顾客投诉和顾客满意度的评价依据之5.1.7非亚普责任的零公里质量问题不计入月度零公里PPM报表，在《燃油箱质量问题汇总表》的“计入PPM”栏选择“否”；5.管理规定5.1零公里质量问题操作程序：5.1.5质量策划工程师负责完成跟踪表《燃油箱质量问题汇总表》；5.1.1顾客生产线发现的油箱质量问题或疑是油箱质量问题，由分厂现场服务工程师先及时进行替换解决，保证顾客生产线不停线，减少顾客抱怨；批准/日期5.1.4质量策划工程师负责跟踪、推动零公里产品质量问题的解决关闭，直至顾客满意；5.1.6亚普责任（包括分供方责任）的零公里质量问题计入月度零公里PPM报表，在《燃油箱质量问题汇总表》的“计入PPM”栏选择“是”；编号修改前内容版本日期审核/日期5.1.2分厂负责将质量问题以《质量信息反馈表》的形式在一个工作日内反馈给总部质量策划工程师；5.1.3质量策划工程师负责调查处理，按《产品质量问题管理规定》6.1进行分类，并按《产品质量问题管理规定》4.8条落实到责任部门、分厂；编制/日期201110251/4三级文件内部资料注意保密亚普零公里和售后质量问题工作指导书文件编号WIS09012.0版本5.1.9质量部根据《燃油箱质量问题汇总表》和分厂的月报进行整理、分析，作为零公里PPM统计报表在QOS上发布5.1.8零公里质量问题中属于采购产品质量问题的除计入相应的油箱零公里PPM之外，还需要计入在相应的配件PPM月度报表中；5.1.10零公里质量问题处理流程图：零公里质量问题分厂初步分析并反馈亚普责任内部过程质量策划工程师综合分析非亚普责任供应商提供相关证据和分析报告5.2售后质量问题操作程序：5.2.1就近的分厂负责按各主机厂规定的时间，定期去主机厂售后部门领取售后退回的实物，领件手续服从各主机厂的管理规定；5.2.2.1在《索赔零件统计表》上记录退回零件的状态、信息，如车辆VIN号、故障描述、油箱条形码、里程数等详细内容；5.2.2.2根据缺陷描述进行相应的尺寸、功能测试、图片等，完成《索赔零件测试报告》；5.2.2.3在收到售后件两个工作日内分厂完成初步分析，并提交《索赔零件统计表》和每个零件的《索赔零件测试报告》，给总部主管的质量策划工程师；5.2.3质量策划工程师负责对每一个售后件进行综合分析判断，有必要时可去分厂进一步分析，如受分厂试验能力的限制需要将实物寄回总部进一步试验验证的，由分厂提供物流支持和协助；5.2.2分厂负责对售后件的初步分析，步骤如下：顾客满意、问题关闭向顾客申诉分厂提交8D报告供应商提交8D报告质量策划工程师审核提交零件重新上线验证(如需要)2/4三级文件内部资料注意保密亚普零公里和售后质量问题工作指导书文件编号WIS09012.0版本5.2.5是供应商问题的由SQE通知供应商来亚普领取售后件，并要求供应商提供8D报告；5.2.6客户中心负责亚普质量问题与顾客的售后索赔，质量部和工厂协助客户中心完成对索赔单据的确认；5.2.6是过程质量问题的由问题所在分厂进行售后件的分析，并提交相应的8D报告；5.2.4质量策划工程师负责对售后件的质量责任进行监定，是供应商、内部过程问题，还是顾客使用不当造成；5.2.5采购部负责供应商责任的售后索赔事宜；5.2.12售后产品质量问题处理流程图：5.2.7客户中心负责非亚普质量问题与顾客的申诉工作，质量部和工厂协助责任确认、申诉报告，申诉期限不得超过各大主机厂的要求；5.2.8质量策划工程师负责在每月底将《索赔零件统计表》返还给分厂，分厂根据汇总表“是否计入PPM”栏进行售后PPM的质量月报；5.2.9质量部负责售后质量数据进行整理、分析，并作为售后PPM统计表在QOS上发布5.2.10分厂负责售后件的妥善保存工作，在超过顾客要求的保存期限，待质量策划工程师确认后方可报废处理分厂负责售后件的领取分厂初步分析CC接受顾客索赔质量策划工程师综合分析亚普责任内部过程向顾客申诉非亚普责任供应商分厂提交8D报告供应商提交8D报告质量策划工程师审核提交提供相关证据和分析报告零件退回或就地报废PD向供应商索赔拒绝索赔，问题关闭同意索赔，问题关闭3/4三级文件内部资料注意保密亚普零公里和售后质量问题工作指导书文件编号WIS09012.0版本6.6参考顾客特殊要求6.2参考QPS081《纠正与预防管理流程》6.1参考QM00001《质量手册》6、参考文件和相关附件：6.3参考QPS121《不合格品控制流程》6.4参考WIS0803《产品质量问题管理规定》6.5参考WIS0902《顾客投诉处理管理规定》4/4